カスタマーサポートの効率化に向けた
4つの取り組みとは？
2021/08/25カスタマーサポート業務を効率化できると、対応品質や顧客満足度の向上につながります。
しかし、顧客の抱える多種多様な要望・課題に対応するカスタマーサポートにおいて、業務の効率化は決して簡単なことではありません。アプローチ方法も様々で、自社に適した方法を見極める必要があります。
この記事ではカスタマーサポートの効率化へ向けて準備すべきことと、4つの取り組みをご紹介しています。最後に、カスタマーサポート向けメール共有システム「メールディーラー」の機能を使った効率化方法を解説します。
ぜひ、ご一読ください。
カスタマーサポートの効率化が迫られている背景
まずは、カスタマーサポート業務の効率化が求められている背景について詳しくご紹介します。
人手不足・働き方改革の影響
カスタマーサポート関連の職業は他業種と比べて定着率が低く、慢性的な人手不足が問題です。リックテレコム社が発行する「コールセンター白書2018」によると、コールセンター運営会社の37.1%がオペレーターの定着率向上を課題としているというデータがあります。
近年は、少子高齢化によって労働者人口が減少していることから、新規就業者は減少傾向にあります。さらに、日本政府が推進する「働き方改革」の影響もあり、カスタマーサポート業務においても、生産性の向上に力を入れる必要性が近年一段と増しています。
競合との差別化
現在、日本では多くの業種で市場の成熟化が進み、競合と差別化が難しくなっています。新機能を搭載した商品を発売しても、一瞬にして同レベルの商品が競合からも発売されてしまいます。そのため、商品やサービスだけでオリジナリティを出すのが非常に難しくなっているのです。
だからといって価格競争をしてしまうと、最終的には大きな資本を持った企業しか生き残れません。そこで重要になるのが、商品やサービス以外での差別化です。
カスタマーサポートの品質を向上させ、競合よりも迅速かつ丁寧な対応ができれば、それだけで大きな差別化につながります。先述したようにカスタマーサポートはスタッフの定着率が低い傾向にあるため、対応品質の向上は簡単に真似ができません。
カスタマーサポート業務を効率化させ、顧客対応の質を上げられれば、競合に対して大きなアドバンテージとなるのです。
教育コストの増加
対応品質の向上は、一朝一夕で実現できるわけではありません。
迅速、丁寧な対応、解約防止のアプローチなど役割は多様化・複雑化し、スタッフが覚えなければならない仕事は増える一方です。そのため、教育コストは増加の一途をたどっています。しかも定着率が低いことで、新人を次々と入れるしかないのでカスタマーサポートにおける教育コストは他部署に比べても高くなっているのです。
業務効率化へ向けた3つの準備
カスタマーサポートの効率化に向けて、前もって準備すべきことを3つご紹介します。
カスタマーサポート業務を数値化する
業務の効率化には、まず現状の把握が必要不可欠です。
合計対応数、一件の問い合わせに対して解決までにかかる平均時間、スタッフの残業時間など、カスタマーサポート業務に関するあらゆる事象を数値化しましょう。
業務を数値化することで、何を効率化させるべきかが見えてきます。そして、業務効率化の取り組みを実施した際に効果検証がしやすくなります。
例えば、「解決までにかかる時間が平均2分短縮された」「スタッフの残業時間が平均15分短縮された」など、取り組み前後での比較ができるようになります。
現在の課題を明確化する
カスタマーサポート業務の数値化を行ったら、次にやるべきは課題の明確化です。業務を滞らせてしまうボトルネックがどこにあるのかを明確にし、アプローチ方法を検討します。
業務の数値化を行うだけでは課題を明確化することはできません。ボトルネックが生まれる原因は一つではないため、すべての業務を書き出し、流れのなかで見ていく必要があります。
例えば、「数値化により回答までにかかる時間が長い」という結果が出たとします。これだけではなぜ回答に時間がかかるのか、その原因を特定することができません。
しかし、流れのなかで見ることで、「回答方針を決めるために迷っている時間が長い」や、「そもそも受信したことに気が付くのが遅い」、「方針を決めた後の返信メール作成時間が長い」など、理由を明確にすることができます。このように細かい原因を特定して初めて、何を改善すべきか対策を立てられるようになります。
スタッフにヒアリングを行う
数値的には問題なくとも、現場のスタッフにヒアリングをすると、その業務が大きな負担となり、ほかの業務に支障をきたしてしまっているといった可能性もあります。これは、現場で働いているスタッフでなければわかりません。
どのような対策を立てたとしても、実際にそれを実行するのは現場のスタッフです。そのため、現場の意見を無視した対策は成功する可能性は低くなってしまうでしょう。もちろん、すべての意見を取り入れる必要はありませんが、外から見ただけではわからないボトルネックや問題点などの答えは、現場から見つけ出すのが最も効率的だといえるでしょう。
カスタマーサポートを効率化するための取り組み4つ
ここからは、カスタマーサポートの業務効率化に必要な取り組みを4つご紹介します。
顧客情報を共有管理する
過去の対応履歴や現在対応している案件など、顧客情報をカスタマーサポート部署内で共有することで、業務効率の向上が見込めます。顧客情報が適切に共有されていないと、担当が変わるたびに同じ質問を繰り返したり、適切な回答ができなかったりするトラブルが起きてしまいます。
顧客情報管理システム（CRM）を使って共有管理を進める方法が一般的です。クラウド型のシステムであれば、インターネット環境があれば端末を問わずアクセスできるので、カスタマーサポートのテレワーク化にも役に立つでしょう。
カスタマーサポートナレッジを共有する
スタッフによってスキルや知識量に差があると対応品質が安定せず、顧客信用度が低下する原因になります。過去の対応事例をまとめたデータベースを作成したり、製品情報を勉強するセミナーやベテラン社員のノウハウを共有する研修会を設けたりするナレッジマネジメントが有効です。カスタマーサポート部署内の知識レベルを底上げすることで、業務効率と質を同時に底上げできるでしょう。
FAQページを見直す
FAQページを設置していても問い合わせが減らない場合、FAQページが顧客にとって使いづらい、または掲載してある情報が古いなどの問題が生じていることがあります。
顧客にとって有用なFAQを制作するには、問い合わせ頻度が高い質問をトップページに表示するほか、キーワード検索から回答を絞り込めるようにするといった対策が挙げられます。FAQサイトの見直しを手軽に行うには、開発者向けのナレッジキャプチャーアプリを導入する方法が有効です。
FAQページの改修は大きな労力を必要としますが、問い合わせ件数の抑制や顧客満足度向上などのメリットを継続的に得られるようになるため、ぜひ取り組んでみてください。
ツールの活用
カスタマーサポート業務の効率化に役立つツールは、近年さまざまなメーカーから提供されています。業務の一部を自動化し、従業員が本来時間をかけるべき業務に集中しやすい環境を構築できることがメリットです。
チャットボットやCRMツールなど複数の種類がありますが、導入の簡単さという点ではメール共有システムがおすすめのツールです。主にメール対応を効率化するうえで役立つ機能を備えており、スムーズに導入しやすいこともメール共有システムの特徴となっています。では、メール共有システムが持つ機能、特徴をご紹介します。
カスタマーサポートの効率化には「メール共有システム」
電話だけでなくメールも窓口として設けている企業では、メール共有システムを導入がおすすめです。
メール共有システムには単に問い合わせ情報を管理するだけでなく、メールの対応品質を向上させ、問い合わせ効率を高める機能も搭載されています。
今回ご紹介させていただく「メールディーラー」は、少人数でも高い応対品質を発揮できる仕組みを備えています。ここからは、メール対応のストレスから開放されるメール共有システム「メールディーラー」についてご紹介します。
メール共有システムとは？
ビジネス利用で人気のあるGmailやOutlookなどは、個人対個人のやりとりを想定したメールシステムです。対して「メール共有システム」は、チームで分担してメール対応を行うために開発されており、情報共有や対応品質均一化のための機能が搭載されています。また、メールの対応進捗状況をリアルタイムでチームに情報共有できるため、対応漏れや遅れを防止に役立ちます。
おすすめメール共有システム「メールディーラー」の機能
「メールディーラー」は問い合わせ対応の業務効率化・品質向上に役立つ様々な機能を搭載しています。
ステータス管理機能
受信トレイ上で、各メールの「新着」「返信処理中」「対応完了」といった対応状況が表示されるので、どのメールがどの状態にあるのか一目で把握することが可能です。また、対応状況ごとにタブで分けて表示することができるため、「新着」タブを開けば、まだ誰も返信をしていないメールが漏れなく確認できます。
誰かが返信作業を行っている「返信処理中」のメールは「○○さんが返信対応中です」という警告メッセージが表示され、返信ボタンが非表示となるため、重複対応を防ぐことができます。
テンプレート機能
一般的なメールソフトでは端末一台ごとに定型文の設定作業が必要ですが、メールディーラーでは、誰か1人が設定を行えば、即座にチーム全員の環境に反映されます。常に全員が最新の定型文を利用できるため、スタッフの更新忘れによって古い定型文を使ってしまうというミスを防ぐことができます。
さらに、「推奨テンプレート機能」では、受信メールの件名や本文のキーワードを条件に設定すると、返信に最適な定型文を自動で選出してくれるため、業務に慣れない新人や定型文の種類が多い企業でも、使うべき定型文をすぐに判断できるようになります。
社内Q&A機能
メールディーラーには、問い合わせと回答例を登録できる「社内Q&A機能」が搭載されています。
Excelやスプレッドシードなど、別のブラウザを立ち上げる必要がなく、メールディーラーだけで完結できるので作業工程の削減にも役立ちます。
申請・承認機能
「申請・承認機能」はダブルチェックを簡単に行うことができる機能です。対応が難しい問い合わせや、クレームがカスタマーサポートに届いた際などには、通常のメール対応以上に慎重な対応が求められます。適切な対応ができなかった場合は、より大きな問題・クレームに発展してしまう可能性もあります。このような場合には、「申請・承認機能」を使えば、上司や先輩によるダブルチェックを簡単に実施してもらえるので安心でしょう。
まとめ
今回はカスタマーサポートの業務効率化をテーマにご紹介してきました。カスタマーサポートの効率化で重要となるのは業務にまつわる情報の共有です。そのためには、スタッフがストレス無く情報を共有できる仕組み・環境を整えることが非常に重要です。
メール対応のカスタマーサポートにおいては、今回ご紹介させていただいたメールディーラーのようなメール共有システムの活用が最も効果的です。システムもうまく活用してカスタマーサポート業務を効率化し、顧客満足度の向上を目指しみてください。
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