2020/05/01
企業の問い合わせ窓口として”メール”は欠かせないコミュニケーションツールです。
しかし、メール対応のミスは企業としての信用を落とし、取返しのつかない損失につながる危険性があります。そのような事態を防ぐためにおすすめなのが「メール共有アプリ」です。
膨大な問い合わせメールをアプリで一元管理することで様々なメリットがあります。
この記事ではメール共有アプリとはどのような機能があり、どのような課題を解決するのか、またメール共有アプリを選び方についてご紹介していきます。
ぜひ自社でメール共有アプリを導入する際の参考にしてみてください。
そもそもメール共有をしないとどうなるのか？
そもそも、メールを共有しないで管理することには、どんな危険性が潜んでいるのでしょうか。
ユーザーとの間でトラブルが発生する
日々膨大な数のお問い合わせの管理を行っていると、思わぬミスが発生することがあります。
例えば、メールの管理を複数人が行っていると、どのメールに返信したのか、誰がいつどのような内容を返信したのか分からなくなります。結果として重複で対応してしまったり、返信に漏れが発生したりという事態につながりかねません。
またそのようなミスによって、ユーザーからの信用が下がり最悪の場合、クレームが発生してしまうということもあります。
メール共有を行い、やり取りを一元管理しておけばそのようなミスを防ぐことができ安心です。
また、アプリによりますが、電話やチャット、訪問によるやり取りもメール共有アプリで管理できることもあります。
業務効率の悪化につながる
メール共有がされていないと、対応を他の人に引き継ぐときに時間がかかります。
担当外の人がメール対応を行う際に、担当の人のメールボックスを見るためにその人のパソコンを開き、メールボックスを見て膨大なメールから対象のメールを探す必要があるケースも考えられます。
メールを共有していれば、誰がいつ、どのような返信したか時系列で分かるので急な担当変更があり引き継ぎが必要な際もスムーズに対応を行うことができます。
また、過去の対応履歴を確認できることで、お得意様には「いつもありがとうございます」、過去にトラブルがあったクライアントには慎重に対応するなどのユーザーに応じた丁寧な対応も可能になります。
対応スタッフの教育に時間がかかる
メール共有がなされていない場合、新人の教育のためにマニュアルを作成したり、研修を行ったりする必要があります。細かい指示を行うために、ベテランスタッフが新人スタッフにマンツーマンでついて、対応を指示する必要もあるかもしれません。しかし、これは双方のスタッフに負担になります。
メール共有ができていれば、新人スタッフはベテランスタッフの過去の対応を元に、自身で対応することができます。
また、テンプレートを作成・共有しておくことで、新人でも品質を保った対応を行うことができます。
チーム全体で対応ナレッジが蓄積されない
ナレッジとは「企業・チームなどの組織で蓄積された知識・経験・事例など付加価値のある体系的な情報」のことを指します。ナレッジベースとは、集められたナレッジを過去から現在、そして将来有効に使える資産として共有できるようにしたデータベースです。
対応ナレッジがチーム全体で共有・蓄積されないということは、チーム全体どころか企業にとって大きな機会損失となるでしょう。したがって、メール共有アプリを利用してナレッジベースを構築することがおすすめです。
ナレッジベースの活用は社内の情報共有を素早く行うことができます。どのスタッフも最新の情報にアクセスできるため業務の効率化、顧客への正確な対応が可能となります。
スタッフ同士の関係悪化につながる
情報共有・管理ができていないと、「メールを送った・送っていない」「自分にだけ情報が伝達されなかった」など、スタッフ間の関係悪化を招き、ゆくゆくは顧客満足度低下につながるでしょう。
メール対応業務は情報共有・情報伝達が正確でないとチーム全体の信頼関係が損なわれます。例えば、休みをとるためのメール対応引き継ぎを行う時などは、伝達ミスが非常に起こりやすい状況です。引き継ぎミスが起こった結果、二重返信や返信漏れなどのミスが起きてしまうと問題は社内のみならず、ユーザーにも迷惑をかけることになってしまいます。
しかし、メール共有アプリを活用して情報を常に共有する環境ができていれば、上記のようなトラブルは激減します。
メール共有アプリとは？
メール共有アプリを使えば、便利な機能によって業務効率を改善し、データを一元管理することができます。
メール共有アプリは「info＠」や「support@」などの同じメールアドレスを複数の人で管理します。メールを一元管理することで、複数の人がメールを送っても一定の質を保った対応が可能になります。
また、問い合わせメールの集計・分析を容易にしたり、スピーディーな対応で高い顧客満足度を得ることもできます。
ではメール共有アプリは、メールを一元管理できるほかにどんな機能が搭載されているのでしょうか。
いくつかの便利な機能をご紹介します。
問い合わせ管理
全ての案件を問い合わせ案件ごとに管理できる機能です。
メールのやり取りだけでなく、ファックスや電話、チャット、訪問でのやり取りも記録することができ、案件ごとに流れを整理、確認することができます。
ユーザーごとにやり取りを一元管理し、自社のスタッフ間で共有することができるので、担当者以外でも過去のやりとりを照会することができ、引継ぎや急な電話での代理の担当をする際も安心です。
複数の顧客を担当している際も情報を整理しやすく、より満足度の高い対応を可能にします。
メールのステータス管理と対応期限の設定
メールの対応状況ごとに「未対応」「対応中」「対応済み」などのステータスを付けることができる機能です。ステータスを付けることで、メールの対応状況が一目でわかるようになります。
また、対応の期限を設定でき、期限を過ぎた場合は背景の色が変わり、アラートされる機能が搭載されたメール共有アプリもあります。
対応が必要なメールが埋もれてしまったり、どのメ―ルから対応するか膨大な量のメールから選ぶ手間を省きます。
未対応で対応を要する優先順位を分かりやすくし、対応し忘れることがなくなり安心です。
担当者の自動振り分け
条件を設定することで、メール共有アプリが自動で担当者を決める機能です。
対応の難易度や重要度、また以前対応したスタッフが対応することでお客様が満足のいく対応をすることができます。
多言語に対応しているメール共有アプリもあり、世界62言語で送受信可能で、それらのメールをオプションによって英語表記にしてくれる便利な機能があるアプリもあります。
そのような海外のお客様も英語が得意な担当者に振り分けることで、海外から問い合わせを受ける企業の方も安心して利用できます。
テンプレート機能
テンプレート機能は文章を「ひな形」として登録し、よく使う「返答分」をテンプレートとして簡単に利用することができる機能です。テンプレート機能を使えばメール文末に署名を貼り付ける時のように、よく使う文章をテンプレートとして登録しておくことでメール本文をスムーズに作成できます。
テンプレート機能を使えば誤字脱字、入力ミスといった人為的ミスを大幅に削減することもできるので、テンプレート機能によって返信や対応をマニュアル化しておくことにより、複数人で返信を行った場合でも、一定の質を保って対応することができます。
また、条件指定すればメールの新規作成時や返信時に適切なテンプレートを自動で挿入することができるメール共有アプリもあります。
さらに、テンプレート機能は業務効率化のみならず、顧客満足度の向上に大きな役割を果たします。ユーザーの過去のメールを遡って従業員間で共有、分析することにより、定期的にテンプレートを見直し、よりユーザーの満足度を高める文面へと改良していくことができます。
加えて、メールアプリによりますが、よくある質問に対する回答を登録することのできるFAQ機能がついているものもあります。この機能とテンプレート機能を組み合わせて使えば問い合わせに対して速やかに回答することができ、新人でも容易に対応できるようになります。
情報漏洩対策
情報漏洩対策機能は、主に不適切な内容のメールを送信してしまうことを防止する機能です。十分員気を配っていても必ず起こってしまう人為的ミスによる情報漏洩を、システムの機能を使って防止します。一般的なメール共有アプリに備わっている情報漏洩対策の機能の例をいくつかご紹介します。
1つ目は送信キャンセル機能です。メールの送信ボタンを押したあとに内容の間違いや、送信先の間違いなどの問題に気づいた場合にメールの送信をキャンセルすることができます。キャンセルできる時間は送信ボタンを押したあと、5秒～から数十秒で任意の間隔が設定できます。
2つ目はスタッフごとに顧客情報にアクセス権限を定める機能です。アクセス権限を与えるスタッフを限定することで、情報漏洩のリスクを管理します。権限を持たないスタッフアカウントは、顧客情報（ユーザー名・メールアドレス・住所など）が伏せ字の状態でメール対応を行います。
最後に送信内容確認機能です。送信時に宛先情報、添付するファイルなどのチェック項目を再確認しなければメールを送信することができない機能です。全てのチェックボックスにチェックを入れなければ送信することができないため、送信前のダブルチェックの機能を果たし誤送信を防ぎます。
他システムとの連携
メール共有アプリの中には、受注管理システムや顧客管理システムと連携しているものがあります。メール共有アプリと顧客管理システムを連携させると、メール共有アプリの画面から顧客管理システム内の情報に直接アクセスすることができるようになります。
メールアプリ共有システムが他のシステムと連携ができない、もしくはそれぞれのシステムが独立して情報を管理している場合は、メールアドレスをコピーしたあとに別のシステムに貼り付けて検索するなどの手間が必要となり、顧客対応をスムーズに行うことができません。
したがって、情報を一元管理して業務効率を改善したいとお考えの場合には、メール共有アプリと受注管理システムや顧客管理システムが連携しているかどうかは非常に重要視すべきポイントです。
お客様アンケート
対応終了後に、ユーザーに自動で満足度アンケートを送る機能です。
自社のイメージに合わせて自由にフォームをカスタマイズできるメール共有アプリもあります。
その結果を集計し分析することで、対応品質の改善や今後のマーケティングにつなげることができます。
メール共有アプリの選び方
前の章では、メール共有アプリの便利な機能を紹介しました。
いざメール共有アプリを導入しようとしても、「どのアプリを選べばいいかわからない」という方も多いのではないでしょうか。
こちらでは、メール共有アプリを選ぶときのポイントをご紹介します。
メール共有アプリの機能を確認
メール共有アプリは、ものによって少しずつ機能が異なります。
アプリの導入は手間とコストがかかるものです。必ず自社に必要な機能がアプリに備わっているか確認してから導入しましょう。
メール共有アプリによっては無料トライアルができるものもあります。
対応スタッフが使いやすく、必要な機能が備わっているアプリを導入するのが一番です。
無料トライアルで使用できるものは、必ず一度試してから導入するのがおすすめです。
コストパフォーマンスが高いか確認する
次に費用対効果を確認しましょう。
メール共有アプリの導入には、どうしてもコストがかかります。
せっかく導入してもメール共有アプリを使いこなせなければ、掛けたコストが無駄になってしまいます。
初めのうちは慣れず、マニュアルを確認しても分からないこともあるかもしれません。
そのようなときのために、サポート体制が整っているか確認しましょう。
チャット、メール、電話、などその会社によってサポートのやり方は異なりますが、なるべく即時に対応してくれるところだと業務が滞らず安心です。
メール共有アプリに搭載されている機能だけではなく、付随して受けることができるサービスを確認し、コストパフォーマンスが高いアプリを選ぶといいでしょう。
メール共有アプリの導入実績を確認する
選ぶ基準に悩んでしまった場合は、自社と同業の企業や同規模の企業が導入しているか、導入実績を確認してみるのも手です。
もちろんそれだけで導入を決めてしまうのはリスクがありますが、同業の場合は求める機能が似ているため、ひとつの判断材料になります。
いくつかのメール共有アプリを比較するときの判断材料とし、その後無料トライアルで試して導入するのがおすすめです。
オンプレミス型かクラウド型か確認する
オンプレミス型はデータを自社サーバーで保管・運用する方式で、クラウド型はネットワークで接続された外部・仮想サーバーにデータを保管・運用する方式です。ここではオンプレミスとクラウド型のメール共有アプリの特徴についてご紹介します。
オンプレミス型
オンプレミス型はクラウド型登場以前から、社内業務システムに使われている方式です。オンプレミス型の特徴は、社内に物理サーバーを設置する必要がある点です。したがって、オンプレミス型のサーバーを設置するためには高額な初期費用が必要だったり、システムを使うことができる環境に制限がかかったりすることがあります。
クラウド型
クラウド型はオンプレミス型のように自社にサーバーを設置する必要はなく、比較的安価にメール共有アプリを導入することができる方式です。
クラウドの仮想サーバーにはネットワーク経由で接続します。クラウド型の利点は、設備投資の負担がオンプレミス型と比較すると安価で済むことや、ネットワークに接続できる環境であればいつでもどこでもシステムを使うことができる点などが挙げられます。
そのため、社外でメール共有アプリにアクセスしたい場合や、設備投資を安価に済ませたい場合はクラウド型のメール共有アプリをおすすめします。
＜ECサイト運営企業は必須＞他アプリと連携できるか
「ECサイト」の運営企業にとって、メール共有アプリと販売・在庫管理アプリを連携させた情報の一元管理システムは、業務の効率化と顧客満足度向上のための必須のシステム体制です。
ECサイトには毎日・昼夜問わずに注文メールや問い合わせのメールが送られてきます。中でも、ECサイトにおけるクレームのメール対応は顧客満足度向上に直結するので、迅速な対応が迫られます。
例えば服のサイズが合わないとクレームが入ったとします。情報を一元管理していない場合は、ユーザーの情報を確認して返答するまでに時間が必要です。一方で、メール共有アプリと販売・管理システムを連携させている場合は、メール共有アプリで対応履歴を、販売・管理システムで注文情報・発送情報をひとつの画面内で1度に確認することができます。
このように、メール共有アプリと販売・管理システムを連携させていると、スムーズなユーザー対応・クレーム対応が可能になります。
おすすめのメール共有アプリをご紹介
ここでは、おすすめのメール共有アプリ「メールディーラー」をご紹介します。
メールディーラー
メールディーラーは、15年連続売り上げシェアナンバー1（※）のメール共有アプリで、見落としゼロ、返信時間の短縮、ノウハウの蓄積、誤送信の防止などの機能を搭載しています。
現在8,000社以上で導入されており、全国のカスタマーサポートに寄せられた声を元に、年数回アップデートが行われています。ノウハウがつまったアプリをクラウド上で利用することができます。
ステータス管理やテンプレート、対応履歴をアドレスごとに照会できるのはもちろん、電話応対のメモを管理することや、返信中は排他ロックがかかり重複対応を防止するなどのさまざまな機能を搭載しています。
メールディーラーは、他の業務システムと連携できる数が多いのも大きなポイントです。メールディーラーは今回解説したECサイトで使われている多くの販売・管理システムとの連携した運用が可能です。
数ある連携システムの一例として、ECサイトで使われている販売・管理システム「CROSS MALL(クロスモール)」とメールディーラーは連携しています。ECサイト運営企業はメールディーラーとCROSS MALLを合わせて導入することで、さらなる顧客満足度の向上・業務効率化が実現できます。
導入前に無料トライアルがあり、実際に自社で使用感を確かめてから導入することができます。
また、サポート体制も手厚く、導入時には専任のサポートスタッフが付き、初期設定の支援を受けることができます。もちろん導入後もサポートスタッフの支援を受けることができるため、導入が初めてという方でも安心です。
※ 出典：ITR「ITR Market View：メール／Web／SNSマーケティング市場2024」メール処理市場：ベンダー別売上金額推移およびシェア（2009～2023年度予測）
メールディーラーの導入事例
民泊やホテルの集客、運用代行を行う「HOST LINK」や、日本最大規模の民泊情報サイトである「MINPAKU.Biz」などを運営する株式会社オックスコンサルティングさまの事例をご紹介します。
導入前の課題は3つありました。
1つ目はダブルブッキングです。
例えば、民泊予約の管理をする際に多数の宿泊サイトに掲載することで全てのサイトの状況を管理するのが難しくなりました。結果としてダブルブッキングが発生してしまうトラブルが起きていました。
2つ目に管理の煩雑化です。
最大で12のサイトに掲載していたため、サイトごとに操作性やアドレス、窓口が異なり管理が煩雑化していました。
3つ目に対応が必要なメールが埋もれるトラブルです。
例えば英語やフランス語などの外国語のメールは全員に転送し、対応できる人が対応を行うという方法をとっていました。しかし、対応外のメールに業務を割くため、対応が必要なメールが埋もれるというトラブルが発生していました。
これら3つの問題は、メールディーラーを導入したことにより解決することができました。
まず12のサイトの予約状況を一元管理したことで複数の画面を開く必要がなくなりました。管理が容易になり、ダブルブッキングなどのミスがなくなったそうです。 また、メール1通ずつに担当者を設定できるため、対応が必要なメ―ルを見つけやすくなり、転送作業も不要になりました。
見積書の上長確認もメール共有アプリの「申請・承認機能」を使ったことにより、書類の往復がなくなり社内での確認作業を簡単に行うことができるようになりました。
対応スタッフの方々も、見落としているメールがないという安心感から、気楽に帰宅できるようになったと好評のようです。
▼事例を読む
https://www.maildealer.jp/case/interview/ox.php
まとめ
業務を効率化し、顧客満足度を上げる役目を果たすメール共有アプリは、問い合わせ管理を行うのに必要不可欠なシステムです。
メール対応は顔の見えない接客であり、企業のイメージを左右します。
ぜひ、便利な機能がたくさん搭載されたメール共有アプリを導入する際の、参考にしてみてください。
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