コールセンター向けCRMとは？機能やメリット、比較ポイントを解説

コールセンターは企業と顧客をつなぐ重要な窓口であり、顧客体験の向上や効率的な運営が求められています。そこで注目されるのが「コールセンター向けCRM（Customer Relationship Management）」です。

本記事では、コールセンター向けCRMの基本、機能、メリット、選び方などについてご紹介します。

コールセンター向けCRMとは

コールセンターにおいて、顧客対応の効率化や満足度向上を実現するために欠かせないのが「コールセンター向けCRM」です。CRM（Customer Relationship Management）は、顧客情報を一元管理し、スムーズな対応を可能にするツールとして、多くの企業に導入されています。コールセンター業務では、問い合わせの履歴管理や対応の迅速化が求められるため、専用のCRMシステムを活用することで、運営の質が飛躍的に向上します。

そもそもCRMとは

CRMとは、顧客関係を管理・強化するための手法やシステムの総称です。主に以下の目的で導入されます。

目的	内容
顧客情報の一元管理	顧客の氏名、連絡先、購入履歴などを記録し、即座に参照可能
顧客満足度の向上	適切なタイミングでのフォローアップや最適な提案が可能に
売上向上	顧客ニーズを把握し、的確な営業活動やマーケティングが実現

たとえば、過去の問い合わせ履歴を確認しながら応対することで、顧客に寄り添ったサービスを提供できます。これにより、対応スピードが向上し、リピーター獲得にもつながるでしょう。

CTIとの違い

コールセンターでは、CRMとよく比較される技術としてCTI（Computer Telephony Integration）が挙げられます。CTIは「電話とコンピューターの統合」を指し、着信時に顧客情報を自動表示するなど、主に電話対応の効率化に貢献します。

項目	CRM	CTI
主な目的	顧客情報や対応履歴の管理	電話対応の効率化（着信ポップアップなど）
管理するデータ	顧客情報・購入履歴・対応履歴など	通話履歴・発着信情報・通話録音
連携の有無	CTIと連携してより高度な対応が可能	CRMと組み合わせることで効果が最大化

たとえば、CTIとCRMを連携すれば、着信と同時に顧客情報が画面に表示され、迅速かつ適切な対応が可能となります。このように、それぞれの役割を理解し、組み合わせて活用することが理想的です。

コールセンター向けCRMの機能

コールセンター業務の効率化と顧客満足度の向上を実現するために、CRM（顧客関係管理システム）にはさまざまな機能が搭載されています。これにより、顧客情報の適切な管理やスタッフ間の情報共有がスムーズに行えるでしょう。ここでは、コールセンター向けCRMの主要な機能をご紹介します。

顧客情報の管理

コールセンターでは、多くの顧客からの問い合わせに対応するため、顧客情報の一元管理が重要です。CRMを活用することで、顧客ごとの詳細なデータを整理・保存し、迅速な応対が可能になるでしょう。

主な管理項目

項目	内容	例
基本情報	氏名、連絡先、住所などの基本的な顧客情報	山田 太郎、090-XXXX-XXXX、東京都渋谷区
購入履歴	過去の購入商品やサービスの詳細	〇〇製品（2023年購入）、サブスクリプション登録
問い合わせ内容	過去の問い合わせ内容や要望の記録	商品の使い方に関する質問、配送状況の確認
コミュニケーション履歴	電話・メール・チャットなどの対応履歴	2024年1月1日：電話対応済み

顧客情報が一元管理されていると、「いつ」「どのような」問い合わせがあったかを即座に確認でき、スタッフごとに異なる対応が発生するのを防ぎます。

対応履歴の管理

顧客からの問い合わせ内容を詳細に記録し、次回の対応時に迅速かつ適切なアプローチを実現できるのが「対応履歴管理」機能です。過去のやり取りを確認することで、スムーズなコミュニケーションが実現します。

たとえば、CRMに記録された履歴をもとに「前回の問い合わせ内容」「対応したスタッフ」「提供した解決策」を素早く把握し、的確なフォローができます。

情報共有機能

コールセンターでは、スタッフ同士のスムーズな情報共有が不可欠です。CRMの情報共有機能を活用すれば、複数のスタッフが同じ顧客情報や対応履歴をリアルタイムで確認できます。特に「メール共有機能」は、複数のスタッフ間でのスムーズな連携を支援し、迅速な対応を実現できるでしょう。

詳細についてはこちらの記事をご参照ください。

メール共有とは？仕組みからメリット・設定方法まで解説

たとえば、問い合わせに関するメールをCRM内で共有することで、スタッフが変更になった場合でも、過去のやり取りを確認しスムーズに対応を引き継げます。

検索機能

コールセンターでは、迅速な対応が求められるため、蓄積された膨大なデータから必要な情報を素早く取りだす「検索機能」が重要です。適切な検索機能を備えたCRMを導入すれば、スタッフの対応時間を短縮し、顧客満足度の向上につながるでしょう。

主な検索機能の種類

検索タイプ	内容	例
キーワード検索	顧客名や問い合わせ内容の一部を入力して検索	「配送」「キャンセル」などの単語検索
フィルター検索	日付・スタッフ・対応状況などの条件を設定して検索	直近1週間の未対応案件を抽出
タグ検索	案件ごとに付与されたタグをもとに分類検索	「返品」「新規顧客」などの分類検索

検索機能の充実により、必要な情報に即アクセスできる環境が整い、問い合わせの応対品質を向上させます。たとえば、過去の類似ケースを参照しながら的確な回答を提供できるため、顧客からの信頼獲得にもつながるでしょう。

FAQ作成機能

コールセンターでは、よくある質問（FAQ）を活用することで、スタッフの業務負担を軽減し、対応の質を均一化できます。CRMのFAQ作成機能を利用すれば、問い合わせ対応のナレッジを蓄積・共有し、だれでも迅速に正確な情報を提供できる体制を構築できるでしょう。

さらに、以下のようにFAQを活用することで、対応スピードの向上や新人スタッフの早期育成にも役立つでしょう。

FAQ活用例	効果
定型的な質問に即対応	顧客対応のスピードアップ、待ち時間の短縮
対応ミスの防止	確実で統一された回答を提供、顧客満足度の向上
業務の効率化	繰り返しの問い合わせ対応を削減、工数削減

FAQが整備されていれば、特定のスタッフによる属人的な対応に頼ることなく、だれでも一定の品質で対応できる環境が整います。

チケット作成・管理機能

コールセンターでは、顧客からの問い合わせを適切に管理するために、「チケット作成・管理機能」が必要不可欠です。この機能を活用すれば、各案件の進捗状況を把握し、対応の漏れや遅延を防げるでしょう。

チケットを適切に管理すれば、未対応案件の可視化や解決率の向上が実現します。特に、緊急度や優先度の設定機能を活用することで、重要な案件を優先的に対応できるのも大きな利点です。

データ分析機能

CRMの「データ分析機能」を活用すれば、コールセンターの運営状況を可視化し、戦略的な改善が可能となるでしょう。顧客対応の効率化や品質向上には、蓄積されたデータを活用した分析が欠かせません。

主な分析指標

指標	内容	活用例
応答時間	初回応答にかかる平均時間を測定	スピード向上のためのスタッフ配置の見直し
解決率	問い合わせが1回で解決した割合	FAQの充実度評価、スクリプト改善
再問い合わせ率	同じ内容で再度問い合わせが発生する頻度	根本原因の分析、プロセス改善
顧客満足度（CSAT）	顧客アンケートなどを通じて満足度を数値化	サービス品質の定期評価、改善策立案

たとえば、再問い合わせ率の増加が見られた場合、FAQの強化やスタッフ教育を強化するといった対応が可能になります。さらに、ダッシュボードを活用してリアルタイムで状況を把握することで、課題の早期発見にもつながるでしょう。また、AI分析機能を備えたCRMでは、問い合わせの傾向予測や、顧客の行動分析を行うことで、より精度の高い顧客対応が可能となります。

ワークフロー機能

コールセンター業務において、ワークフロー機能は業務の効率化と対応の均一化を実現するために必要とされています。問い合わせの受付から解決までのプロセスを可視化し、適切なフローに沿って対応できるようサポートします。

ワークフロー機能を活用すれば、「手続きミスの削減」や「業務の抜け漏れ防止」といった効果が期待できます。

CTI連携機能

CTI（Computer Telephony Integration）連携機能は、CRMと電話システムを統合し、スタッフの対応力を向上させるための重要な機能です。電話着信時に顧客情報を自動表示したり、発信履歴を管理したりすることで、スムーズなコミュニケーションが可能になるでしょう。

このほか以下のような機能も各シーンにおいて便利です。

CTI連携機能	利用シーン
着信ポップアップ	顧客対応のスピードアップ
発信業務の効率化	ワンクリックでスムーズに発信
録音・記録の自動保存	トラブル対応や品質改善に活用

CTI連携により、スタッフの負担軽減とともに、よりパーソナライズされた対応が実現し、顧客満足度の向上につながります。

セキュリティ関連機能

コールセンターでは、顧客の個人情報や対応履歴を扱うため、セキュリティ関連機能を充実させましょう。CRMにおけるセキュリティ対策を強化することで、情報漏えいのリスクを軽減し、安心して運用できる環境を整えます。

このほかに以下のような機能も利用できます。

セキュリティ機能	内容
アクセス権限管理	権限に応じた情報へのアクセス制限
二要素認証	ログイン時の認証強化
データバックアップ	定期的なバックアップでデータ保護

セキュリティ機能を活用すれば、内部不正の防止や外部からの攻撃対策を強化し、コールセンター全体の信頼性を高められるでしょう。

コールセンター向けCRMのメリット

コールセンター業務において、CRM（顧客関係管理）システムを導入することで、業務の効率化や顧客満足度の向上を実現できます。スタッフの負担軽減や対応の抜け漏れ防止など、多くの利点があります。ここでは、具体的なメリットをご紹介します。

スタッフの負担の軽減

コールセンターでは、膨大な問い合わせを迅速かつ正確に処理する必要があります。CRMの導入により、業務の自動化や情報の一元管理が可能となり、スタッフの負担を軽減できます。

返信漏れの防止

複数のチャネル（電話、メール、チャット）からの問い合わせがある中で、返信漏れを防ぐ仕組みが必要です。CRMには、問い合わせのステータス管理やリマインド機能が備わっており、抜け漏れのない運用が可能になります。

これにより、対応の抜け漏れを防ぎ、信頼性の高いサポートが実現するでしょう。

スタッフのスキル向上

CRMを活用することで、スタッフのスキルアップを促進できます。過去の対応履歴やナレッジベースを活用し、新人でも迅速かつ適切な対応が可能となります。

これにより、即戦力の育成と対応品質の向上を図れるでしょう。

課題・改善点の抽出

CRMには、問い合わせデータを分析し、課題や改善点を可視化する機能が搭載されています。これにより、業務のボトルネックや顧客のニーズを的確に把握できます。

これにより、顧客満足度の向上とサービス品質の強化が可能になるでしょう。

危機管理対応力の強化

コールセンターでは、クレームやトラブルへの迅速な対応が求められます。CRMを導入することで、過去の事例をもとに最適な対応策を即座に提示でき、危機管理能力が向上します。

これにより、企業の信頼維持と迅速な問題解決を実現できます。

顧客満足度の向上

最終的な目標は、CRMを活用して顧客満足度（CS）の向上を実現することです。スムーズで一貫した対応、パーソナライズされたサービスを提供することで、顧客の信頼を獲得できます。

コールセンター向けCRMと相性の良いツールは？

コールセンター業務をより効率的に運用するためには、CRMと相性の良いツールの活用が重要です。特に、問い合わせ管理ツールとの組み合わせは、顧客対応の質を向上させ、スムーズな業務フローを実現します。

問い合わせ管理ツールとの連携

コールセンターでは、CRMが顧客情報を管理する役割を担う一方、問い合わせ管理ツールは、やり取りの履歴を詳細に記録・管理します。この二つを連携させることで、以下のようなメリットが得られるでしょう。

たとえば、問い合わせ管理ツールとして「メールディーラー」を活用すると、メールでのやり取りを一元管理し、スタッフが変わっても適切なフォローが可能です。

コールセンター向けCRMの比較ポイント

コールセンター向けCRM（顧客関係管理）システムは、顧客対応の効率化と質の向上を目指して導入されます。選定時には、機能性、操作のしやすさ、セキュリティといった重要なポイントを比較することが求められるでしょう。ここでは、主な比較ポイントをご紹介します。

機能

コールセンター向けCRMは、顧客対応をスムーズに進めるための多くの機能を搭載しています。以下は、その代表的な機能です。

機能	説明
顧客データ管理	顧客情報を一元化し、迅速にアクセス可能。
通話履歴の追跡	顧客との過去の通話履歴を簡単に確認できる。
リアルタイム分析	通話の傾向や業務パフォーマンスを即座に把握。
自動化機能	顧客対応のプロセスを自動化し、効率化を図る。
AIサポート	顧客対応にAIを活用し、回答の精度を向上。

これらの機能は、スタッフが即座に顧客の要望に応じた対応を取れるよう支援してくれるでしょう。

操作のしやすさ

コールセンターのスタッフが日々使用するCRMの操作性は非常に重要とされています。直感的な操作ができるシステムは、操作に慣れるまでの時間を短縮し、業務の効率化に貢献します。以下のポイントをチェックしましょう。

セキュリティ

コールセンターでは、顧客の個人情報や取引データを扱うため、CRMシステムのセキュリティが非常に重要です。強固なセキュリティ対策が施されていることが必須です。

セキュリティ対策	説明
データ暗号化	顧客データを暗号化し、外部からの不正アクセスを防ぐ。
アクセス管理	システムへのアクセス権限を厳格に設定し、情報漏えいを防止。
コンプライアンス対応	法令遵守や業界基準に準拠したセキュリティ機能の実装。

これらのセキュリティ対策により、顧客データを保護し、信頼性を確保できます。

他システムとの連携

コールセンター向けCRMは、単独で運用するだけでなく、他のシステムと連携することによって、その効果を最大限に発揮します。たとえば、ERP（企業資源計画）システムやSFA（営業支援システム）との統合によって、顧客情報や取引履歴を一元的に把握でき、業務の流れを円滑にしてくれるでしょう。

連携システム	メリット
ERPシステム	在庫や注文情報など、顧客の詳細な取引履歴を一元管理できる。
SFAシステム	営業活動の進捗状況をリアルタイムで追跡し、営業と連携が取れる。
Eメールシステム	顧客とのメール履歴をCRMに自動で記録し、効率的な対応が可能。
チャットボット	顧客対応を自動化し、問い合わせに対する即時の対応が可能。

これにより、複数のシステムで管理していたデータを統合し、業務効率の大幅な改善が期待できます。また、連携機能の優れたCRMは、スムーズな業務運営と顧客対応の向上に貢献してくれるでしょう。

規模

コールセンターの規模に応じたCRMの選定も重要なポイントです。小規模なコールセンターでは、機能が充実していなくても十分対応できる場合がありますが、大規模なセンターでは、より多機能でスケーラブルなシステムが必要です。システムが規模に対応して柔軟に拡張できることが求められます。

規模	必要な機能
小規模コールセンター	基本的な顧客データ管理、通話履歴の管理
中規模コールセンター	AIサポート、自動化機能、レポート作成機能
大規模コールセンター	高度なデータ分析、大量のデータ処理能力

たとえば、大規模なコールセンターでは、リアルタイムに大量のデータを処理し、即時にレポートを生成する能力が必要です。また、複数の拠点を管理するため、柔軟なカスタマイズとスケーラビリティが求められます。規模に合ったシステムを選定することで、業務負担の軽減が期待できるでしょう。

サポート体制

CRMシステムのサポート体制は、システム導入後の運用において極めて重要です。運用中に問題が発生した場合や、新しい機能の追加に対応する際、迅速なサポートがあるかどうかは、長期的な運用において大きな影響を与えます。サポートを受けられる窓口としては電話、メール、オンラインチャット、またはオンサイトサポートなどの種類があります。

サポートが充実しているCRMシステムは、システム導入後も安心して利用できます。特に、大規模なコールセンターや24時間体制で稼働しているコールセンターの場合は、迅速かつ多様なサポート対応が欠かせません。サポート体制を確認することは、システムの選定において重要な判断基準の一つです。

まとめ

コールセンター向けCRMは、顧客満足度の向上や業務効率化に寄与する重要なツールです。自社のニーズに合った製品を選び、適切に運用することで、顧客対応の質をさらに向上させましょう。

※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。

この記事を書いたライター

メールディーラー通信編集部

メールの例文などメールに関するお役立ち記事の執筆・案出しをしています。メール業務を実際に行っている方に役立つ情報を届けられるよう日々編集しています。
好きな定型文は「お心遣いに重ねてお礼申し上げます。」です。

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