やってしまってからでは遅い、読み手を意識したメール対応術

2017/08/08

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アメリカ合衆国第１６代大統領エイブラハム・リンカーンとメール、という異質な組み合わせについてお話ししたいと思います。当時、情報伝達における通信手段は手紙でした。リンカーンは歴代の大統領で最も多くの失敗を重ねたことで有名で、手紙に関しても多くの失敗があり、手紙が原因で女性とうまくいかなかったという説もあるそうです。しかし、晩年は準備の大切さを認識したことで、失敗の数は減り、手紙についてもしっかりと事前に文面を用意して、「これで大丈夫」と思えたものを投函するという方法にしたと言われています。
時代は変わり、現在主流の通信手段であるメールは、送信ボタンをクリックすれば、速やかに相手に到達します。また、スマートフォンやタブレットといった、様々な情報端末の普及によって、私達は迅速にメールを返信しなければならない環境に身を置いています。これにうまく対応するためには、リンカーンの手紙と同様、返信メールの文面を事前に準備しておくことが必要です。

メール文面の事前準備では、「読み手を意識した」文面を作成することが、重要です。しかし、これは非常に厄介です。当然、メールを作成する当人と、読み手となる誰か、との間には前提条件や立場の違いなど、多くの差異が存在します。失敗談は枚挙にいとまがありません。一方で、「読み手を意識した」メール文面で成功するものは、しっかりとポイントを押さえています。
そのポイントをチェックするためには、作成したメール文面を複数名で精査することが望ましいです。しかし、メール文面を作るたびにミーティングを開き、文面を手直しして返信する、というのは現実的ではありません。そのため、時間を確保して、送信時に使用するメール文面のテンプレートをチームで作成しましょう。

以下に「読み手を意識すること」を前提にした、具体的なメールのテンプレート作成のポイントを紹介します。

そのメールを送る目的を明確にする

その目的に応じて、メールをフォーマット化します。たとえば、以下のようなイメージです。

・フォローメール（購入直後の方向け）
・フォローメール（半年購入がない方向け）
・お詫びメール（商品瑕疵の場合）
・お詫びメール（手続きミスの場合）

メールテンプレートの内容を細分化するためには、そのメールを送る目的を明確にすることが必要です。「お詫びメール」の場合、その内容別に作成することで、多少のアレンジを加えるだけで速やかに使える文面を複数作ることができます。「フォローメール」や「お詫びメール」にとどまらず、その目的に応じたメール定型文を作ることが大事です。

双方の温度差を埋める

商品に対する理解や認識の程度には、お客さまとスタッフには大きな温度差があります。その差を把握するために、もし入社して間もないスタッフが居れば、実際にメールを見せてみて内容を理解できるかテストしてみるのも良い方法です。
それに加え、メール文章に具体例を用いて伝えることを意識しましょう。例えば、お客さまがギフトとして使える商品を探しているということであれば、ギフト利用で評判の良い商品を伝えるようにします。そうした情報は、お客さまには伝わりにくく、社内でしかわからないケースが多々あります。
社内に蓄積された情報を具体的に伝えることで、お互いの温度差が埋まり、メールの読み手であるお客さまにとって役立つ情報へと変わるのです。一方で、社内でしか通用しない表現をメールに使ってしまうのは、前述の温度差に対する意識が希薄であることに起因しています。温度差を意識することで防げるようになります。

他社のメール文面を参考にする

最後に、メールテンプレートの品質を高めるために、いちばん簡単なのは、ユーザー評価の高い会社が送っているメール文面を参考にすることです。また、実際に自分が購入してこれはいいなと思うショップのメールの文面を取り入れるのもオススメです。このように、成功している他社の運用から学べることは少なくありません。

今回は、「読み手を意識する」ということから、定型メールの文面作成について考えてきましたが、これはあなたの会社はもちろん、お客さまにとっても重要なことです。既にメールの定型文を使っている、という方も、そのメールの内容が目的に合致しており、具体的で、適切な内容になっており、迅速な対応ができているかどうか、チェックしてみてください。