2024/03/06
企業間競争やトレンドの変化が激しい現代のビジネスシーンでは、顧客満足度や顧客ロイヤリティを高め、いかに長く自社の商品やサービスを利用してもらうかが重要な戦略となっています。そこで重要となるのが、プロダクトの提供だけでなく問い合わせ対応やアフターサポート等にも力を入れて、満足度やロイヤリティを向上させる施策です。
当記事では、問い合わせ対応の品質や効率向上におすすめとなる問い合わせ管理システムの概要や特徴から、おすすめの問い合わせ管理システムについてご紹介していきます。
問い合わせ管理システムの導入を検討している方は、ぜひ参考にしてみて下さい。
問い合わせ管理システムとは
問い合わせ管理システムとは、ユーザーからの問い合わせを一元管理することで、効率的な問い合わせ対応を実現するためのシステムです。
近年では問い合わせに利用されるチャネルも多様化しており、寄せられる問い合わせの内容も複雑化しているため、従来の方法や手順ではスムーズな対応を行うことや対応品質を担保することが困難になるという課題がありました。
問い合わせ管理システムは、このような現代のビジネスシーンにおける課題を解決して対応品質や対応のスピードを向上させられることから、多くの企業に導入が進められています。
問い合わせ管理システムの導入メリット
問い合わせ管理システムを導入すれば、具体的に以下のようなメリットがあります。
さまざまなチャネルからの問い合わせを一元化できる
メール・チャット・SNS等、各チャネルからの問い合わせを一元化しての対応が可能。
対応業務の効率化・負荷軽減
テンプレート・FAQ・自動化機能など、対応を行う担当者が効率的に対応できる機能を搭載。
対応品質の向上
対応のスピード・正確性を高めることにより、的確で質の良い問い合わせ対応が可能に。
データを用いた運営改善が可能
問い合わせ対応状況・履歴・解決率などのデータを得ることができるため、組織の運営改善を行うことが可能。
ミスを防げる
システム上で担当者の割り振りや対応状況の可視化を行うことができるため、対応の抜け漏れや重複といったミスを防ぎ、的確な問い合わせ対応を行うことが可能。
問い合わせ管理システムには3つのタイプがある
問い合わせ管理システムには、大きく分けて以下3つのタイプがあります。
- 問い合わせ管理中心のタイプ
- 顧客管理にも使えるタイプ
- 自己解決促進機能を持つタイプ
ここでは、上記3種類の問い合わせ管理システムの概要と特徴についてそれぞれ解説します。
問い合わせ管理中心のシンプルなタイプ
メール・フォームからの問い合わせ管理に特化した機能が揃ったシンプルなタイプのシステムです。主に、問い合わせ管理業務をスムーズに行うための以下のような機能が搭載されています。
- メール送受信機能
- 一斉送信機能
- テンプレート機能
- 担当者指定機能
受注後を想定せず、メールの受付や対応を中心としたコンタクトセンター業務等で活用されるシステムとなります。
顧客管理にも使えるタイプ
問い合わせ管理だけでなく、受注後の顧客とのやり取りや管理にも活用できるタイプのシステムもあります。主に、以下のような機能が搭載されています。
- ナレッジ共有機能
- 対応ステータス管理機能
- マルチチャネル集約機能
- チャット機能
- 分析・レポーティング機能
このようなタイプのシステムは総合カスタマーサポートツールとも呼ばれており、問い合わせ対応だけでなく後のプロセスもワンストップで効率化したい場合にはおすすめです。
自己解決を促す機能を持つタイプ
問い合わせ管理システムのなかには、有人での対応をメインとしたものではなく、システムを通じてユーザーが問題や疑問を自己解決できるようにする機能を持つタイプもあります。
チャットボット
ユーザーからの問い合わせに対して自動で会話を行い、回答を提示することができるツール。簡便性と利便性に優れているのが特徴。
FAQシステム
膨大なFAQを整理して管理することができるシステム。検索性に優れており、ユーザー自身が必要な情報を検索できることや、一度に表示できる情報量が多いことが特徴。
問い合わせ件数が多いという課題を抱えている場合には、自己解決機能を持つタイプを利用するのがおすすめです。
問い合わせ管理システムの主な機能
問い合わせ管理システムには、主に以下のような機能が搭載されています。
一元管理機能
メール・電話・チャット・SNSといった各チャネルからの問い合わせを一本化して一元管理する機能。
ステータス管理機能
各問い合わせの担当者・対応状況・進捗を可視化して管理することができる機能。
テンプレート機能
よくある質疑応答に用いる文面をテンプレートとして登録できる機能。
ユーザー管理機能
問い合わせを行ってきたユーザーの情報・問い合わせ内容・対応履歴・解決の可否といった情報を管理する機能。
分析・レポーティング機能
問い合わせ管理のさまざまなデータをグラフや表で可視化して、分析や改善に活かすための機能。
Excelを使った問い合わせ管理のリスク
問い合わせ管理は、専用のシステムでなくともExcel等の汎用ツールで代替することも可能です。実際にExcelで問い合わせ管理を行っている企業も多く見られますが、以下のような課題が伴うため留意しておく必要があります。
更新に手間がかかる
情報共有に用いているファイルを都度手作業で更新する必要があるため、多くの手間が必要となる。ミスや抜け漏れも生じやすい。
バージョン管理が困難
リアルタイムでの更新・編集・同期が行えないため、情報共有に用いているファイルのバージョン管理が煩雑となる。新旧のファイルが混在してしまうリスクもある。
※Microsoft 365 サブスクリプションに登録している場合は共同編集が可能
大規模な情報共有に向かない
ファイルサイズが大きくなると、処理が重くなったりファイルを開けなくなったりするリスクがある。ファイルが破損してしまう可能性もある。
セキュリティリスクが伴う
ファイルを簡単にコピーしたり持ち出しを行ったりできるため、セキュリティリスクが伴う。
対応状況・進捗の共有が困難
Excelではリアルタイムで情報の更新を行うことができず、各担当者が手動でファイルを更新。タイムラグや更新漏れ等により、他の担当者の対応状況を把握するのに齟齬が生じる場合がある。
問い合わせ管理システムを活用すれば、ここで紹介したような不便やリスクなく、業務を効率化することができます。
おすすめ問い合わせ管理システム13選
問い合わせ管理システムは数多くの製品がリリースされているため、どれを選べばよいか分からないという方も多いのではないでしょうか。
ここでは、おすすめの問い合わせ管理システムを13選、特徴の解説も交えながらご紹介します。
メールディーラー
メールディーラーは、15年連続で業界トップクラスのシェアを獲得しているメール共有・メール管理を主体とした問い合わせ管理システムです。主な特徴・機能は以下の通りです。
- タブ別のステータス管理により対応進捗状況を可視化することが可能
- メール・電話・チャット・SNSを一元管理することが可能
- 対応業務全体の効率化に適した機能が充実
- 機能満足度・サポート満足度が95％以上！初めて導入する場合も安心
- 設定・運用に関して専属サポートにフォローを依頼できる
手厚いサポートを利用しながらメールによる問い合わせ対応を効率化したい方にはおすすめです。
Zendesk
Zendeskは、顧客対応に必須のツールが全て揃った総合的なカスタマーサービスソリューションです。主な特徴・機能については以下の通りです。
- あらゆる企業規模・ニーズに対応可能なハイクオリティなシステム
- 顧客が選択したチャネルに合わせた対応が可能
- ヘルプセンター・コミュニティフォーラムとの統合により自己解決促進も可能
- インテリジェントなサポートを大規模に展開
- 同一のワークスペースであらゆる作業を行うことが可能
上質な顧客対応や問い合わせ対応により、顧客体験を向上させたい場合にはおすすめです。
■価格：$19～ ※無料トライアルあり
Re:lation
Re:lationは、累計4,000社以上に導入、99％以上の継続率を誇る人気の高い問い合わせ管理システムです。主な特徴や機能は以下の通りです。
- 最大75％！問い合わせ対応時間の大幅な削減が可能
- 10種類の問い合わせチャネルを集約して管理することが可能
- 対応状況を可視化することで、抜け漏れや重複を防げる
- ダッシュボードによる分析・レポートが可能
- 外部システムとの連携性に優れている
問い合わせ件数削減に重きをおいてシステムの導入を行いたい方にはおすすめの製品です。
■価格：0円～ ※フリープランあり
Freshdesk
Freshdeskは、5万社以上の企業に導入されている、さまざまなチャネルへの対応が可能な問い合わせ対応システムです。製品の主な特徴と機能については以下の通りです。
- さまざまなチャネルから届く問い合わせをチケット単位で管理可能
- コストパフォーマンスに優れている
- 問い合わせ対応に活用するためのナレッジベースの作成も可能
- 招待・タスク分け・メンバーアサインといったコラボ機能を搭載
- 改善のためのレポート・分析機能も充実
社内においても社外においても高度な対応が可能であるため、顧客満足度・従業員満足度を重視する場合にはおすすめです。
■価格：$0～ ※フリープランあり
yaritori
yaritoriは、使いやすさに優れていることから、多くの企業に選ばれているメール共有に特化した問い合わせ管理システムです。主な製品の特徴や機能については以下の通りです。
- 対応ステータスによるメール分類が可能
- メールごとに担当者の設定が可能
- 複数のメールアカウントを一ヶ所で管理することが可能
- 満足度99％以上の充実したサポートを利用可能
- グループチャットやSlackとの連携も可能
扱いやすさに優れた製品であるため、問い合わせ対応システムの導入にあたって、利用メンバーのITリテラシーやITスキルに懸念がある方にはおすすめです。
■価格：1,980円～（ライトプラン/1ユーザー/月） ※無料トライアルあり
NI Collabo 360
NI Collabo 360は、社内外を問わずさまざまな用途に利用することができる、非常に豊富な機能を備えたグループウェアです。主な製品の特徴や機能については以下の通りです。
- 汎用性に優れており社内外のさまざまな業務・用途に活用できる
- マルチデバイス対応でいつでもどこでもアクセスすることができる
- 高機能で低価格！コストパフォーマンスに優れている
- 文書共有・スケジュール管理・プロジェクト管理等と問い合わせ管理を並行できる
- 充実した機能でテレワーク環境下での共同作業ならびに問い合わせ対応にも最適
NI Collabo 360は、汎用性・機能性に優れたグループウェアであるため、同一プラットフォーム上で社内業務の効率化をサポートする問い合わせ対応を行いたい場合におすすめです。
■価格：328円/名（グループウェア基本料金） ※無料トライアルあり
CScloud
CScloudは、LINEテクノロジーパートナーにも認定されている、LINE経由での問い合わせを効率的に管理するための問い合わせ管理システムです。
主な特徴や機能については以下の通りです。
- 自動対応と有人対応を組み合わせた問い合わせ管理が可能
- 最適な担当者の割り振りや状況に合わせたステータス管理が可能
- 目的やセグメントに合わせたメッセージの一斉送信が可能
- 人数や件数に左右されず効率的でスムーズに対応を行える機能を搭載
- 基幹システムとの連携による顧客情報の共有も可能
CScloudには、LINEで問い合わせ対応を行うための機能が揃っているため、LINE中心の問い合わせ対応を行っている場合には非常におすすめのツールです。
■価格：要お問い合わせ（月額固定制）
メールワイズ
メールワイズは、サイボウズ社が提供するメール共有・メール管理に特化した問い合わせ管理システムです。主な特徴・機能については以下の通りです。
- 業界・業種を問わず1万2,000社以上の導入実績
- チームでの対応業務に必要な高い汎用性と機能性を備えている
- 1ユーザーごとの課金であるため低予算・低コストからスタート可能
業界・業種・用途を選ばず導入を行えるのがメールワイズの最大の強みであるため、問い合わせ管理システムの導入で失敗したくない方にはおすすめです。
■価格：月額500円/2名～ ※無料トライアルあり
WEBCAS mailcenter
WEBCAS mailcenterは、複数人での問い合わせメールの共有・管理を行うための問い合わせ管理システムです。主な特徴・機能については以下の通りです。
- 問い合わせメールをサーバー上で一元管理することが可能
- 複数人での共同作業においても抜け漏れや二重対応を防げる
- メールソフトに類似したUIで誰でもすぐに利用できる
- オペレーター登録数は無制限！大人数での利用にも最適
WEBCAS mailcenterは誰にでも扱いやすく、規模に依らず利用することができるため、大規模な問い合わせ管理センター等での利用におすすめです。
■価格：要お問い合わせ ※無料トライアルあり
問いマネ
問いマネは、複数人でのメール共有・メール管理に特化した問い合わせ管理システムです。メール対応業務を行う頻度が高いネット通販企業を中心に利用されているシステムとなります。主な特徴・機能は以下の通りです。
- メール作成・送受信機能
- セキュリティ対策機能
- メール共有・管理機能
- アドレス帳・顧客管理機能
- メールフォーム設置機能
圧倒的な低コストで提供されているサービスであるため、メールを中心とした問い合わせ対応を行う場合にはぜひ検討してみることをおすすめします。
■価格：3,124円/10ユーザー～（スタンダードプラン） ※無料トライアルあり
desknet's CAMS
desknet's CAMSは、顧客と企業の関係性を良好に保つことを目的に開発された問い合わせ管理システムです。主な特徴は以下の通り。
- メール・電話といった各チャネルからの問い合わせを一元管理することが可能
- スムーズな情報共有や対応状況の共有により業務効率化を図れる
- 一元化されたデータをスムーズに検索したり活用したりすることが可能
- 業務データを蓄積することで、分析・改善・施策の実施等に活用することが可能
- シンプルで使いやすいUIを搭載しており、誰でも手軽に利用することができる
導入してすぐに質の高い顧客対応の体制を構築できるため、短期間で業務改善を図りたい方や顧客対応の質に課題を抱えている方にはおすすめです。
Tayori
Tayoriは、さまざまな業界・業種・職種のユーザー60,000人以上に利用されている、カスタマーサポート用の問い合わせ管理システムです。主な特徴は以下の通り。
- テンプレートを活用することで簡単に専用の問い合わせフォームの作成が可能
- 顧客が自己解決できるFAQページの作成・更新・編集も手軽に行うことが可能
- カスタマイズ可能なテンプレートを用いてアンケートを作成することも可能
- 自社ホームページへの設置やFAQとの連携が可能なチャット機能も搭載
- 汎用性が高く社内のさまざまな部署で活用することが可能
導入・操作も簡単かつスムーズに行うことができるため、初めて問い合わせ管理システムを導入して業務改善を図る方にもおすすめです。
問い合わせ管理システムの選び方
問い合わせ管理システムは数多くの製品がリリースされているため、自社に適した製品を選ぶためには、選び方とそのポイントについて知っておくことが重要です。
ここでは、問い合わせ管理システムの具体的な選定方法とそのポイントについて解説します。
自社が求める機能を搭載しているか
問い合わせ管理システムを選ぶにあたってまず重要となるのが、自社が求める機能を搭載していることです。機能要件を満たせていない製品を選んでしまうと、当然ながら目的や用途を達成することはできないため、必ず事前に確認しておくことが重要となります。
製品を選ぶ前に自社が求める機能要件について洗い出しを行い、それを満たせる製品を比較検討していきましょう。
使いやすさ・トライアルの有無
問い合わせ管理システムは、組織内で日常的に利用していくシステムであるため、誰もがスムーズに扱うことができる操作性や利便性に優れたものを選ぶことが重要です。高機能・高性能な製品を導入しても、自社のメンバーが使いこなせなければパフォーマンスを発揮できないためです。
そこで必要となるのが、導入前にトライアルを実施して、システムの使用感を確認しておくことです。トライアルはすべてのシステムが対応しているわけではないため、製品を選ぶ際には必ずトライアルの実施ができるかどうかを確認しておきましょう。
また、トライアル期間中は使用できる機能やサポートに制限がある場合もあります。フル機能が使えるものが望ましいですが、内容次第では制限がかかっていても大きな問題がない場合もあります。あらかじめ制限があるのかないのか、ある場合はどのような内容なのか確認しておきましょう。
対応している問い合わせチャネル
問い合わせ管理システムは、製品により対応しているチャネルが異なります。
電話・メールといった基本的なチャネルには多くの製品が対応していますが、SNS・ビジネスチャット・その他システムのメッセージ機能等は対応の可否が分かれるため、こちらも事前に確認しておくことが必須です。
自社が利用を想定している全てのチャネルに対応可能な製品を選ぶようにしましょう。
セキュリティ面
問い合わせ管理システムでは、個人情報や機密情報といった、外部に漏洩してはならない重要な情報を取り扱うケースも少なくないため、セキュリティが強固な製品を選ぶことも重要となります。
製品によりセキュリティの機能や性能は異なるため、ベンダーサイトや導入事例をチェックして、どのようなセキュリティが施されているのか、またどの程度強固なセキュリティが施されているのかを確認して製品を選びましょう。
料金
問い合わせ管理システムの導入にはまとまったコストが必要であり、導入後は長期的に利用していくものであるため、イニシャルコスト・ランニングコストといった料金面のチェックは必須です。
基本的に機能や性能に優れた製品であるほどコストは高くなる傾向にあるため、不必要な機能まで搭載されている製品を選ばないことが重要なポイントです。自社の目的や用途を満たせる製品を選び、またプランについても細かく検討することで、無駄なコストの発生を防ぐことができます。
万が一導入したシステムがミスマッチを起こした際に備え、利用期間の縛りについても確認を行っておきましょう。
サポート体制
問い合わせ管理システムの導入時や運用時には、技術的障壁に直面したり予期せぬトラブルが発生したりするケースは多くあります。そのため、何か課題が生じた際にもスムーズに解決できるように、サポート体制が充実したベンダーを選ぶのがおすすめです。
特に、初めて問い合わせ管理システムを導入する場合は、システムの利用に関するトラブルへ適切に対処するために、サポートの有無が重要となります。万が一のときも速やかに対応してくれるようなベンダーを選んでおくと、安心してシステムの導入や運用を進めることができます。
問い合わせ管理におすすめ「メールディーラー」
メールディーラーとは、株式会社ラクスが提供するinfo@やsupport@等の共有メールアドレス宛に届くメールを複数人で対応することに特化したメール共有システムです。
チーム全員のメールを対応状態ごとに「新着」「返信処理中」「対応完了」のステータスに自動で振り分けてくれます。
どのメールに誰が対応しているのかリアルタイムで共有できるので、対応状況が一目で分かり、メールの見落としや返信漏れを防ぐことができます。
また、他の担当者の対応を含む、過去のやり取りがメールアドレスごとに紐づいており、ワンクリックで時系列順に一覧表示されるため、メールの検索時間を短縮できます。
まとめ
問い合わせ管理システムの概要・メリット・選び方・おすすめの製品まで幅広くご紹介してきました。
問い合わせ管理システムは、問い合わせ対応に必要な情報を一元化して、効率的な対応を行うことができるシステムです。顧客対応の満足度を向上させたい場合や、的確で効率的な業務体制を構築したい場合におすすめのシステムとなります。
これから問い合わせ管理システムの導入を行う方や、自社に適した製品の選定を行いたい方は、ぜひ当記事を参考にして最適な方法を検討してみて下さい。
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