2021/12/10「インシデント」とは管理する部署や対応によって様々な捉え方があります。
システムの不具合からセキュリティ事故といった大きな事故につながるインシデントだけではなく、「不具合が出ているが直し方が分からない」「アップデート後に利用していたアプリが使えなくなった」などシステムに対する利用者のトラブル全般を指します。
ヘルプデスク、サポート部署では、インシデントへの対応が日常業務です。適正に管理できるようにするポイントや効率化の方法を解説いたします。
インシデントとは
インシデント（incident）とは、出来事や事象、事故を意味する英単語ですが、ビジネスでは一般的に「システムの停止やサービス品質の低下により、正常に利用することを妨げる状態・事象」を指します。
たとえば、「ソフトウェアがフリーズする」「決済処理ができない」といった、あらゆるトラブルが含まれます。
また、国際規格「ISO22300（2.1.15）」で定義される「中断・阻害、損失、緊急事態、危機に、なり得るまたはそれらを引き起こし得る状況」や、ITサービスマネジメントの方法をまとめた書籍「ITIL」で定義される「システム運用を通して提供されるサービスが中断したり、サービス品質を低下させたりする出来事」もインシデントに含まれます。
インシデントとアクシデントの違い
インシデントと似た言葉に、「アクシデント」があります。
アクシデント（accident）は事故を意味し、インシデントがさらに進んでより大きな問題となったものです。インシデントはミスや間違いといった意味もあり、「結果的に大きな事故には至らなかった」際に使用されることが一般的です。日本では危機管理の用語として航空、医療、情報セキュリティの分野でよく用いられています。
インシデント管理と問題管理の違い
インシデントが発生したときには、まずは顧客が正常な状態で利用できるよう、トラブルを解決することを優先します。一方「問題管理」とは、インシデントが発生したそもそもの原因を突き止め、解決することです。
たとえば、「メールが受信できない」と顧客から問い合わせがあった場合、メール以外の代替策も含めてメールで届く予定だった情報を届けることが「インシデント管理」に該当します。対してメールが受信できない原因がサーバーにあるのかメモリ不足なのかといった、根本的な原因を探り解決することは「問題管理」に当たります。
インシデント管理のステップ
ここでは、インシデントを適切に管理するためのステップを解説していきます。
1：インシデント発生の確認
インシデント管理は、まずインシデントの発生を検知することがスタートです。
インシデントが発生したことは、利用者から問い合わせがある場合と、ソフトウェアやシステムからアラートが出ることで知ることがほとんどです。提供しているシステムやサービスにアラート機能がある場合には、必ず設定しておきましょう。
2：インシデントの状況確認
インシデントを検出したら、詳しい状況確認を行ったうえでインシデントの内容を整理します。過去の事例を基に、インシデントの種類を分類し、優先度や難易度を決定します。
3：解決方法の策定
過去に同類のインシデントがあるときには、事例を参考にして解決方法を策定します。サポート担当者がそのまま解決できない問題なら、適切な担当者にインシデントを引き継ぎ、対応を依頼します。インシデントを管理するツールがあれば、そのまま情報を共有できて便利です。
4：実行
策定した解決方法を実行し、インシデントに対処します。
その場で解決できないようなインシデントであれば、継続してフォローを実施します。その際は、場合によっては代価品を提供するなどし、顧客の業務に支障をきたさないよう迅速に対応することが大切です。
一連の対応や結果は、すべて記録しておくことが重要です。ナレッジが増えれば増えるほど、インシデントの解決はスムーズに進むようになります。
インシデント管理でよくある課題
インシデント管理がスムーズに進まず、課題を抱えている企業も少なくありません。ここでは、インシデント管理でよくある課題を3つ紹介していきます。
対応状況が不明瞭になる
件数が増えると、誰がどのインシデントを、どこまで対応しているのかわからないといった、対応状況の共有が困難になります。
ひとつのインシデントを複数人が同時に対応を進めていたり、全員が「誰かが対応している」と思い込んで対応が漏れてしまったりなど、人的ミスが発生するリスクが高まります。
属人化している
決まった人ばかりがインシデント管理を引き受け、業務が属人化していることもよくあります。
「〇〇の問題はこの人」と決めてしまうと、ある意味楽にはなりますが、その担当者が長期離脱してしまったり、退職したりしてしまうととたんに窮地に陥ります。また、担当者が休みの日にはなにも進まず解決が先延ばしになり、顧客は不信感を抱くでしょう。どんな状況になっても、一定レベルのインシデントは誰でも同じレベルで対応できるようにしておくのが理想です。
ナレッジが蓄積できていない
インシデントを解決して終わりにしてしまうと、ナレッジが蓄積されないため、同じようなインシデントが発生するたびに、ゼロから解決方法を考えることにもなり、非効率です。インシデントが発生したら、発生時から解決にいたるまで、あらゆる情報をナレッジベースに蓄積していくことが大切です。
インシデント管理のポイント
インシデントを適切に処理・管理すると、顧客からの信頼を得て満足度を向上させることができます。ここからは、インシデント管理をスムーズに進めるポイントを紹介していきます。
受付窓口をまとめる
インシデント管理を適切に行うためには、受付窓口をひとつにまとめることが大切です。受付窓口が複数あり、インシデント情報が散在していると、誰がどこまで対応しているのか把握するのが難しくなります。
混乱を避けるためには、受付窓口はひとつに集約し、そこを起点として担当部署に振り分けていくようにしましょう。
振り分けルールを徹底する
インシデント管理では、分類や優先度、難易度の「振り分けルール」を徹底することも重要です。インシデントが発生すると、当然ながら顧客は早期解決を望みます。
特に、優先度の判断基準を設けることは大切です。サービスそのものを利用できなくなる危険性があるものを筆頭に、インシデントレベルを振り分けられるようにしておきましょう。
また、インシデントの難易度に応じ、担当者の選定ルールを定めておくと、対応をスムーズに進められます。受付したサポート部門で迅速に対応できることが望ましいものの、内容によっては技術担当のいる部署への引き継ぎが必要になることもあるでしょう。
どのようなインシデントならどの部署に引き継ぐのか、あらかじめ明確にしておくことが重要です。
インシデント管理ツールの活用
インシデント管理ツールは、大きく分けて問い合わせの対応状況を管理する問い合わせ管理システム系と、プロジェクト管理系に分かれます。
ここでは主に問い合わせ管理系のインシデント管理をご紹介します。
問い合わせ管理ツールの活用
利用者からの問い合わせへの対応状況を一覧表示して可視化することができるツールです。発生段階から誰でも確認できるように共有しておけば、誰が担当しているのか、どこまで進んでいるのかが一目瞭然です。
複数人が同じ案件を処理しているといったトラブルもなくなり、利用者から状況を問い合わせられてもすぐに回答できるようになります。対応者も利用者もストレスの少ない対応ができます。
インシデント管理なら「メールディーラー」
インシデント管理におすすめのツールとして、「メールディーラー」を紹介します。
メールディーラーとは？
メールディーラーは、問い合わせ窓口を一元管理して、チームで共有することで、返信遅れや対応漏れなどの発生を防ぐことができるクラウド型の「メール共有システム」です。
インシデント管理に役立つ3つの機能
メールディーラーは、インシデント管理にも役立つ機能が搭載されています。
ここでは、3つの機能をピックアップしてご紹介します。
ステータス管理機能
ステータス管理機能は、顧客から届いた問い合わせを対応状況ごとに振り分けて管理する機能です。受信メールが新着・返信処理中・対応完了と自動で移動するため、どのメールを誰がどのように対応しているのか、リアルタイムで共有できるようになり、対応漏れや重複対応の防止に役立ちます。
また、顧客から状況確認の問い合わせがあったときにも、担当者以外でも誰がどこまで処理しているのか瞬時に把握できるため、確認のために待たせてしまうことがありません。
ステータスの名称は、デフォルトで16種類用意されていますが、自社に合わせてカスタマイズ可能です。
対応履歴確認機能
担当者が個別に管理していると、過去どんなインシデントが発生し、どのような対応をしたのかが担当者しか把握できません。たとえば、同じトラブルが続けて発生してしまった利用者に、初めてのように対応してしまうと、大きなクレームに発展してしまう可能性があります。
メールディーラーの対応履歴確認機能では、利用者のメールアドレスをワンクリックするだけで、その利用者との今までのやり取りを全て時系列で一覧表示できます。
パソコンやスマホなど複数のメールアドレスから問い合わせをしていた場合でも、ひとりの利用者として紐付けて管理できます。
テンプレート機能
メールディーラーのテンプレート機能は、テンプレートデータもクラウド上で共有管理されるため、最新テンプレートの使用を徹底することができます。
さらに、受信メールの件名や本文のキーワードを条件に設定すると、返信に最適な定型文を自動で選出してくれるため、業務に慣れない新人や定型文の種類が多いチームでも、使うべき定型文をすぐに判断できるようになります。
下記ページでは、メールディーラーのプロダクト資料を無料でダウンロードすることができます。ぜひ、チェックしてみてください。
まとめ
インシデント管理は、カスタマーサポート・ヘルプデスクの柱となる部分です。場当たり的に処理していては、いつまでたってもナレッジは蓄積されず、利用者が満足するスピードでの解決は難しくなります。
インシデントを適切に管理するためには、情報の一元管理が基本です。対応漏れや重複対応を防ぎ、進捗を共有することで迅速な処理が可能になります。
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