2023/08/17
メールはビジネスにおいて欠かせないコミュニケーションツールですが、「社内共有」の場面で不便に感じたり、トラブルが起きたりした方は多いのではないでしょうか。
顧客からの問い合わせ対応やカスタマーサポート、企業の問い合わせフォーム管理、ヘルプデスクなど、受信メールを共有し、担当者に割り振るフローが発生する業種では、「メール共有サービス」がおすすめです。
本記事では、メール共有サービスの概要から職種別の活用方法、選ぶ際のポイントを解説し、最後におすすめのサービスを5社ご紹介します。
メール共有サービスとは？
一般的によく使われているGmailやOutlookなどは、個人対個人のやりとりを想定したメールシステムです。対して「メール共有サービス」は、チームで分担してメール対応を行うために開発されており、情報共有や対応品質均一化のための機能が搭載されています。
クラウド上に置かれた共有用の受信トレイを使って、メールの対応進捗状況や対応内容をリアルタイムでチームに情報共有できるので、対応漏れや遅れ、重複対応の防止に役立ちます。
また、無料で使えるフリーメールサービスと異なり、ビジネス利用が目的とされているため、しっかりとしたセキュリティ対策や、人的ミスによる情報漏洩等を防止するための機能を搭載しています。
メール共有サービスの導入メリット
メール共有サービスはビジネスにおいて便利な機能を数多く搭載しています。ここでは、ビジネスにおけるメール共有サービスの導入メリットについてご紹介します。
メール対応業務の効率化
メール共有サービスでは、常に共有されている状態でメール対応ができるので、社内共有の際に余計な手間が掛かりません。重複対応や対応漏れを防ぐための口頭確認や、送信履歴を共有するための転送・CC送信など、面倒な業務フローを廃止できるため、メール対応業務の効率化に繋がります。
属人化の防止
メール共有サービスでは、企業に届く全てのメールをいつでも誰でも確認ができるので、「担当者でないと状況が分からない」という属人化を防ぐことができます。担当者の不在時や異動・退職時でも、過去の履歴から現在の状況まで簡単に把握できるので、スムーズな代理応答・引継ぎが可能です。
対応品質の均一化
メール共有サービスでは、他の人が送った送信メールを見ることができるので、新人社員はベテラン社員の対応方法を参考にしながら、メールの作成を行うことができます。
送信フォルダを、新人社員の自己学習に役立つ「過去の対応事例集」として活用することで、対応品質の均一化や教育コストの削減につながります。
【職種別】メール共有サービス活用法
ここからは、メール共有サービスの活用方法を職種別に解説します。
ECサイトの運営
ECサイトを運営していると、毎日時間を問わず数多くの発注や発注キャンセル、問い合わせのメールが届きます。楽天やYahoo!ショッピングなど、複数のモールに出店している場合は、件数も多く、メール対応に多くの時間を取られてしまっている店舗担当者の方も多いのではないでしょうか。
メール共有サービスでは、複数のモールを一元管理することができるので、各モールの管理画面を開くことなく、メール共有サービスだけで問い合わせ対応業務を完結することができます。
また、NEXTENGINEやCROSSMALLなど、主要受注管理システムと連携できる機能を搭載しているメール共有サービスも多く、受信メール画面からワンクリックで注文情報画面へアクセルできます。
カスタマーサポート業務
カスタマーサポートのメール対応は、製品・サービスに対して精通した知識が必要です。メール共有サービスは送信メールの共有ができるので、知識の少ない新人社員はベテラン社員の送信メールを見ることで、メールのマナーや対応方法等を自ら学習することができます。
メール共有サービスには、担当者の振り分け機能が搭載されているものが多く、製品・サービスや、メールの件名・内容によって自動で担当者を振り分けることができます。担当領域が明確になるので、対応漏れ・遅れや二重対応防止に役立ちます。
また、社員ごとのメール対応件数や処理速度を簡単に集計・分析ができる機能が搭載されているメール共有サービスでは、カスタマーサポートの現場だけでなく管理業務も効率化することができます。
社内ヘルプデスク・バックオフィス（人事・経理・労務等）
社内ヘルプデスクや、人事・経理・労務等のバックオフィス部門は、社外的なコミュニケーションは少ないですが、社内の人から問い合わせが多く届きます。社員向けのマニュアルやFAQを作成している企業は多いですが、利用が徹底されておらず担当部署に問い合わせが集中し、社内ヘルプデスク・バックオフィス部門の負担過多が問題視されています。
メール共有サービスは、集計機能が充実しているので、問い合わせメールを内容ごとに分析することで社内マニュアル・FAQの改善箇所を見つけることができます。
さらに、チャットボットと併用することで、問い合わせ件数の削減・問い合わせ対応業務の効率化の2軸からアプローチすることができます。
バックオフィス業務の導入事例
株式会社ラクスの経営管理本部の事例をご紹介します。同社は1,000名を超える社員からバックオフィスに問い合わせが集中してしまう点が課題でした。そこで、メール共有サービスとチャットボットの導入により、問い合わせ対応の工数を月間で50％削減することに成功しました。
社内FAQにチャットボットを設置し、簡単な質問はマニュアルの該当ページへ誘導することで、問い合わせ件数を大幅に減少させることができました。設置後一ヶ月で、問い合わせ対応の稼働時間を50％削減することに成功したのです。
チャットボットで対応できないイレギュラーな質問は、メール共有サービス経由で受信することで、内容別フォルダ振り分けの自動化や、優先順位の明確化ができるようになり、問い合わせ対応業務の効率化を通して社員の満足度向上にもつなげることができました。
メール共有サービスを選ぶときのポイント
メール共有サービスはさまざまな企業から提供されています。
ここでは、自社に合ったサービスを選ぶポイントについてご紹介します。
導入実績を確認する
導入実績はメール共有サービスの製品サイトに掲載されていることが多いです。また導入事例を見れば、自社と似たような悩みを持っている企業が、導入によってどのように困りごとを解決したのかが分かります。
業種業態や企業規模、運営体制など、自社と似た企業の事例を探してみましょう。
さらに、サービス満足度や継続利用率なども確認しておくと安心です。
自社に必要な機能があるか確認する
次に、自社の困りごとを解決してくれる機能があるか確認しましょう。例え多くの導入実績があっても、自社に必要な機能が搭載されていないと意味がありません。
以下では、メール管理でよくある要望と、それを解決できるメール共有サービスの機能の一例をご紹介します。
対応履歴をスムーズに確認したい
問い合わせ対応業務は、過去のやり取りを踏まえることが重要です。しかし、大量のメールの中から過去のやり取りを探し出すのには、手間と時間がかかってしまいます。そんなときに便利なのが「対応履歴の確認機能」です。送信者のメールアドレスをワンクリックするだけで、過去の送信・受信メールを時系列で一覧表示できるので、送信フォルダ・受信フォルダを交互に検索をかける手間がなくなり、すぐに過去のやり取りを把握できます。
複数の問い合わせ窓口を一元管理したい
問い合わせ窓口として、複数の代表メールアドレスや電話、チャット、LINEなどのSNSを設けていて管理が煩雑になっている場合は、「窓口の一元管理機能」が役に立ちます。
メール共有サービスによって、一元管理できるメールアドレスの数や連携できるシステムが異なるので、今開設している窓口をどこまで一元化できるか必ず確認しましょう。
操作性を確認する
たとえ高機能のサービスであっても、日常業務の中で簡単に使用できなければ意味がありません。
高機能でも操作性が低かったり、使用できる端末が限られていたりすると、かえって業務効率を悪化させる可能性があります。メール共有サービスによっては無料でトライアル期間を設けている場合があります。
実際の画面を使って操作性の確認をしましょう。システム導入担当者や管理職だけでなく、実際にメール対応業務を行う社員に確認をしてもらうことが重要です。
おすすめメール共有サービス
ここでは、おすすめのメール共有サービスを3つご紹介します。
メールディーラー
株式会社ラクスの提供する「メールディーラー」は、導入社数8,000社を越えるクラウド型のメール共有サービスです。メールの対応状況を一目で確認できるので、対応漏れや重複対応などを防止することができます。
ステータス管理機能
ステータス管理機能では、メールの対応状況（ステータス）を一目見て確認できるようになります。
受信したメールは「新着」「返信処理中」「対応完了」とステータスが付与され、ステータスごとに表示することも可能です。「新着」のステータスを見れば、まだ誰も返信していないメールが表示されるので、対応漏れや遅れを防止することができます。
また、誰かが返信作業を行っている「返信処理中」のステータスにあるメールには、自動でロックがかかるため、重複対応を防ぐことができます。
テンプレート機能
メールディーラー上にテンプレートを保存できるため、常に最新のテンプレートを全員で利用することができます。更新の度に周知する手間がなくなり、各自が更新作業を行う必要もありません。
さらに、受信メールの件名や本文のキーワードを条件に、返信に最適なテンプレートをおすすめしてくれる推奨テンプレート機能も搭載されているため、テンプレートの数が多い企業や業務に慣れない新人でも、効率的にメール返信を行うことができます。
申請・承認機能
メールディーラーの申請・承認機能では、新人スタッフがメールを送信する前に、上司や先輩社員の確認・承認フローをはさむことが可能です。スマホにも対応しているため、上司は外出先や出張先からでも簡単にメールの確認・承認ができます。
外部システム連携機能
メールディーラーは国内の主要な受注・在庫管理システムと連携が可能です。すでに導入しているシステムと併用することで、より利便性・効率性を高めることができます。
連携可能なシステムについては、メールディーラーまでお問い合わせください。
▼メールディーラーへの問い合わせ
https://www.maildealer.jp/inquiry/
CScloud
「CScloud（シーエスクラウド）」はLINE対応に特化した、メール共有サービスです。プロモーションや問い合わせ対応用に作成したLINE公式アカウントを管理することができます。
CScloudの大きな特徴は、スタッフによる有人対応とチャットボットによる無人対応の2つの方法が、同時に管理できる点になります。よくある質問にはチャットボットで対応し、必要に応じて有人チャットに切り替えることが可能です。定型的な問い合わせはLINEで対応し、複雑な問い合わせはメールや電話で対応するといった切り分けが可能となります。
WEBCAS mailcenter
「WEBCAS mailcenter（ウェブキャス メールセンター）」はメール共有サービスの機能を備えた、CRMツールです。メール共有サービスの一般的な機能が利用できるだけでなく、顧客管理のデータなどと連携させることで、さまざまな業務効率化が可能になる点が特徴です。
WEBCAS mailcenterはアカウントの発行上限がありませんので、数千人規模の従業員を有する大規模なサポートセンターでも問題なく利用できます。
まとめ
日々大量のメール対応を行わなくてはいけないビジネスの現場においては、通常のメールソフトでは機能不足な面もあります。個人でメール対応を行っていては属人化する部分も多く、業務を効率化できません。
メール共有サービスには、業務を効率化させる多くの機能が搭載されています。また業務が効率化されることによって対応の質も上がり、顧客満足度向上にもつながります。
今回ご紹介したメールディーラーには無料トライアル版もあります。メール業務をより効率化させたいと考えている企業は、導入を検討してみてはいかがでしょうか。
※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。
