2025/02/26
コールセンターの運営において、効率性や生産性を評価する指標の一つとして「CPH（Calls Per Hour）」が注目されています。この指標は、一定期間内にスタッフが対応した通話の回数を表しており、効率的な運営を支える重要なデータです。
本記事では、CPHの基本的な定義から具体的な計算方法、業務改善への活用法までをご紹介します。
コールセンターのCPHとは
コールセンターにおけるCPH（Calls Per Hour）とは、1人が1時間あたりに処理したコール数を示す指標です。スタッフの業務効率を把握する上で重要な数値となり、適切に管理することで、全体の生産性向上や運営コストの削減が期待できます。
CPHを向上させることで、限られた人員で多くの顧客対応が可能になり、待ち時間の短縮や顧客満足度の向上にもつながるでしょう。逆に、CPHが低すぎる場合は業務プロセスに非効率な部分がある可能性が高く、適切な改善策の検討が求められます。
定義
CPH（Calls Per Hour）とは、1時間あたりにスタッフが対応するコールの件数を指し、コールセンターの業務効率をはかる基本的な指標です。以下のような特徴を持っています。
生産性の評価指標
CPHは、スタッフの対応能力や業務の効率性を数値化し、目標達成のための基準として用いられます。
業務の性質に左右される
問い合わせ内容の複雑さや必要な対応時間によってCPHは変動します。そのため、単純な対応と専門的なサポートでは数値が異なるのが一般的です。
CPHとしてカウントされる業務
CPHに含まれる業務は、コールセンターの運営方針によって異なりますが、一般的には以下のような対応が対象となります。
| 業務内容 | 説明 | CPH対象 |
|---|---|---|
| インバウンドコール対応 | 顧客からの問い合わせへの応答 | 〇 |
| アウトバウンドコール対応 | 営業やフォローアップの発信 | 〇 |
| 内部連絡 | チーム内の情報共有や確認 | × |
| 顧客への折り返し対応 | 後日のフォローアップや詳細確認 | 〇 |
| メール・チャット対応 | 電話以外のサポート業務 | × |
このように、CPHにカウントされるのは実際に「顧客と直接コミュニケーションを取る業務」に限定されることが多く、社内での確認作業や準備時間は含まれないのが一般的です。そのため、適切な業務分類を行い、正確なデータ管理が重要になります。
計算方法
CPHの計算はシンプルで、「対応件数÷対応時間（時間単位）」で求めることができます。たとえば、スタッフが1日の稼働時間が8時間、1日に80件のコールを処理した場合の計算式は以下の通りです。
80÷8＝10件
1時間あたり10件の対応をしたことになります。
目安
コールセンターのCPH（Calls Per Hour）の目安は、業務内容や対応の複雑さによって異なります。たとえば、簡易的なアナウンスを行う場合、1時間あたり5～6件に設定している場合もあります。業務の種類ごとに目安を把握し、適切な運営を行うことが重要です。
CPHの改善が重要である理由
CPHの改善は、コールセンターの業務効率の最大化とコスト削減に直結するため、重要な課題となります。処理件数を増やしながらも、顧客満足度を維持することが求められます。
CPHを改善することで得られる効果
| 効果 | 内容 |
|---|---|
| 業務効率の向上 | 少ない人員で多くの対応が可能になる |
| 顧客満足度の向上 | 対応時間の短縮により、顧客の満足度が高まる |
| コストの最適化 | 人員配置やオペレーションコストの削減につながる |
たとえば、トークスクリプトの見直しやFAQの充実を図ることで、無駄なやり取りを削減し、1時間あたりの対応件数を増やすことが可能です。また、問い合わせ管理ツール「メールディーラー」を活用することで、よくある問い合わせのカテゴリーを可視化し、テンプレート機能による迅速な対応が期待できます。
CPHに関連するコールセンターの指標
コールセンターの運営において、CPHは重要な指標ですが、単独で評価するだけでは十分ではありません。より総合的なパフォーマンスを把握するために、ATT、ACW、AHT、稼働率といった指標と組み合わせることが求められます。これらの数値をバランスよく管理することで、業務の最適化や顧客満足度の向上につながります。ここでは、主な指標についてご紹介します。
ATT
ATT（Average Talk Time：平均通話時間）とは、1件のコールにかかる平均通話時間を示す指標です。スタッフが顧客対応に費やす時間を把握し、サービスの効率を評価する際に活用されます。
【ATTの計算式】
ATT=総通話時間÷対応コール数
たとえば、スタッフが1日合計300分の通話を50件対応した場合、ATTは6分となります。
| 総通話時間（分） | 対応コール数 | ATT（分） |
|---|---|---|
| 600 | 100 | 6 |
| 450 | 90 | 5 |
| 720 | 120 | 6 |
ATTの最適化ポイント
- 通話スクリプトの改善
効率的なトークフローを導入することで、不要な会話を削減し、対応時間を短縮できます。 - FAQの活用
顧客の自己解決を促し、スタッフが長時間対応する必要を減らします。
ACW
ACW（After Call Work：後処理時間）とは、通話終了後に行う事務処理や記録作業にかかる時間のことです。対応履歴の入力や関連部門へのエスカレーションなどが含まれ、コールセンターの運営効率に大きな影響を与えます。
【ACWの計算式】
ACW=総後処理時間÷対応コール数
たとえば、1日合計200分の後処理を80件のコール対応に費やした場合、ACWは2.5分となります。
| 総後処理時間（分） | 対応コール数 | ACW（分） |
|---|---|---|
| 300 | 100 | 3 |
| 150 | 50 | 3 |
| 200 | 80 | 2.5 |
ACWの短縮対策
- テンプレートの導入
よくある対応内容をフォーマット化することで、入力作業を効率化できます。 - システムの連携強化
顧客管理システム（CRM）との連携を強化し、入力作業の手間を削減します。
AHT
AHT（Average Handling Time：平均処理時間）とは、1件のコールを完了するまでの総時間を表す指標で、ATTとACWの合計で算出されます。
【AHTの計算式】
AHT=ATT+ACW
たとえば、あるスタッフのATTが5分、ACWが2分の場合、AHTは7分となります。
| ATT（分） | ACW（分） | AHT（分） |
|---|---|---|
| 6 | 3 | 9 |
| 5 | 2 | 7 |
| 4 | 3 | 7 |
AHTを改善するポイント
- スクリプトの精査
効果的なコミュニケーションを通じて、顧客対応の迅速化を図ることができます。 - トレーニングの充実
スタッフのスキル向上により、スムーズな対応が可能となり、処理時間の短縮につながります。
稼働率
稼働率（Occupancy Rate）とは、スタッフの勤務時間のうち、通話や後処理などの業務に従事している割合を示します。稼働率は、一般に80〜85％が目安とされています。この数値が低すぎるとリソースが無駄になり、高すぎるとスタッフの疲労が蓄積されるため、適切なバランスを取ることが重要です。
【稼働率の計算式】
稼働率=（通話対応時間+対応後作業時間+その他）÷（勤務時間-離席時間）
たとえば、1日8時間勤務のうち、通話対応5時間、後処理2時間の場合、稼働率は87.5％となります。
| 対応時間（時間） | 後処理時間（時間） | 勤務時間（時間） | 稼働率（％） |
|---|---|---|---|
| 5 | 2 | 8 | 87.5 |
| 4 | 1 | 8 | 62.5 |
| 6 | 1.5 | 9 | 83.3 |
稼働率の最適化方法
- 適切なシフト管理
ピークタイムに合わせた人員配置を行い、負荷の分散を図ります。 - 業務フローの見直し
無駄な手順を省き、作業のスムーズ化を促進します。
コールセンターにおけるCPHの改善方法
コールセンターの運営において、CPH（Calls Per Hour：1時間あたりの対応件数）を向上させることは、効率的な業務遂行と顧客満足度の両立に直結します。CPHを高めるためには、スタッフの対応スキル向上や業務フローの最適化、適切なシステム導入が欠かせません。ここでは、CPH改善に役立つ具体的な方法についてご紹介します。
トークスクリプトの見直し
トークスクリプトの改善は、スタッフの対応スピードを向上させる上で極めて重要です。適切なスクリプトを用意することで、応対のばらつきを防ぎ、スムーズな対応が可能となるでしょう。
改善ポイントの例
| 課題 | 改善策 | 期待される効果 |
|---|---|---|
| 応対に時間がかかる | 重要情報を先に伝える流れに変更 | 通話時間の短縮 |
| 説明が冗長になりやすい | シンプルな表現に統一 | わかりやすさ向上 |
| 初心者スタッフの対応品質に差が出る | よくある質問をスクリプトに反映 | 応対品質の標準化 |
トークスクリプトの見直し手順
- ヒアリング内容の精査
顧客の要望や疑問点を分析し、無駄な質問や説明を削減します。 - シナリオの最適
最も短時間で解決できるフローを設計し、スタッフが迷わず対応できるようにしましょう。
FAQの充実
FAQ（よくある質問）の充実は、顧客の自己解決を促進し、スタッフの負担を軽減する効果があります。特に、問い合わせが集中しやすい内容を整理し、適切なフォーマットで提供することで、応答時間の短縮につながります。
【FAQの最適化手法】
- 問い合わせデータの分析
過去の問い合わせ履歴をもとに、頻出する質問を抽出します。 - カテゴリーの整理
「商品関連」「利用方法」「トラブル対応」など、適切な分類を行い、検索性を向上させます。 - 視覚的な工夫
テキストだけでなく、画像や動画を活用し、直感的に理解できるよう工夫します。
FAQ充実によるメリット
| メリット | 具体的な効果 |
|---|---|
| 応対件数の削減 | 顧客が自己解決できる割合の向上 |
| 応対時間の短縮 | スタッフの負担軽減 |
| 顧客満足度の向上 | スムーズな情報提供が可能 |
スタッフの教育
コールセンターの生産性を向上させるためには、スタッフのスキルアップが欠かせません。スタッフが迅速かつ的確に対応できるようになれば、1時間あたりの対応件数（CPH）の向上が期待できます。教育体制を整えれば、顧客満足度を維持しつつ、業務効率の向上も図ることが可能です。
スタッフ教育のポイント
| 教育内容 | 目的 |
|---|---|
| 基礎研修の充実 | サービス内容や対応ルールの理解を深め、ミスを減らす |
| ロールプレイの導入 | 実践的なトレーニングで対応スピードを向上 |
| フィードバック体制の構築 | 業務改善点を即座に把握し、次の対応に活かす |
新人スタッフの教育では、サービス内容や業務フローを細かく説明し、基本対応を確実に身につけることが重要です。その後、ロールプレイを通じて実践的なトレーニングを行い、実際の顧客対応に備えます。
- 対応の標準化
全スタッフが同じ基準で対応できるよう、統一した教育を実施することが不可欠です。 - スキルアップのための定期研修
最新の問い合わせ内容やクレーム対応のノウハウを共有し、継続的なスキル向上を目指します。
教育を充実させることで、スタッフの離職率の低下にもつながります。業務に対する理解が深まり、より自信を持って対応できるようになるためです。
システムや管理ツールの導入
スタッフのスキル向上と並行して、システムや管理ツールを導入することで、業務の効率化を図れるでしょう。適切なツールを活用すれば、対応のスピードが向上し、スタッフの負担を軽減できます。
問い合わせ管理ツール導入のメリット
| 機能 | 効果 |
|---|---|
| 問い合わせの可視化 | よくある問い合わせをカテゴリー別に整理し、迅速な対応を実現 |
| テンプレート機能の活用 | 定型文を活用し、対応時間を大幅に短縮 |
| 対応状況の共有 | 他のスタッフとの連携を強化し、返信漏れを防止 |
- 見える化の促進
問い合わせ内容をカテゴリー別に分類することで、よくある質問を把握しやすくなり、対応のスピードが向上します。 - 業務の効率化
対応履歴を蓄積することで、スタッフが過去の事例を参照しながら適切な対応が可能になります。
問い合わせ管理なら「メールディーラー」がおすすめ
問い合わせ管理の効率化を目指すなら、メールディーラーの活用が効果的です。
「メールディーラー」の機能を活用することで、以下のような改善が期待できます。
| 機能 | メリット |
|---|---|
| 問い合わせの一元管理 | 顧客対応の漏れを防ぎ、スムーズな対応を実現 |
| テンプレート活用 | よくある質問に迅速に回答し、対応の均一化を図る |
| 業務フローの最適化 | 対応状況の可視化により、リソース配分を最適化 |
メールディーラーを活用することで、スタッフは頻繁に寄せられる問い合わせに対して、テンプレートを利用して素早く対応できるようになります。これにより、対応時間の短縮と顧客満足度の向上が同時に実現可能です。
また、問い合わせ内容を自動分類し、カテゴリーごとに管理できるため、スタッフの手間を大幅に削減し、対応精度の向上につながります。
コールセンターのCPH改善を目指すなら、業務の見える化と標準化が不可欠です。メールディーラーの導入により、スタッフの負担を軽減しつつ、迅速で正確な対応を実現できるでしょう。
メール共有のメリットについて、詳細はこちらの記事もご参照ください。
コールセンターでCPHを改善する際の注意点
コールセンターにおいて、1時間あたりの処理件数（CPH）の向上は業務効率を高めるために重要な要素です。しかし、数値向上ばかりを追求すると、顧客満足度の低下やスタッフの負担増大につながる可能性があります。CPHの改善を効果的に進めるためには、適切な視点を持ち、バランスの取れた対策を講じる必要があります。
数字だけで判断しない
CPHはコールセンターの生産性を示す重要な指標ですが、数値のみで評価を行うと、顧客対応の質が犠牲になりかねません。スタッフが対応件数を増やそうと急ぐあまり、内容が不十分になったり、解決率が下がったりする可能性も考えられます。
単に数字を追い求めると、以下のような問題が発生する場合があります。
| 課題 | 影響 |
|---|---|
| 応対の質の低下 | 顧客の不満が増加し、リピート率の低下を招く |
| ストレスの増加 | スタッフの疲弊が早まり、離職率が上昇 |
| クレームの増加 | 問題解決の不十分さが原因で、二次対応が増加 |
対応の質を維持しながらCPHを向上させるためには、スタッフの負担軽減と顧客満足のバランスを考慮しながら、業務フローを最適化する必要があります。
たとえば、スタッフが対応しやすいよう、トークスクリプトの見直しやFAQの強化を行うことで、スムーズな対応が可能となります。数値だけでなく、「顧客満足度」や「一次解決率」などの指標とあわせて評価することが重要です。
分析をもとに改善策を検討する
CPHの改善に取り組む際には、まず現状のデータを分析し、課題を明確にすることが不可欠です。ただやみくもに対応数を増やすのではなく、問い合わせ内容や対応フローを細かく分析し、改善の方向性を定めることが求められます。
改善のための分析手順
- 対応時間の分布を把握：平均対応時間や対応のばらつきを分析する
- 頻出問い合わせの特定：どのような問い合わせが多いのかをカテゴリー別に分類
- スタッフごとの実績比較：個人ごとの対応スピードや品質を比較
たとえば、「FAQの充実」や「スクリプトの最適化」など、具体的な改善策を導き出すためには、各問い合わせの所要時間を見直し、最適な手順の構築が効果的です。
| 分析対象 | 改善策の例 |
|---|---|
| よくある問い合わせの割合 | FAQの強化、自己解決促進 |
| 平均処理時間 | 業務フローの見直し、スクリプトの改善 |
| 顧客満足度の推移 | 応対品質の向上トレーニングの実施 |
こうしたデータをもとに施策を講じることで、業務の無駄を削減し、効果的なCPH改善につながるでしょう。
他の指標も確認する
CPHだけに着目すると、業務全体のバランスが崩れる可能性があります。そのため、応対品質や顧客満足度、対応の正確性など、複数の指標を組み合わせて評価することが求められます。
CPHとあわせて確認すべき指標
| 指標 | 目的 |
|---|---|
| 一次解決率（FCR） | 初回対応での解決率を高め、リピート問い合わせを削減 |
| 顧客満足度（CSAT） | 応対品質を把握し、サービス向上に活かす |
| 応答率 | 顧客を待たせない体制を整えるために活用 |
たとえば、一次解決率（FCR）が低い場合、問題を完全に解決できず、同じ問い合わせが何度も発生している可能性があります。このような場合、FAQの見直しやスタッフ教育を強化し、根本的な改善を図る必要があります。
また、顧客満足度（CSAT）のデータを活用し、どのような対応が高評価につながっているのかを分析することで、顧客の期待に応えた対応が可能になります。これらの指標をバランスよく監視し、適切な施策を講じることで、顧客とスタッフ双方にとって最適な環境を実現できます。
まとめ
コールセンターにおけるCPHの改善は、単に数値を向上させるだけではなく、業務全体のバランスを考慮しながら取り組む必要があります。特に、対応の質を維持しつつ効率化を図るためには、スタッフの負担軽減や適切な業務フローの整備が不可欠です。CPHだけに注目すると、顧客満足度の低下やスタッフの疲弊といったリスクが生じるため、慎重な判断が求められます。そのため、データの分析をもとにした改善策の検討が重要となるでしょう。たとえば、頻発する問い合わせ内容を分類・整理し、適切なFAQやトークスクリプトの整備を行えば、対応の迅速化と質の向上を両立できます。また、CPHの数値向上とあわせて、顧客満足度や一次解決率などの指標を活用し、総合的なパフォーマンス向上を目指すことが求められます。
このように、CPH改善においては、数値のみを追うのではなく、業務の質や顧客対応の精度を意識しながら、長期的な視点で取り組むことが成功のカギとなります。
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