2023/10/17
顧客からの技術的な問い合わせや、社内の基幹システムや各種IT機器に関するトラブルに対応するのが「ヘルプデスク」です。
重要な役割を果たすヘルプデスクですが、コストがかかるにもかかわらず、その業務自体は利益を生み出さないことから「コストセンター」としてコスト削減の対象としている企業が少なくありません。ヘルプデスクの業務効率を上げ、コスト削減を図るには何か良い方法はあるのでしょうか？
そこで今回は、ヘルプデスクのコストを削減する方法と、業務改善に役立つITツールをご紹介します。ヘルプデスクの業務改善とコスト削減を模索している方は、ぜひご参考にしてください。
ヘルプデスク業務に多くのコストがかかる理由
ヘルプデスクは、ITに関する技術的な問い合わせ対応やトラブル解決にあたる仕事を指します。ヘルプデスクは、以下の2種類があります。
- 社外ヘルプデスク：自社が提供している商品やサービスに関する顧客からの技術的な問い合わせに対応する
- 社内ヘルプデスク：社内で利用しているシステムやIT機器・ツールに関する社員からの問い合わせに対応する
このようにヘルプデスクは、ITに関する疑問や質問に答え、トラブルを解決できるだけの高い知識や技術が必要です。さらに顧客や他社の担当者、社内のさまざまな部署の社員と円滑にコミュニケーションを取る能力も求められます。
しかし近年の労働力の減少により、そのような能力の高い人材を確保するには高額な人件費がかかるようになりました。そのため多くの企業では、ヘルプデスクに専任を置かず、情報システム部の社員に兼任させるケースがほとんどです。そのため業務効率が悪くなり残業が増え、ますます人件費がかさむという悪循環に陥りやすいのが、ヘルプデスクの特徴です。
ヘルプデスクをアウトソーシングする選択肢もありますが、満足度の高いサービスを提供しようとすると費用が高くなり、内製するよりもコストが増大してしまうことが少なくありません。専門性の高さから、外注しても内製しても、人件費がかかりがちなのが、ヘルプデスクの課題です。
ヘルプデスクのコスト削減方法は大きく5つ
専門性の高い仕事であるため、人件費が高額になる傾向があるヘルプデスクのコストを削減するには、5つの方法が考えられます。
順番に解説します。
問い合わせ管理システムを導入する
問い合わせ管理システムとは、複数人での問い合わせ対応の手間を減らし、対応業務を効率化するツールのことです。こういったツールを導入することで、業務時間を短縮して残業代を減らしたり、少ない人数でも十分業務が回せるようになり人件費を削減することができます。
問い合わせ対応で避けなければいけない返信漏れや遅れ、重複対応といった課題は、問い合わせ管理システムで解決できます。
また、電話・メール以外に、Webサイトの問い合わせフォーム、チャット、LINE、Facebook、Twitterなど、複数の問い合わせ窓口を一元管理できるのも便利なポイントです。チームで分担して問い合わせ対応を行うために開発されているので、担当者の負担を軽減する機能が多数搭載されています。
問い合わせ管理システムについて、詳しく知りたい方は以下の記事を参考にしてみてください。
FAQコンテンツを作成・充実させる
社内・社外ともにFAQを用意していない、あるいは用意しているけれども利用されていない場合には、コンテンツを作成・充実させましょう。
充実したFAQコンテンツがあり、自社サイトやECサイト、社内ポータルなどから簡単にアクセスできれば、顧客や社員は自力で疑問を解決しやすくなります。電話やメールの問い合わせ件数が減るので、対応にかかる時間を減らせます。
FAQがまだないなら新たに作成し、すでにあるのに活用されていない場合は、ヘルプデスクによく寄せられる質問を洗い出して既存のFAQに不足している情報を追加しましょう。FAQは検索性を良くし、定期的に見直して改善することも重要です。
前述の問い合わせ管理システムでは、問い合わせ件数を集計できるものがあります。問い合わせ内容を簡単に集計できるため、FAQサイト作成の効率化にも役立ちます。
ヘルプデスクのアウトソーシング内容を見直す
ヘルプデスク業務をすでにアウトソーシングしている場合は、依頼している内容を見直すことで、コストを抑えられる可能性があります。
ヘルプデスク業務をアウトソーシングするのにかかる費用は、依頼する業務内容と対応件数によって変わります。たとえば問い合わせの一次対応を任せ、マニュアルに沿って答えられる簡単な問い合わせにだけ対応し、回答が難しいものはヘルプデスクに引き継ぐのであればコストを抑えた外注ができます。
しかし技術的な質問にも答えられるよう、エンジニアなどに対応を依頼すると費用は高くなります。さらに24時間365日の対応を依頼するとなると、費用は大きくふくらみます。
もし現状手厚いヘルプデスク対応をアウトソーシングしている場合は、本当にそこまでの内容が必要なのか、依頼内容が過剰ではないかを確認しましょう。アウトソーシングの内容を最適化すると、費用対効果の高い外注を実現できます。
マニュアルを充実させる
マニュアルを用意しているにもかかわらず、ヘルプデスクに問い合わせが多い場合は、内容が不足していてそれだけでは疑問点を解決できていないと考えられます。反対に情報が多すぎて、どこから何を調べればいいのかわからなくなっている可能性もあるでしょう。
マニュアルの内容を充実させたうえで見やすく整理し、インデックスで検索しやすくすると、顧客や社員は自力で疑問点を解決できるようになり、結果的に問い合わせ件数を削減できます。顧客や社員も問い合わせの手間を省き、必要なときに自力で問題を解決できるため、顧客満足度や従業員満足度の向上につながるのもメリットです。
サポート範囲を明確にする
社内ヘルプデスクの場合、サポートの範囲が明確になっていないことが業務負担を大きくしている場合があります。
たとえば部署によっては、独自でIT機器やツールを導入することがあります。しかし会社が主導し、情報システム部を通して導入されたものでなければ内容を把握しておらず、ヘルプデスクで対応しようとすると調べるのに時間がかかってしまいます。情報システム部が関与していないIT機器については対応しないと明確に示すことで、過剰なサービスを防げます。
また同じ社内だからという理由で、どんな時間でも対応を求められるようだとヘルプデスク担当者は自身の業務をこなす時間がありません。対応時間は午前10時から16時までなどと定めて周知することで、対応時間を削減できます。
ヘルプデスクのコスト削減なら「メールディーラー」
ヘルプデスクのコスト削減を目的に問い合わせ管理システムを導入するなら、「メールディーラー」がおすすめです！問い合わせ対応業務の時間短縮や、担当者の負担軽減を実現し、人件費の削減につながります。
Point
- チームでのメール共有に特化
- メールの見落としや返信漏れを防止
- レポート機能で問い合わせ内容の分析が可能
メールディーラーとは、株式会社ラクスが提供するinfo@やsupport@などの共有メールアドレス宛に届くメールを複数人で対応することに特化した問い合わせ管理システムです。
チーム全員のメールを対応状態ごとに「新着」「返信処理中」「対応完了」のステータスに自動で振り分けてくれます。どのメールにだれが対応しているのかリアルタイムで共有できるので、対応状況がひと目でわかり、メールの見落としや返信漏れを防ぐことができます。
また、メールごとに属性情報を付与することができ、メールディーラー上のレポート機能で簡単に集計ができます。
問い合わせ内容を分類しておくと、どういった問い合わせが多いのかを分析することが可能です。分析結果をもとにFAQページを充実させるなど、問い合わせ件数を削減する施策に活用いただけます。
コストパフォーマンスにも優れており、無償で専任担当者によるきめ細かいサポートが付随しているため、初めての方にもおすすめできる製品です。
ツールを活用してヘルプデスクのコストを削減しましょう
ヘルプデスクは利益を生み出さないのにコストがかかるため、コストセンターとみなされがちです。コストを削減しながら業務効率を上げるには、マニュアルやFAQを充実させたり、アウトソーシングの内容を見直したりする必要があります。
さらに問い合わせ管理システムを導入して問い合わせ対応を効率化すれば、人件費やサポートコスト、人材の採用コストの削減にもつながります。問い合わせ管理システムを導入するなら、月々わずか数万円で利用できる、メールディーラーがおすすめです。専属担当が導入から効果検証までコンサルサポートしてくれるので、安心して導入できます。
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