2024/03/06
現在、さまざまな業界・業種で業務効率化の必要性が叫ばれています。
各種ITツールの登場により、従来は人力で行わなければならなかった業務が徐々に簡略化されつつあります。その一方で顧客対応・社内教育などは、なかなか効率化することが難しく、多くの業界で課題とされているのです。
しかし、こうした顧客対応・社内教育の方面では、「FAQシステム」が効率化に役立ちます。FAQシステムの活用は、業務効率化だけでなく、顧客満足度やサービス品質の向上などに貢献するため、注目しているという企業も多いのではないでしょうか。
今回はそんなFAQシステムについて、基礎的な概要からメリット、おすすめのサービスまで詳しくご紹介します。
FAQシステムの基本知識
そもそもFAQは、「Frequently Asked Questions」の略で、直訳すると「頻繁に尋ねられる質問」です。企業によっては、「よくある質問」と表現していることも多いでしょう。冒頭でご説明した通り、顧客対応や社内教育の効率化に役立つとして、多くの企業が作成、ホームページなどに掲載しているのです。
注目を集めるFAQですが、実はサービスの内容が変更するのにしたがって内容も変化したり、利用者の傾向に合わせてブラッシュアップが必要だったりします。また、業種によっては多数の質問パターンを想定しなければならないケースも考えられるでしょう。
そのため、FAQを全て手作業で運用・管理していくのには、手間がかかります。そうした運用・管理の手間をなるべく省くことができるのが、「FAQシステム」です。では、システムの内容についてもう少し詳しく確認してみましょう。
FAQシステムとは？
FAQシステムは、FAQを効率的に管理・共有するためのものです。質問や回答の作成、実装、利用データの分析、検索などを行うことができます。
先程も触れた通り、FAQの運用には「質問と回答をブラッシュアップし、ユーザーにとって役立つ・使いやすいFAQを目指す」ことが重要です。これには、更新内容を決めたり、その内容をFAQページに反映させたりと、工数がかかってしまいます。そこで、FAQシステムを活用することで、更新作業の簡略化が実現するのです。
また、FAQサイト（ページ）を更新するには、ある程度プログラミング知識が必要となりますが、社内にそういったノウハウを有した人材がいない、そこにリソースを割くことができないという企業も多いでしょう。FAQシステムは、ノウハウがなくても簡単にFAQの更新作業を行うことができるため、こういったケースでも安心です。
FAQシステムの用途
FAQシステムの用途には、大きく分けて社外向け・社内向けの2パターンに分類されます。以下に、それぞれのパターンでの活用方法について解説していきます。
社内向けの活用
社内で活用する場合においては、社内FAQ・社内ヘルプデスク・ナレッジ共有等に活用されるケースが多く見られます。社内で勤務する従業員が、問題や疑問が生じた際に自己解決できる環境を提供することで、利用者も問い合わせ対応の担当者も業務効率化や業務負荷の軽減を図ることができます。
社外向けの活用
社外向けとして活用する場合においては、Webサイト・ECサイト・Webサービス等を利用する顧客に対してFAQコンテンツを提供する目的で活用されるのが一般的です。
内容が充実したFAQを公開しておくことで、顧客に対していつでも疑問や問題を自己解決できる環境を提供すると同時に、カスタマーサポート・コールセンターへの問い合わせ流入量を減らして業務負荷を軽減することができます。
FAQシステムとチャットボットの違い
FAQシステムとチャットボットは、どちらも利用者の疑問や問題を解決するツールですが、さまざまな点に違いがあります。
ここでは、FAQシステムとチャットボットの違いについて解説していきます。
チャットボットとは
チャットボットとは、ユーザーからの問い合わせに対して自動で会話・対応を行うことができる、いわゆる自動会話プログラムのことです。会話を通じて利用者が問題や疑問を手軽に自己解決できることから、FAQシステムと同じく社内・社外両方の用途で活用されているツールとなります。
それぞれのツールの違い
FAQシステムとチャットボットでは、目的・用途は同じでも以下のような点において違いがあります。
| FAQシステム | チャットボット | |
|---|---|---|
| 質問方法 | 一問一答 | シナリオ選択・フリーワード |
| 設置場所 | FAQページ | さまざまな場所へ設置可 |
| 表示範囲 | ページ全体 | インターフェース内 |
FAQの掲載件数・情報量においては、FAQシステムの方がより多くの情報を扱えます。とはいえ、情報量以外のポイントにも着目する必要があります。
FAQシステムは利用者側が能動的に検索を行い、適切な回答を見つけ出す必要があります。一方でチャットボットは、システムからの問いかけに利用者が受動的に答える形で検索が行えるため、使い心地が大きく異なります。
FAQシステムとチャットボットの使い分け
FAQシステムとチャットボットは、目的・用途において共通点が多いため、どちらを導入するべきか分からない方もいるでしょう。ここでは、どちらを選定すべきかの判断基準・判断の目安についてご紹介します。
■FAQシステムが適しているケース
- 掲載するFAQの量が膨大
- 利用者に詳細な情報を提示したい
- 図表を用いた回答を提示したい
- 検索スキルの高い利用者が多い
■チャットボットが適しているケース
- コミュニケーション性・好感度を重視したい
- 誰でも手軽に簡単に使えるツールを導入したい
- 表示する回答が簡潔
- 利用率を高めたい
掲載件数・情報量を重視するのであればFAQシステムを、利便性や効率性を重視するのであればチャットボットを選ぶのがおすすめです。
FAQシステムを活用するメリット
ここからは、FAQシステムをビジネスに導入するメリットを解説します。
業務効率化につながる
システムを導入し、役に立つFAQサイトを構築することで、ユーザーが問題を自己解決してくれるようになります。その結果、問い合わせ件数が減るなど、大幅な業務効率化が期待できます。
また、システムを活用することで管理・運用の工数が減り、対応スタッフの負担を軽減することも可能です。
このように、業務効率化が実現することで、本当に対応が必要である重要な問い合わせに対して、時間を充分に割けるようになったり、対応スタッフの残業時間の削減につながったりするでしょう。
対応品質の均一化につながる
FAQシステムを導入していないと、ユーザーからの質問にすべて有人で対応する必要があります。その結果、業務が逼迫して一件一件の対応品質が落ちてしまったり、オペレーターによって対応にばらつきがでたりするなど、クオリティ面での課題を抱えることも多いでしょう。しかし、FAQシステムを活用することで、この課題は解決することができます。
例えば、カスタマーサポート内で利用する場合、FAQシステムを活用してノウハウを共有しておけば、対応を均一化することができます。また、新人社員の教育なども工数を大幅に削減することができるでしょう。基本的にカスタマーサポートの現場は個人対応になることから、業務内容が属人化してしまいがちです。しかし、FAQシステムを活用してマニュアルには載っていないような情報を蓄積・共有することで、誰でもスムーズな対応を行うことが可能になります。
従業員や顧客の満足度向上
FAQシステムを導入すれば、利用者はいつでも素早く問題や疑問を自己解決できるため、満足度が向上します。
社内用途の場合は、従業員が業務上の問題や疑問を速やかに解決することで、自身の業務のスムーズな推進が可能となり、従業員満足度の向上が期待できるでしょう。
社外用途で利用している場合であれば、商品に関する疑問や質問を常時解決できるため、商品の購入や利用をスムーズに行えるようになり、顧客満足度向上が期待できます。
このように利用者に利便性・快適性を提供することで、満足度を向上できることも、FAQシステムを活用する大きなメリットです。
分析への活用
FAQシステムでは、どのFAQがよく閲覧されていて、利用者がどの程度の割合で解決に至ったのかをデータとして蓄積していくことができます。このデータを分析することで、FAQシステムに対して改善を施したりFAQを追加したりでき、回答精度や利便性を向上させていくことが可能です。
また、取得したデータは利用者がどのようなことに疑問や質問を抱いているのかを把握する貴重なデータとなるため、FAQシステムのみならずカスタマーサポート・社内ヘルプデスクの業務体制・業務フローを見直す材料とすることもできます。
FAQシステムのおもな機能
FAQシステムの活用を考えているのであれば、どのような機能が搭載されているのかを把握しておく必要があります。ここでは、FAQシステムに実装されている主な機能について解説します。
FAQ管理機能
FAQシステムで利用するFAQの作成・更新・管理を行うための機能です。スムーズに管理を行えるように、基本的にノーコードで利用できるCMSとして提供されています。
検索機能
利用者がFAQシステム上で質問に対する回答を検索する機能です。製品によっては、高度な検索やAIを駆使した検索を行える機能が備わっています。
利用データ蓄積・分析・レポート機能
FAQシステムの利用データ・利用履歴を自動的に蓄積して分析や改善に活かすための機能。FAQシステムや業務フローの改善を行うのに役立てることができます。
FAQシステム5つを徹底比較！
ここでは、おすすめのFAQシステムを5つ、比較を交えながらご紹介していきます。それぞれの製品の概要や特徴をおさえていきましょう。
＜比較１＞Zendesk Guide
Zendesk Guideは、デンマーク生まれの株式会社Zendeskが提供するFAQシステムです。誰でも簡単にナレッジベースやFAQサイトを構築することができ、ユーザーの自己解決促進、問い合わせ数の削減が期待できます。
仕組みとしては、まずユーザーから問い合わせを受ける度に、Zendesk Supportというデータベースにデータが蓄積されます。そして、その問い合わせ履歴を分析し、クライアントが本当に知りたい回答をZendesk Guideで更新するというものです。常にユーザーが求めるFAQを公開し続けることで、問い合わせの削減を追求することができます。カスタマーサポートに集まる問い合わせや、その解決法を役立つコンテンツに変換し、よりスマートなFAQサイトを迅速に構築することができるのです。
Zendesk Guideは、無料トライアル版もあるため、導入を検討している方は！まずは無料トライアル版を試してから製品版を契約することをおすすめします。
また、Zendesk Guide以外にも、Zendesk SupportやZendesk Chatといったサービスも提供されています。企業やそれに伴うナレッジベースの拡大に応じて、自由にカスタマイズしていくことも可能です。
＜比較２＞FastAnswer2
FastAnswer2は、テクマトリックス株式会社が提供しているFAQナレッジシステムです。「見つけやすい」「育てやすい」「つくりやすい」という3つのコンセプトのもと、社内用FAQ・クライアント用FAQのどちらにも対応し、一元管理を実現することができます。
テクマトリックス株式会社はコンタクトセンター向けのCRMを20年以上提供しており、その膨大なナレッジデータはシステムにも発揮されています。WebAPIで外部システムとの連携も可能なので、コンテンツの作成・検索・更新機能に加えて、オペレーターにストレスを与えない使い勝手・操作性を実現しているのです。
＜比較３＞アルファスコープ
アルファスコープは、株式会社プラスアルファ・コンサルティングが提供するクラウド型のナレッジソリューションシステムです。FAQやトラブルシューティング・ドキュメントなど顧客サポートに必要なナレッジを一元管理することで、ユーザーの自己解決率向上とオペレーターの業務効率向上を図ります。
ディレクトリ検索や自然文検索、ID検索などユーザーが検索しやすい機能を搭載、ユーザーの自己解決率向上とオペレーターの業務効率化が期待できるでしょう。中でも、質問の要素を分岐させる「トラブルシューティング機能」なら、該当する選択肢をクリックするだけで求める回答に辿り着けるので、運営側も複数のFAQを構築せずに済みます。
また、PDFなど添付ファイルも検索できるので、オペレーターが得たナレッジを蓄積・共有すれば、誰もが高品質な対応を行えるようになります。
さらに、アクセス数やコンテンツ別のサイト参照数などユーザーデータを活用し、ナレッジの不足や利用状況の把握を客観的に分析します。コンテンツの内容を評価・分析しナレッジの最適化サイクルを生み出すことができるのです。
＜比較４＞SyncAnswer
SyncAnswerは、株式会社SyncThoughtが提供するクラウド型FAQ管理サービスです。FAQを充実させることでコンタクトセンターの業務効率化を実現、収益部門への進化をサポートします。
FAQ作成インターフェースはシンプルで、ブログを作成する感覚でFAQを作成・公開できます。スマートフォンなどマルチデバイスに対応しており、それぞれに最適な画面でFAQを表示することが可能です。また、承認フローや公開日時の設定機能も搭載されているため、FAQを効率的に管理できるでしょう。
さらに、アクセス管理機能によりPV数や訪問者数・検索数を確認できるほか、ユーザーによるコンテンツ投票も活用すれば、定量的なFAQ改善も可能です。ユーザーの要望をデータで把握しながら既存FAQを編集しPDCAサイクルを回すことができます。
＜比較５＞ナレッジリング
ナレッジリングは、株式会社CBIT（シービット）が提供するクラウド型のFAQシステムです。業務上必要なナレッジを一元管理することで情報共有が簡単になり、社内の業務効率化を実現します。
時と場所を問わず知識を得られるので、教育者の負担を軽減できます。また、登録したテキストのほか添付ファイルも検索できるので、大量のファイルを管理する部門でも有効です。
なお、ヘルプデスクなど問い合わせ受付部門でFAQとして活用すれば、顧客満足度向上にも貢献できます。ナレッジリングに商品のカタログや比較表などのファイルを登録することで、より充実したFAQシステムを構築することが可能です。検索キーワードを分析したり、評価数・閲覧数・ベストアンサー獲得数など項目ごとにユーザーの評価を確認したりと、ユーザーニーズに応じたコンテンツ改善につながります。
チャットボット4つを徹底比較！
続いて、チャットボット製品4つを、比較を交えながらご紹介します。
＜比較1＞hitTO
最後にご紹介するのは、人事総務や情報システム部門を中心に活用されている、社内向けFAQシステム「hitTO」です。
株式会社ジェナが提供しているこのツールは、クラウド型のチャットボットで、社内ナレッジを効率よく蓄積し、対話に即時反映させることが可能です。
また、hitTOは自動学習機能を搭載しており、実践されればされるほど回答速度の向上や的確な返答が期待できます。
さらに、管理画面が分かりやすく使いやすいので、メンテナンスにも便利です。ユーザーインターフェースも環境によって選べるため、デバイスによる影響も受けにくいでしょう。
＜比較2＞OKBIZ. for AI ChatBot
OKBIZ. for AI Chatbotは、株式会社オウケイウェイヴが提供するサポート業務特化型のAIチャットボットです。業界を問わず様々な企業に導入されており、改善要望を機能に反映し続けています。サポート時間外でもユーザーからの質問に最適なFAQを自動で回答する、FAQボット機能が特徴です。
3,700万件を超えるQ＆Aデータを学習済みで、回答データとしてのFAQやオウケイウェイヴ独自のAI技術を組み合わせた利用が可能です。
導入後は、質問文に対する単語パターンを自動付与する「インテリジェンスラーニング機能」で、AI学習工数を最小化でき、AIによる自動聞き返し機能で探索精度を高めることができます。
＜比較3＞chamo
chamoは、株式会社ジーニーが提供するチャットボットツールで、顧客に寄り添ったコミュニケーションと効率化を同時に実現します。
まず、シンプルなインターフェースは使う人を選ばずチャットを簡単に設置できます。基本の接客パターンはデフォルトで設定されており、導入してすぐに運用可能です。さらに、マーケティングテクノロジーを手がける会社ということもあり、One to Oneマーケティングを簡単に実現できます。
サイト訪問者の情報を分析し、顧客データに基づいて最適なチャット画面を表示させることで、顧客体験の最適化と顧客獲得数増加を図ります。訪問者の行動に自動、もしくは手動でタグ付けできるため、匿名のユーザーでも適切なコミュニケーションを実現できるのです。
＜比較4＞QuickQA
QuickQAは、株式会社エーアイスクエアが提供する最先端の自然言語処理技術を搭載した自動応答システムです。日本語を得意とする純国産のシステムにより、少ない学習データでも言葉の揺らぎを吸収し、適切な回答を提示できます。
導入には直感的に操作可能な管理ツールを搭載しており、エンジニアのような特別な知識がなくても簡単に学習させることができます。また、人工知能の活用には質の良い学習データの整備とメンテナンスが必要です。QuickQAには学習データメンテナンス機能があり、QAデータやコーパス・同義語のような学習データを管理画面から簡単にメンテナンスできます。導入現場では電話やチャットの対話ログを、AIを駆使して解析・分析し、オペレーターへの回答候補を提示、またはユーザーへの自動回答を行います。
なお、ツールの導入から運用支援、定着化まで、エーアイスクエアのRPAセンターがサポートしてくれる点もメリットです。
FAQシステムの比較ポイントは？
最後に、数あるFAQシステムから自社に合った最適なものを選ぶために、必要なポイントをご紹介します。
FAQシステムのタイプを決めておく
先ほどご説明した通り、FAQシステムにはタイプがあるため、どちらのタイプを選ぶのか、あらかじめ決めておきましょう。
例えば、よりシンプルなFAQサイトを構築したい場合はノウハウ集約タイプを導入し、ユーザーにより気軽に問い合わせてもらいたい場合などはチャットボットタイプを使うことがおすすめです。
自社に最適なツールを選ぶためには、まずは導入する目的と解決したい課題を洗い出すことから始めましょう。そして、いくつかのシステムをピックアップしたうえで、搭載されている機能やそのツールでできることを整理してみましょう。洗い出した自社の課題と整理したシステムの内容を照らし合わせれば、ズレなく選ぶことができるはずです。
"使いやすさ"を重視する
システムを長期間運用していくうえで、操作性は外すことのできない要素です。
万が一ユーザーと管理者の双方にとって使いにくい仕様であれば、スタッフがストレスを感じてしまうだけでなく、ユーザーの検索体験も阻害してしまいます。結果的に余計な問い合わせが増えてしまうケースも考えられるので、導入前に無料トライアルなどで実際に操作してみることが重要です。
ちなみに、無料トライアル版などを導入した際には、実際に使ってみた感想を現場のスタッフに聞くようにしましょう。あくまで普段の業務で使うことになるのは、問い合わせ窓口などのスタッフか、設計を行う担当者です。効率化を実現するためには、顧客・社内双方の現場の声を大切にすることが一番の近道かもしれません。
コストパフォーマンスを重視する
システムの長期間の運用を想定して、コストパフォーマンスを加味したシステム選びが重要です。
FAQシステムは最新の情報に訂正したり、必要に応じて質問内容を変更したりする必要があります。更新作業がやりにくいシステムでは管理・運用のコストがかさんでしまいます。そのため、管理や運用を行いやすいシステムであることはもちろん、サポートサービスなどの付随サービスが充実しているシステムがおすすめだといえるでしょう。
まとめ
この記事では、昨今普及してきているFAQシステムの基本知識や比較ポイントに焦点を当てて、人気のシステムを比較解説してきました。
FAQシステムを使えば、蓄積されたノウハウを存分に活かし、問題解決に導くことができます。業務効率化はもちろん、業務品質・顧客満足度の向上が期待できるので、ぜひこれらの課題を抱えている場合は導入してみてください。
導入の際には、今回ご紹介したように、まずは目的と課題を洗い出して問題をクリアできるツールをピックアップしましょう。そしていくつかのツールを実際に試してみて、使用感を確かめることを欠かさずに行ってください。ぜひ、FAQシステムを上手く活用してみてください。
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