2023/09/20
問い合わせ対応業務を的確かつ効率的に行うには、ユーザーから寄せられる問い合わせの内容・対応履歴・担当者・対応状況・進捗といった問い合わせに関する情報を管理することが重要です。コストをかけず手軽に問い合わせ管理を行いたい方におすすめとなるのが、Googleが提供するサービスのひとつであるスプレッドシートを活用した方法です。
当記事では、スプレッドシートで問い合わせ管理を行う方法・メリット・デメリット・スプレッドシートよりも優れたおすすめの方法について解説しています。
スプレッドシートでの問い合わせ管理の是非や方法を知りたい方や、これからスプレッドシートで問い合わせ管理を行いたい方は、ぜひ参考にしてみて下さい。
スプレッドシートで問い合わせ管理するメリット
スプレッドシートで問い合わせ管理を行っている企業は意外と多く、その理由は多くのメリットがあるためです。
ここでは、その主なメリットについて解説します。
無料で利用できる
Googleは、無料で利用できるさまざまなサービスを提供しており、スプレッドシートもそのうちのひとつです。Googleアカウントさえ作成すれば、だれでも無料でスプレッドシートを活用した問い合わせ管理を始められることが大きなメリットです。
類似したサービスにはMicrosoftのExcelが挙げられます。こちらは多くの企業に導入されていますが、Microsoft365を契約する必要があるため有料のサービスとなります。
Microsoft365を導入していない企業や、コストをかけずに問い合わせ管理を始めたい企業には、スプレッドシートの活用は非常におすすめです。
共有が簡単
問い合わせ管理では、二重対応や対応漏れを防ぐために、担当者間で対応状況や進捗の情報を共有することが重要なポイントとなります。
スプレッドシートはクラウド型の表計算サービスであるため、共有相手とアクセス権を指定するだけで、簡単にシートの共有を行うことが可能です。そのため、オンライン上で問い合わせ対応の情報を共有できる環境を手軽に構築することができます。
簡単な準備と設定だけですぐに問い合わせ管理に必要な情報共有を行えることも、スプレッドシートを活用するメリットです。
複数人で同時編集できる
クラウド型サービスであるスプレッドシートは、共同作業や同時編集など複数の担当者でリアルタイムの同時操作を行うことが可能です。オンラインに接続された端末さえあれば、いつでもどこでも利用することができるため、テレワーク・リモートワーク等のさまざまなワークスタイルに対応することができます。
このように、担当者間で同じシートを活用する必要がある問い合わせ管理に適した特性を持つことも、スプレッドシートを活用するメリットです。
自動で保存される
スプレッドシートは、データの入力や削除が行われるたびに自動で保存が行われます。
入力の途中でブラウザを閉じてもデータは保持されるため、データの保存忘れなどのミスが起こりにくくなっています。
スプレッドシートで問い合わせ管理するデメリット
スプレッドシートでの問い合わせ管理には、簡便性に優れているなどのメリットもありますが、デメリットとなる点もあります。
使い方次第でセキュリティリスクがある
スプレッドシートは簡便性や利便性に優れていますが、その裏返しとして情報漏えいや不正アクセスといったセキュリティリスクを招きやすいため注意が必要です。原因としては、以下のようなものが挙げられます。
- URLのみでシートへアクセスすることが可能であるため不正アクセスを招きやすい
- アクセス権の制限をかけられるが、不用意に権限を与えると危険
- アクセス権の設定はメールアドレスのみとなっており、詳細な設定ができない
- アカウントが漏えいすれば容易に突破される
このように人為的なミスによるセキュリティリスクを招きやすいことが、スプレッドシートを利用するデメリットのひとつです。重要な情報や個人情報を取り扱う問い合わせ管理においては、アクセス権の付与・使用する端末の限定・セキュリティソフトの導入など、特にセキュリティ対策には注意して運用する必要があります。
データ量が増えると動作が重くなる
スプレッドシートは、ひとつのシートにデータが大量にあると動作が重くなります。問い合わせ管理にスプレッドシートを利用する場合、利用期間が長くなるにつれてデータ量は増えていくため、いずれ動作が重くなるのが避けられないというデメリットがあります。
スプレッドシートによる問い合わせ管理を継続していくのであれば、半年単位・一年単位等で新しいシートへ切り替えを行うなど、同じシートのデータ量が増え過ぎないようにする工夫が必要となります。
スマホやタブレットで利用しづらい
スプレッドシートは、スマホ・タブレットでも利用可能なアプリ版もリリースされているため、デバイスに関わらず使用できるという利点があります。しかし、アプリ版のスプレッドシートはパソコンのブラウザでの使用と比べると操作性や使用感が悪く機能も限定されており、スマホでは画面も小さいことから、メインで利用するにはやや不向きな点があります。
問い合わせ管理に利用するのであれば、パソコンでの利用を基本として、スマホでの利用はあくまで補助的なものであると考えておいた方が良いでしょう。
サーバーがダウンすると使用できない
クラウド型サービスであるスプレッドシートは、クラウドサーバー上に置かれたデータへアクセスしてシートの閲覧や情報の入力を行います。そのため、もしクラウドサーバーが何らかの理由でダウンした場合は、スプレッドシートを利用できなくなることがデメリットです。
Googleのデータセンターは非常に堅牢で安全性にも考慮されているため、他のクラウドサービスよりは高い可用性を誇っていますが、万が一サーバーがダウンしても問い合わせ管理業務を継続できるように、定期的に外部へバックアップを取得しておく等の対策は行っておいた方が良いでしょう。
問い合わせ管理の機能が不足している
スプレッドシートは、Excelと類似した機能を持つ表計算用のサービスです。さまざまな用途への利用を想定した汎用的なサービスであるため、問い合わせ管理へ利用する際には、テンプレート等を活用して自身で問い合わせ管理用のシートとしてカスタマイズする必要があります。
カスタマイズの柔軟性は高いものの、業務の自動化や効率化のためのさまざまな機能が搭載された専用の問い合わせ管理用のツールと比べると、問い合わせ管理のための機能が大幅に不足していることがデメリットとなります。
スプレッドシートで問い合わせ管理する方法
ここでは、スプレッドシートを活用して問い合わせ管理を行う方法をステップごとに解説します。スプレッドシートでの問い合わせ管理を行いたい方は、ぜひご参考下さい。
新規のスプレッドシートを用意する
スプレッドシートで問い合わせ管理を行うためには、まずは新しいシートを用意する必要があります。手順は以下の通りです。
- Googleアカウントへログイン
- Googleドライブの「新規」をクリック
- 表示されたメニューから「スプレッドシート」を選択
- 新規シートが開くので、タイトルを入力してシートに名称を付与
後ほどスプレッドシートの利用者へ共有範囲の設定や権限付与を行う必要があるため、Googleアカウントは既存のものではなく管理者用として新たにアカウントを作成することをおすすめします。
フォーマットを作る
新規のスプレッドシートを作成したら、続いて問い合わせ管理用のフォーマットを作成します。何もない状態からフォーマットを作成するのはかなり大変なので、無料テンプレートを活用して簡単に作成しましょう。
- Web検索などで無料テンプレートサイトを探す
- 目的や用途に合ったテンプレートを選択
- スプレッドシートにテンプレートを適用
- 必要に応じて項目の追加・削除を行う
- 体裁を整える
導入したテンプレートをもとに、自社の問い合わせ管理業務の内容に合わせてカスタマイズすれば、自社に最適化された問い合わせ管理フォーマットが完成します。
無料のテンプレートはこちらからダウンロードできます。
Excelやスプレッドシートで使える問い合わせ管理表のテンプレートです。
テンプレートを無料ダウンロードする
シートの共有範囲を決める
問い合わせ管理用のシートが完成したら、続いてシートの共有範囲を設定しておきます。
- スプレッドシート右上の「共有」ボタンをクリック
- 問い合わせ管理シートを利用する担当者のメールアドレスを入力
- 「閲覧者」「閲覧者（コメント可）」「編集者」という3つの共有権限が表示されるため、「編集者」を選択
- 「送信」をクリックするとシートを共有したい相手に招待メールが届く
ちなみに、共有方法のひとつである「リンクを知っている全員へ共有」を選択すれば、URLを知っている人がだれでもアクセスできるようになりますが、この設定はセキュリティ的に望ましくありません。
手間はかかりますが、できれば上記の各担当者に個別に権限を付与する方法で、業務に従事するメンバーのみに絞ってシートを共有しましょう。
問い合わせの内容を入力する
シートの共有まで完了して問い合わせ管理を行う体制が整ったら、実際にダミーデータの問い合わせ内容を入力してトレーニングを行ってみましょう。
まずシートを実際に使用して、担当者間で問い合わせ内容・対応状況・進捗のチェックが可能であるかを確認します。また、シートの機能性や使用感について意見を集め、改善した方が良い箇所があれば改善を実施します。さらに、使用した感想をもとに、問い合わせ管理シートの入力や活用のルールを設定して運用に統制を持たせておくことも重要です。
上記全てのプロセスをクリアしたら、いよいよ実際の問い合わせ管理へ投入して本運用を始めましょう。
スプレッドシートよりもおすすめの問い合わせ管理の方法
スプレッドシートによる問い合わせ管理は、メリットもありますがデメリットもいくつかありました。もしも、さらに優れた問い合わせ管理環境を整えたい場合は、スプレッドシートにこだわらずより利便性や効率性が高い方法で問い合わせ管理を実施するのがおすすめです。
そこで、続いてはおすすめの問い合わせ管理方法とそのメリットについて解説します。
おすすめは問い合わせ管理システムの利用
優れた問い合わせ管理の環境を実現したい場合、おすすめとなるのは「問い合わせ管理システム」を利用することです。
問い合わせ管理システムとは
メール・チャット・電話といった各チャネルからの問い合わせを一元管理することで、効率的な問い合わせ管理を行うためのシステム。複数人で対応を分担するための機能も充実しており、対応漏れや二重対応を防止できる。
問い合わせ管理の効率性や正確性を向上させるための機能が豊富に搭載されており、リリースされているツールの種類も豊富であるため、自社に適したツールを導入することで最適な業務環境を構築することができます。
問い合わせ管理システムのメリット
問い合わせ管理システムを導入すれば、具体的には以下のようなメリットを得ることができます。
効率的な問い合わせ管理を実現できる
システムに搭載されている便利機能や自動化機能を活用することで、効率的でスピーディーな問い合わせ管理を実現できます。これにより担当者の負担も軽減することが可能です。
対応品質の向上
担当者間で問い合わせ対応に必要なナレッジ・ノウハウや対応状況を共有することで、対応品質を向上できます。属人化を解消し、担当者間での対応品質の均質化にもつながります。
ミスの低減
対応状況や進捗を共有することで、対応漏れや二重対応などのミスを減らして確実性の高い問い合わせ対応が行えます。
担当者・利用者の満足度向上
スムーズに問い合わせ対応が行えれば、問題の解決スピードも高まります。これにより問い合わせに対応する担当者と問題や疑問を解決したい利用者双方の満足度を向上することが可能です。
より大規模な問い合わせ管理にも対応可能
システムを駆使することで、Excelやスプレッドシートでは対応が難しい多くの問い合わせや大人数の担当者での対応など、より大規模な問い合わせ管理を実現できます。
問い合わせ管理なら「メールディーラー」
問い合わせ管理の効率化や複数人での問い合わせ業務改善を図るためのツールを検討しているのであれば、問い合わせ管理システム「メールディーラー」がおすすめです。
株式会社ラクスの提供する「メールディーラー」は、チームで問い合わせ管理・対応を行うことに特化した、クラウド型の問い合わせ管理システムです。
複数人で問い合わせの対応状況を管理する際に起こりがちな、対応漏れや遅れ・二重対応などを防ぐための便利な機能が備わっています。
以下では、メールディーラーを導入するメリットを3つご紹介します。
対応状況・担当者がひと目でわかる
メールディーラーの代表的な機能として「ステータス管理機能」と「担当者振り分け機能」があります。
ステータス管理機能は、すべての受信メールが「新着・返信処理中・対応完了」と対応状況ごとにタブで分かれる仕組みになっており、返信作業を進める中で自動的に受信メールの対応状況（タブ）が切り替わります。
担当者振り分け機能は、メール1通1通に担当者を振り分けることができるため、「どのメールがどういう状態か」「だれがどのメールに対応するか」がひと目でわかります。
対応履歴が一覧表示できる
メールディーラーでは、メール画面でお客さまのメールアドレスをクリックすると、そのお客さまとの過去のやりとりが時系列で一覧表示される「対応履歴機能」が搭載されています。
受信メール・送信メール・電話応対メモ・チャットなどすべての対応履歴が表示されるので、受信フォルダと送信フォルダを交互に検索をかけたり、チャットの履歴を遡ったりする手間がなくなります。
他の担当者が行った履歴も表示できるので、担当者不在時の代理応答や退職時の引継ぎに役立ちます。
あらゆる指標で集計・分析が可能
期間別・担当者別など、必要な軸を掛け合わせて算出することができる「集計レポート機能」は、管理者の負担軽減に役立ちます。
問い合わせに対応した件数だけでなく、返信にかかった所要時間やラベルの数、テンプレートが利用された回数などのさまざまなデータを出力することができます。
算出した数字はCSVで出力することができるので、人材育成やサイト改善など、さまざまな目的に合わせて必要なデータを算出し、加工することができます。
自社にあった問い合わせ管理方法を選びましょう
Googleスプレッドシートでの問い合わせ管理を行う方法について解説してきました。スプレッドシートはクラウド型のサービスであることから、情報の共有や更新を容易に行えるため、問い合わせ管理にも適しているのが大きな特徴です。無料で利用することが可能であり、テンプレートも豊富に配布されているため、コストをかけずすぐにでも問い合わせ管理の環境構築を行うことができます。
本格的な問い合わせ管理や大規模な問い合わせ管理には不向きではありますが、小規模な問い合わせ管理や簡易的な問い合わせ管理を導入したい方には非常におすすめです。スプレッドシートを活用した問い合わせ管理を実施したい方は、ぜひ当記事を参考にして自社に適した業務環境を構築してみて下さい。
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