2023/07/14
メールの対応漏れは、お客様の信頼を失いかねない重大なミスです。
しかし、他の業務もある中で毎日漏れなくすべてのメールに対応することは至難の業です。
それでは、どのようにすれば漏れなくメールの対応ができるのでしょうか。
この記事では、メールの対応漏れの原因を探り、3つの対策をご紹介します。
メールの対応漏れが発生する原因
メールの対応漏れが発生する原因は、主に「メールボックスが整理されていない」「対応状況が分かりにくい」「だれが対応したか分かりにくい」の3つです。
ここからは、これら3つの原因について一つずつ解説していきます。
1.メールボックスが整理されていない
フォルダ分けをせずに受信トレイだけで運用している場合は要注意です。
すべてのメールが受信トレイ1つに混在していると、大量のメールの中に対応が必要なメールが埋もれ、対応漏れが発生しやすい状況になってしまいます。
2.対応状況が分かりにくい
別途確認や対応が必要なメールを一度既読にして、対応を後回しにしてしまうことも多いのではないでしょうか。
そういったメールが新着メールに埋もれていき、結果として対応漏れに繋がります。
さらに、一般的なメールシステムでは、受信トレイ上で対応状況が一目で判断できないため、1通1通開封して確認する必要があり、作業効率が悪化してしまいます。
3.だれが対応するか分かりにくい
1つのメールを複数名で受け取っている場合、業務分担が不明確だと、だれがどのメールに対応すべきか判断ができません。
その結果として、「だれかが対応するだろう、対応しているだろう」という思い込みから、だれも対応しておらず、対応漏れに繋がります。
二重対応は、返信ができているため、大きな問題にはなりにくいですが、対応漏れをしてしまうと、内容によっては重大なトラブルに発展する可能性もあります。
メールの対応漏れを防ぐ3つの対策
それでは、メールの対応漏れを防ぐには一体どのような対策をすべきなのでしょうか。
ここでは、3つの方法をご紹介します。
1.フォルダやラベルを活用する
フォルダやラベルを活用して、メールの整理をしましょう。
社内の運用方法などによって、最適な分け方は異なるため、運用にあったメールの分け方を見つけましょう。
受信した順ではなく、内容によって優先順位を決めて対応する場合
- 迅速に対応する必要があるメール
：「至急対応」 - 確認だけして後で対応するメール
：「後で返信」 - 対応の必要が無く保存するだけのメール
：「対応不要」
上記のような構成にすることで、メールの優先度が可視化できるようになり、どこまで手をつけているのか対応状況の区別もつきやすくなります。
また、優先順位に従って迷わず対応できるようになるため、メールの対応漏れも減らすことができます。
2.対応ルールやマニュアルを作成する
info@などの企業の窓口となる代表メールアドレスを複数名で対応する際には、統一したルールを作成することが重要です。
- 管理者を決め、部門ごとにフォルダに振り分けをする
- 対応者は自分の部門のフォルダのみ対応する
- 返信後は必ず「対応済み」のフォルダに移動させる
上記のようにルールを作成することで、担当領域が明確になり、対応進捗状況も把握できるため、漏れのない対応ができるようになります。
部門やチームごとにルールを統一することで、引継ぎや担当者不在時の代理応答がスムーズにできるようになります。
3.メールを共有管理する
GmailやOutlookのような一般的なメールシステムでも、1つのアカウントを共有したり、共有フォルダの設定をすることで、メールを共有管理できるようになります。
全ての受信・送信メールを全員で管理できるようになるため、管理者が全体の対応進捗状況を把握し、対応漏れを未然に防ぐことができます。
ただし、GmailやOutlookは個人対個人のメールのやりとりを想定しているため、チームや部門で共有管理するためには、細かい設定や社内の運用方法による工夫が必要です。
そのため、メールの共有管理が簡単で、多機能な「メール共有管理システム」の導入がおすすめです。
メールの対応漏れが発生した際には「お詫び」をする
対策をしていても、状況によっては対応漏れが発生してしまうこともあります。
ただお客様からすると、急ぎで確認が欲しい重要なメールであった可能性もあります。
メールの対応漏れに気が付いたら、重大なトラブルになる前にすぐにお詫びをしましょう。
メールの対応漏れを防ぐメール共有システム「メールディーラー」
メールディーラーとは
株式会社ラクスの提供する「メールディーラー」は、info@やsupport@などの複数名で対応・管理する代表メールアドレス・共有メールアドレスに特化し、チームでの対応や管理を楽にするメールシステムです。
対応漏れを防止できる機能
メールディーラーには対応漏れを防止できる「ステータス機能」と「振り分け設定」の機能が搭載されています。
ステータス機能
メールディーラーの受信トレイは、「新着・返信処理中・対応完了」と対応状況ごとにタブで分かれており、返信作業を進めると、メールが自動で移動します。
「新着（未対応）」のメールを0通にすることで、未対応のメールがなくなるため、対応漏れを必然的になくすことができます。
また対応状況のタブは自由に追加ができます。
先述した確認作業が必要なメールは「保留」や「確認待ち」などのタブを作成することで、他のメールに埋もれず、対応漏れを防止することができます。
担当者振り分け機能
メールディーラーは、クラウド上に置かれた1つの受信フォルダを担当者全員で共有しているため、受信トレイ内でメール1通1通に担当者を振り分けることができます。
どのメールを誰が対応するか明確になり、対応漏れや二重対応を防ぐことが可能です。
メールの対応漏れを防ぐための仕組みを作りましょう
1通のメールの対応漏れで、その後のお客様へのフォローに多くの時間が割かれてしまうこともあります。
メールの対応漏れは、ただただ気を付けているだけでは防げず、ルールや仕組みを作って防ぐ必要があります。
自社にあったルールや仕組みを作り、対応漏れをしないための方法を見つけましょう。
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