2019/03/06
顧客の心を掴み顧客の満足度を上げることは、どんなビジネスにおいても重要なポイントです。良い顧客対応ができれば、顧客が企業のファンやリピーターとなり、売上向上にもつながってきます。時には顧客自らが営業マンのように、口コミを広げてくれることもあるかもしれません。
本記事では、顧客対応の重要性から、電話対応・メール対応、特にクレーム対応のそれぞれのポイントまでわかりやすく解説します。ぜひ参考にして、顧客対応の質の向上につなげてください。
顧客対応が重要な理由
他社と差別化したり、業績を向上させたりするためには、顧客対応の質を高めることが重要です。多くの企業では新規開拓や営業・広報活動が重要視されがちですが、カスタマーサポートの充実こそが顧客満足度の向上につながるといわれています。
その上優秀なカスタマーサポートは、企業の成長にも貢献する効果があります。カスタマーサポートによって既存顧客の囲い込みが行えるばかりでなく、顧客の声を即座に拾い上げ製品・サービス改善に活かすことができるからです。
逆に、収益にならず費用がかさむだけと短絡的に判断し、顧客対応をおろそかにすると企業の減収にもつながってきます。
電話での顧客対応のポイント
会社の印象は電話対応によって決まる、といっても過言ではありません。電話での顧客対応で良い印象を持たれるために、必要なポイントをこれから見ていきましょう。
3コール以内でとる
電話が鳴ったらすぐに出ることを心がけましょう。基本的には3コール以内に出るのがビジネス上の鉄則です。待つ側は待たせる側よりも長く感じるため、もしも3コール以上待たせてしまった場合は、「大変お待たせいたしました」とお詫びの言葉を添えるようにしましょう。
明るくはきはきと話す
電話では表情や態度が見えないため、声や間によって印象が決まります。そのため、電話で顧客対応をする時は、意識的に普段より少しだけ声を高めにし、明るくはきはきと話すことを心がけましょう。
時間感覚を厳しく持つ
相手を待たせる必要がある場合は、迅速に対応することを念頭に置き、掛かりそうな時間によって表現を変えるのが好ましいとされています。
- 30秒以内：少々お待ちください
- 3分以内 ：少しお時間よろしいでしょうか
- 5分以内 ：折り返しご連絡いたします
- 30分以内：後ほどご連絡いたします
- 当日以降 ：後日ご連絡いたします
重要なことは必ずメモを取る
顧客から伝えられた情報は必ずメモを取ることが大切です。特に重要と思われる項目に関しては、適宜復唱して相手と確認するようにします。受話器の近くには、いつもメモ帳と筆記用具を用意しておきましょう。
お客様より先に電話を切らない
用件を話し終え電話を切る際は、先に電話を切ってはいけません。顧客が先に電話を切ったのを確認してから、受話器を戻すのがマナーです。顧客は最後までこちらの対応を見ていますので、気を抜かないようにしましょう。
メールでの顧客対応のポイント
ビジネス上のメールは、友人間とのやりとりとは全く異なります。メール特有の注意点やポイントを踏まえ、メールにおいても質の高い顧客対応を目指しましょう。
無駄な文章を削り、読みやすいレイアウトにする
ビジネスにおけるメールでは、より相手への配慮が必要です。要点を抑えて無駄な文章を削り、読みやすいレイアウトを心がけましょう。自分本位にダラダラと文章を綴ったり、改行が少なく横幅が長いなど、読みにくいレイアウトは相手の時間を無意味に奪うことになり、マイナスの印象を与えてしまいます。
迅速に対応する
昨今、顧客がメール対応に求める水準は高まっており、迅速なレスポンスが求められています。返信が早いほど良い印象を与えることができるので、クレームの防止にもつながります。対応が早いと認識されるのはおおよそ1時間といわれており、なるべく迅速に対応することを心がける必要があります。
返信漏れや二重対応を防ぐ
日々の業務に追われ確認ができないまま、返信漏れや二重対応が起きてしまうことがあります。こういったミスを減らすためには、確認を徹底する上にミスが起きない仕組み作りが大切です。また、複数の担当者間でこまめにコミュニケーションを取り、情報を共有することもミスの防止につながるので、積極的に連携を取っていくことをおすすめします。
誰がどこまで対応したかを明確にする
顧客対応のスタッフが複数名の場合、お互いの状況を把握していないと、担当者が不在の時に顧客を待たせることになります。
いつでも代理対応できるよう、誰がどこまで対応したのかを明確にすることが重要です。一目で把握するために、図などで視覚化できるツールを用いるのもよいでしょう。
クレーム対応のポイント
顧客と接する上で避けて通れないのがクレームです。一見クレームと分からないようなものから、怒り心頭の苦情まで、クレームの内容や主張は様々です。ここでは、クレーム対応のポイントを5点紹介します。
相手の立場に立って話をよく聞く
まずは、何に対してどんな不満を抱いているのかを把握するために、顧客の立場に立って話をよく聞くことが第一歩です。顧客の心情を汲み取ることなく、ただ平謝りしても怒りが収まることはありません。しっかり顧客の言葉に耳を傾けることを心がけましょう。
事実を確認する
顧客の言い分をしっかり聞いた後は、社内で事実の確認を入念に行いましょう。事実確認をしっかり行うことで、なぜクレームに至ったのか原因を究明することができます。クレーム自体顧客の誤解である場合もあり得ますが、そのような場合でもこちら側が言葉足らずであった可能性もあり、今後の業務改善につなげられます。
迅速に対応する
顧客からクレームを受けた後、事実確認等に時間ばかりが取られてしまい、返答が遅くなってクレームが更なるクレームを呼ぶ結果につながってしまうことがあります。火に油を注ぐ結果となり、どんどん悪い方向へ行きかねません。そうならないためにも、迅速に対応することを心がけましょう。返答は早ければ早いほど顧客に寄り添っている印象を与え、よい印象につながります。
クレームに対するお詫びと感謝の意を伝える
クレームを訴える顧客に対して、誠心誠意対応すると共にお詫びの言葉を述べましょう。それに加え、感謝の意も必ず伝えるようにすることが肝心です。クレームは表面上からは窺えない不満を明らかにし、改善することで会社を成長させるチャンスです。そのような機会を頂いた、と真摯な気持ちでクレームと向き合うことが重要です。
組織内でクレーム内容を共有し、再発防止に努める
再び同じクレームを顧客から指摘されないためにも、組織内でクレームの内容を共有し、再発防止に努めましょう。この段階でも、丁寧な事実確認が重要になってきます。集めた情報をチームや組織内で共有し、チェック体制の強化や再発防止における仕組み作りなど、対策を練ることで、より質の高い顧客対応を目指していきましょう。
まとめ
この記事では、電話、メールやクレームにおける顧客対応のポイントを解説しました。それぞれの手段によって、対応の際に求められるポイントは異なる部分もありますが、共通しているのはいかに目の前の顧客に対し誠心誠意向き合い、迅速に対応できるかどうかです。
また、メール対応による顧客対応の品質向上には、国内で一番選ばれているメール共有・管理システムの「メールディーラー 」がおすすめです。『フォルダ』と『対応状況』の2軸管理が可能で、どのメールが未対応なのかがすぐに把握できる上に、対応履歴を時系列で簡単に確認できるので、引き継ぎのミスを防げます。
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