2021/04/20
自治体が持つWEBサイトの問い合わせフォームには、毎日様々な問い合わせが届きます。
対面による窓口業務はもちろん重要ですが、メールの問い合わせを対応することも重要な業務です。
しかし、寄せられる問い合わせの内容は多岐に渡り、件数も多いため、すべてを人の手で管理することは、膨大な苦労を伴います。
そこで、今回は問い合わせ対応業務の効率化とミスの予防を可能にする「問い合わせ管理システム」をご紹介します。
「問い合わせ管理システム」とは
問い合わせ管理システムとは、メールや電話、チャットなど問い合わせ窓口となるコミュニケーションツールを集約し、チームで分担して返信対応を行うためのシステムです。
GmailやOutlook、Thunderbirdなどビジネスで一般的に利用されているメールソフトは、個人対個人のやりとりを想定して開発されたものです。しかし問い合わせ管理システムは、「問い合わせ対応業務」に特化したメールソフトで、担当者の決まっていないメールを複数名で進捗管理をしながら返信することができます。
今回は株式会社ラクスの提供する「メールディーラー」を例に、自治体の問い合わせ対応業務で役立つ機能をご紹介します。
メール・電話・チャット・LINEをまとめて管理
近年、無人で対応できるチャットボットを設置する自治体が増えています。
従来のメール形式の問い合わせフォーム、電話、チャットボットと窓口が増えることで管理が煩雑化し、対応漏れや対応遅れが発生するリスクが高まります。
メールディーラーはメールだけなく、電話やチャット、公式LINEなどお客様に開示する窓口を全て集約して一元管理することができます。
クラウド上に置かれた受信フォルダを、各担当者がインターネットを経由してアクセスすることで、問い合わせ対応業務を行います。受信フォルダを見るだけで、現在部署全体としてどんな問い合わせが来ていて、どこまで対応完了しているのか、リアルタイムで全員の進捗状況を把握することができます。
業務分担が明確になる「担当者振り分け機能」
前述の通り、メールディーラーは1つの受信フォルダを全員で共有しているので、業務分担を明確にするために、メール1通1通に担当者を割り当てることができます。
メールを開封して手動で振り分けるだけでなく、受信メール内のキーワードを元に自動で振り分けることも可能です。
さらに、担当者が返信作業を行っているメールを他の人が開くと「○○さんが返信作業中です」という警告メッセージが表示され、返信ボタンが非表示となるため、重複対応を防ぐことができます。
進捗管理ができる「ステータス機能」
自治体では、毎日大量に届くメールを全て漏れなく返信する必要があります。
メールディーラーの受信フォルダは、メールの対応状況（ステータス）ごとに「新着」「返信処理中」「対応完了」とタブで分かれており、返信作業を進めるとメールが自動で移動します。
「新着」タブを開けば、まだ誰も対応していないメールが一目で把握できるので、見落としによる対応遅れや対応漏れを防ぐことができます。
タブは必要に応じて追加・名称の変更が可能です。手動でタブを移動することもできるので、他部署に確認が必要なメールは「確認中」タブに一時保管など、運用方法に応じて自由にアレンジできます。
メールにメモを残せる「コメント機能」
メールディーラーでは、メールに付箋を付けるような感覚でメモを残すことができる「コメント機能」があります。
対応の履歴や、担当者不在時に受け付けた電話の伝言メモなど、様々な使い方ができます。
ワンクリックで過去のやりとりを表示する「対応履歴機能」
メール画面でお客様のメールアドレスをクリックすると、そのお客様との過去のやりとりが一覧表示されます。
受信メール・送信メール・電話応対メモ・チャットなどすべての対応履歴が時系列で表示されるので、受信フォルダと送信フォルダを交互に検索をかけたり、チャットの履歴を遡ったりする手間がなくなります。
人事異動が多いとされる自治体でも、この機能を使えば今までのやりとり履歴を素早く把握し、状況を理解することができます。
さらに、お客様がパソコンとスマートフォン等、異なるメールアドレスから問い合わせを行った場合や、やりとりの途中でメールアドレスが変更になった場合でも、紐づけて管理することができます。
▼対応履歴機能の詳細はコチラ
https://www.maildealer.jp/function/history.php
テンプレート機能
よく発生する問い合わせは、定型のテンプレートを作成することで業務効率は格段に改善されます。
OutlookやThunderbirdといったインストール型のメールソフトは、各自でテンプレートの設定を行う必要があり、テンプレートの更新があった場合にも、更新をした人が周知連絡して、各自で更新作業をしなければいけません。
そのため、周知連絡の見逃しや更新作業の漏れなどで、古いテンプレートを使ってしまうミスが発生することがあります。
メールディーラーでは、テンプレートデータがクラウド上に保管され、全員が同じデータを参照するので、各自の設定や周知の手間なく、常に最新のテンプレートを全員で使うことができます。
さらに、テンプレートの数が多いチームでは、「推薦テンプレート機能」が役に立ちます。
受信メールの件名や本文のキーワードを条件に設定し、返信で使うテンプレートを自動で選び出されます。これにより、新人でも素早く適切なテンプレートを選ぶことができるようになります。
まとめ
今回は自治体の問い合わせ対応業務に役立つ5つの機能をご紹介しました。
この他にも、営業時間外に受信したメールに対し、「お問い合わせを受け付けしました。」という内容の受付完了メールを自動で送信できる「一次返信機能」や、指定した返信期限を過ぎるとアラート表示する「警告メール機能」など、細かな便利機能が多数搭載されています。
毎日発生する問い合わせ対応業務だからこそ、些細な手間が蓄積すると業務効率を悪化させる原因となります。問い合わせ対応業務の限界を感じ始めたら、まずメールソフトの見直しをしてみてはいかがでしょうか。
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▼メールディーラーへのお問い合わせはコチラ
https://www.maildealer.jp/
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