2020/11/20
働き方改革の一環として、近年はテレワークを導入する企業が増えつつある状況です。交通費の節約や離職率の改善などにテレワークは効果を発揮しますが、顧客対応をメールで行っている企業は、テレワークでもリアルタイムで対応状況や担当者の把握を行うにはどうしたらいいか悩んでいる場合もあるでしょう。
この記事では、テレワーク中のメール対応で起こりやすい問題と対策法を併せて解説します。さらに、課題解決に役立つツールに関してもご紹介しているので、テレワークの導入を検討されている方はぜひ参考にしてみてください。
テレワークの基本知識
まずは、テレワークの概要やメリットについて解説します。業種やテレワークの導入予算などによって最適な働き方は異なるので、自社に最適なテレワーク方法を見つけることが重要です。
テレワークとは
テレワークとは、ICT技術を活用した時間や場所にとらわれない働き方のことです。国が推進する「働き方改革」のひとつであり、近年は大手企業を中心に導入が進められています。
テレワークの種類
ここでは、テレワークの働き方として、在宅勤務・モバイルワーク・サテライトオフィスの3種類について見ていきましょう。
在宅勤務
自宅を勤務場所にする形で、テレワークの方法としては最もシンプルなものです。企業との連絡は電話やメール、チャットツールなどで行うことが一般的です。従業員は通勤が不要になるため、通勤時間がなくなります。特に通勤距離が長い人は、通勤時間が不要になることでプライベートと仕事が両立しやすくなるでしょう。
また、企業にとっても交通費が削減できるので、企業、従業員の双方にとってメリットがあります。
在宅勤務のデメリットとしては、仕事と私生活の区切りがつけづらく、人によっては業務効率が低下する原因になることがあります。自宅と職場で業務効率に差がある人は、必要に応じて在宅勤務以外の形態で働くことを検討してみましょう。
モバイルワーク
モバイルワークは、外出した道中やカフェなどで仕事を行う働き方です。リモートアクセスやCRMなどの各種ツールが必要ですが、会社勤務の人でも移動時間を有用に使えるのがメリットです。
例えば、営業職の人は外回りを行いながら営業状況を適宜報告したり、自宅から営業先までの直行直帰を実施したりと柔軟な働き方が可能となります。わざわざオフィスに出社しなくて良いため、交通費の削減と業務効率の向上を両立が期待できます。
モバイルワークのデメリットとしては、セキュリティに関することが挙げられます。通信端末を紛失するリスクや、セキュリティ対策がされていない公共無線LANに接続するリスクがモバイルワークの難点です。実施の際には、モバイルワークが行える場所を社内で規定したり、Wi-Fi機器の端末を貸し出したりすることをおすすめします。
サテライトオフィス
自社ネットワークを導入したサテライトオフィスを勤務場所にする働き方です。従来の事業拠点に通うより交通費が安くなる、もしくは移動時間を短縮できるメリットがあります。金銭的なメリットのほかにも、複数の従業員がサテライトオフィスを利用する場合は、周囲にも人がいることでメリハリがつくのもメリットです。そのため、在宅勤務よりも従業員が孤立感を感じづらく、モチベーション維持にもつながります。
デメリットとしては、オフィスの物件を探す時間がかかるほか、賃料がかかることが挙げられます。サテライトオフィスを導入する際は事前に社内アンケートを行い、どれくらいの利用が見込めるか調査しておきましょう。
テレワーク推奨企業増加の背景
テレワークは近年、高い注目を浴びており、実際に導入をはじめている企業も多く見られます。テレワークを推奨する企業が増加した背景には3つの要因があります。それぞれ詳しく見てきましょう。
働き方改革の影響
働き方改革とは、2019年に厚生労働省の発表によると、「働く人々がそれぞれの事情に応じた多様で柔軟な働き方を自分自身で選択できるようにするための改革」と定義されています。助成金制度を実施するなど、「アベノミクス」の成長戦略の1つとしてテレワークの普及を推進する施策が行われました。そして、2019年4月1日に関連法案が一部改正されたことで大企業のみならず中小企業にとっても重要な課題となりました。政府は、全労働人口の10％をテレワーカーにしていくとの目標も示しています。
そもそも、働き方改革は一億総活躍社会を実現するための取組みの一環として行われています。しかし、一億総活躍社会を実現するためには、労働力不足の解消をするとともに生産性の向上を行っていく必要があるのです。そこで、場所にとらわれない働き方を推進して労働人口を増やすとともに、ワークライフバランスを実現し、生産性を上げていこうという狙いのもとテレワークは推進されているのです。
人手不足の影響
政府が一億総活躍社会を目指す理由は、総人口を上回るペースで生産年齢人口（15～64歳）が減っているためです。政府が発表している将来人口の推計によると、1995年には8000万人を超えていた生産年齢人口は、以降は減少の一途を辿り、2060年には4418万人とおよそ半分近くにまで減少してしまうと予測されています。このままでは国力・生産性の低下は免れないとして、今までは出産や育児で退職を余儀なくされていた女性を雇用する動きが強まりました。
従来、出産した女性は子どものお迎えや夕飯の支度など、時間的な制約から働き続けることが難しく、仕事を辞めたり、パートとして働いたりといった選択肢しかありませんでした。しかし、テレワークが活用できれば、通勤時間がない分時間の融通が利きます。また、子どもが寝た後に仕事を進めるといった家庭と両立した柔軟な働き方が実現できるのです。
また、テレワークは女性の活躍を後押しするだけでなく、身体的な障害によって通勤が困難な方が働く機会を得られる、介護・配偶者の転勤による離職を防げるといったメリットもあります。
特に中小企業においては、人手不足は急務の課題です。企業間の人材獲得をめぐる競争は年々激しさを増し、中小企業は人材不足によって事業継続が困難なケースも珍しくありません。しかし、テレワークであれば地域にとらわれることなく求人を募集することができるので、人材獲得のハードルは下がるでしょう。
ツール・システムの普及
日本国内でテレワークの導入を促進する方法として、日本政府は各企業に対してチャットツールやWeb会議システムといったICTシステムの導入を推奨しています。総務省が令和元年に発表した「通信動向利用調査」によると、国内企業の19.1%が平成30年時点でテレワークを導入しているとされ、平成29年から5.2%増加しているようです。情報通信業、金融・保険業は平成30年時点でテレワーク導入率が40%近くに達しており、ビジネス目的でICTシステムを導入している企業も50%前後に上っています。
実際にICTシステム・ツールを導入したことで業務効率化や顧客サービスの向上などの効果を実感した企業は73.3%に上っており、ICT技術の発展がテレワークの導入促進に寄与していることがうかがえます。
テレワークのよくある課題
テレワークは、企業と一般社員の双方にメリットをもたらす新しい働き方として注目され、普及が進んでいます。その一方で、テレワークならではの課題も浮き彫りになっているようです。ここでは、テレワークの課題を3つご紹介します。
情報漏洩のリスクが高まる
テレワークは、社員が自宅やサテライトオフィス、カフェなどで自由に働く場所を選ぶことができますが、自社オフィスで仕事を行う状況に比べて、情報漏洩のリスクが高まります。重要なパスワードや業務に関する情報などを第三者に見られたり、USBメモリやCDなどのメディアを紛失したりするなどの理由で社外秘の情報を流出させる事例は日本各地で頻繁に報告されています。
また、フリーWiFiも情報漏洩のリスクを高める要因です。暗号化されているフリーWiFiを使うことでリスクを低減することはできるものの、完璧な対策ではありません。
社員がサボってしまう
通勤時間のカットや勤務場所の違いなどから、社員にかかるストレスが軽減されるのはテレワークの長所です。しかし、他人の目がない状況では社員が業務をサボる可能性があります。企業側が社員の勤務時間を適切に管理するには、業務状況をEメールや勤怠管理ツールで定期的に報告する、パソコンの稼働状況をリモートで把握できるシステムの導入などの対策が有効です。
一定期間ごとに成果物の提出を義務付ける、Webカメラを接続して勤務状況を直接監視するなどの方法でもサボりを防ぐには効果がありますが、厳しい監視体制を敷くことはモチベーションの低下にもつながるため、適度なバランスを保つ必要があります。
コミュニケーションが取りにくい
テレワークを実施するうえで、社員間のコミュニケーションが取りづらくなることは避け難い問題です。チャットツールやWeb会議ツールを用いてカバーすることは可能ですが、直接対面して会話することが最も安価かつ効率的な方法であるのは事実です。
次章では、業務でメールを多用する場合に起こりやすい課題について紹介していきます。
テレワークでありがちなメールの課題
社外で仕事を行う関係上、テレワークではオンラインで連絡を取り合う必要があります。ここでは、最も手軽な連絡手段であるメールを使う場合に起こりやすい問題を紹介していきます。
＜テレワークの課題1＞コミュニケーションがうまくとれない
現代ではネット上でコミュニケーションを取れるツールが増えていますが、それでもテレワークではコミュニケーションや情報共有の面で課題を感じやすいです。
では、具体的にどういったことが原因で業務効率が下がるのか見ていきましょう。
引き継ぎがうまくいかない
テレワークは、うまく引き継ぎができないケースも珍しくありません。特にメールによるカスタマーサポートを行っている場合、他の従業員にメールの対応状況が十分に共有されていないと、顧客への連絡が遅れてしまうこともあります。引き継ぎに時間がかかると余分な残業が増えることにもなるので、職場全体の生産性が下がる原因にもなってしまうでしょう。
テレワーク中は、誰がどの案件に対してどのように対応しているか直接状況が確認できないため、通常は電話や進捗共有ツールといったツールを併用する必要があります。記録用の表を用いて社内で共有する方法もありますが、記録忘れのリスクは残るため、運用の際には注意が必要です。
レスポンスが返ってこない
テレワーク時の連絡手段にメールを使っていると、社員からのレスポンスに時間がかかったり、全く返信されてこなかったりすることが考えられます。そしてテレワーク中の社員にどういった要件を任せていたかを事前に把握できていないと、確認作業によって業務が滞ってしまう場合もあるでしょう。メールだけでは仕事の進捗状況を把握することは難しく、社員からのレスポンスが遅い状況が続くと業務全体の生産性に影響が出てきます。テレワークの導入で発生しうる問題を事前に洗い出し、解決のための支援ツールを導入するなどの対策が必要です。
＜テレワークの課題2＞会社以外だとメール対応ができない
社内のメールを各PCにソフトウェアをダウンロードする形で運用している場合、ソフトウェアが入っているPCでしかメールチェックが行えないため、外出中はメールのチェックを行うことができません。営業職などの外出が多い担当者やテレワーク勤務の社員にとって、社外からメールチェックを行えないことは非常に不便ですし、顧客にとってもすぐに返信を貰えないことは顧客満足度の低下を招きます。
また、Webメールを利用して社外からメール対応を行う場合でも、さまざまなセキュリティ対策が不可欠です。顧客情報の流出リスクを最小化できるように、アンチウィルスソフトの導入や従業員へのセキュリティ教育が必要になります。テレワークだと、すべての従業員が適切なリスク管理やセキュリティ対策を取ることが難しくなります。社内情報を従業員の端末に持ち出すことになるので、データ流出につながる行動を極力取らないように社員教育を行うべきでしょう。「不特定多数が接続する公共Wi-fiに接続しない」「カフェや電車内などでパスワードを入力しない」などの対策は最低限必要になります。
＜テレワークの課題3＞社員の業務量を把握しにくい
テレワークでは従業員同士が顔を合わせないので、管理者からは従業員ごとの業務量が分かりづらいという難点があります。結果として従業員によって業務量に差が出やすく、管理者がバランスを取ることも難しい状況が生まれやすいです。
業務上の指示や直接指導などを行える機会も減るので、社内教育が難しくなってしまうこともテレワークのデメリットです。現場の従業員とテレワークの従業員で分かれている場合、業務スキルや仕事に対するモチベーションに差が出る可能性が高いでしょう。
また、テレワークは勤務時間の管理が難しくなる傾向があるので、場合によっては残業時間が増える可能性もあります。勤務状況を確認する労力も増えることから、現場勤務とテレワークで給与に差が出る状況を作ってしまいやすいです。
一部の従業員に業務量が偏っている状況が続くと、業務効率低下や離職率増加といった問題を起こすリスクもあります。管理者側は、必要に応じてテレワークの適用条件や頻度などを前もって規定しておくことをおすすめします。
＜テレワークの課題4＞ミスの発覚が遅れる
テレワークにおいて、担当者がWebメーラーで個々に顧客とやりとりを行っていると、対応漏れや誤送信といったミスの発覚が遅れてしまいます。また、担当者によってはミスの発覚を恐れて上司への報告を怠った結果、問題が当初の何倍も大きくなってしまうというケースも考えられるでしょう。
さらに、顧客が複数の担当者宛てに何度も問合せしてきた場合、誰がどのように対応中なのかというのも把握ができません。担当者によって異なる回答をしてしまうとクレームに繋がる恐れもあるため、テレワークでメールを個別で管理することは常にリスクが付きまといます。
テレワークの課題は「メールディーラー」で解決！
テレワークを導入する際には、連絡手段の確保やセキュリティ対策などが課題となりやすいのが現状です。そこで今回は、テレワークの課題解決に役立つ「メールディーラー」というツールをご紹介します。
メールディーラーとは？
株式会社ラクスが提供している「メールディーラー」は、メールを一元管理することで業務効率を向上させるツールです。ユーザーの業種、従業員数を問わず導入しやすく、8,000社に導入されている実績を持ちます。メールサーバーの規模やセキュリティ水準も高いレベルで整えられていて、導入企業の99%が継続的にサービスを利用しています。
さらに、サポート体制の手厚さが特徴で、専属の導入コンサルティングや運用支援窓口など、サポート環境が充分に整えられています。導入目的や運用状況などに合わせてサポートスタッフが最適な運用方法を提案してくれるのもメールディーラーの魅力です。
導入実績や評価を見ても、安心できるサービスということがお分かりいただけたでしょう。次に、メールディーラーの具体的な機能紹介に関してご紹介します。
テレワークの課題をメールディーラーでどう解決する？
テレワークで起こりやすい、引き継ぎやレスポンスの遅れといった問題を解決する手段として、メールディーラーは有用です。メールをシステム上で一元管理することで、業務効率を向上させる効果が期待できます。一つひとつの機能について、順に確認してみましょう。
「メールのクラウド化」で課題解決
メールディーラーはクラウド型のメールソフトです。高度なセキュリティ対策が施された社外サーバーにメールが保存されるため、パソコンとインターネット環境がある場所ならどこからでもメール業務を行えるようになります。
オンラインのセキュリティ対策に加えて、ネットワーク回線やサーバー機器などのバックアップも整えられているので、ユーザーは安心して利用できる仕組みになっています。
テレワークでは社内サーバーへのアクセス対策が課題となりやすいですが、メールディーラーを導入することで社内サーバーへのアクセス対策を確実なものにすることができるのです。
また、セキュリティ対策だけではなく、売上アップの手段としてもメールディーラーは有用なツールです。自宅や外出先などからメール対応ができるようになると、レスポンス速度の向上によって顧客からの評判が良くなることも見込めるでしょう。
「コメント機能」で課題解決
メールディーラーではメール1件ごとにコメントをつけることができます。そのため、対応中のメールを引き継ぐ際にも対応状況を分かりやすく共有でき、テレワーク中の社員から引き継ぎを行う際にも役立つでしょう。
コメント機能の使用例としては、作成途中のメール文をコメントに残して引き継ぎを行い、細かい対応方針については引継ぎ先の人が対応するなどの使い方があります。対応速度の向上に役立つほか、対応内容を新人社員に共有することも可能です。
このように、コメント機能は業務効率を向上させるだけでなく、社員のナレッジ蓄積も期待できるのは魅力的なポイントです。コメント機能のほかにも、対応の進捗状況によってメールをフィルタリングできるステータス機能を併用すると、より効率的にメール業務を実施できるようになります。対応状況をリアルタイムで把握できるので、問い合わせメールへの対応忘れや重複返信などのミスを防ぎやすくすることが可能です。
「レポート機能」で課題解決
メールディーラーは、期間別やフォルダ別にメールの集計レポートを作成して業務量の把握をスムーズにしてくれます。誰が何件のメールに対応しているかを集計できるため、従業員ごとに業務量を平均化し、平等にタスクを振り分けることが可能です。
さらに、メールディーラーには顧客からの問い合わせ内容を個別に分類できる機能も備わっています。レポート機能では最大3階層までフォルダを作成できるので、管理者は問い合わせ内容に応じてタスクの振り分けを行いやすくなることがメリットです。
自社の商品・サービスに対して顧客がどういった疑問を持っているかを数値化することもできるので、顧客対応の品質向上や、マーケティングのデータ収集・分析ツールとしても活用できます。
「情報漏洩対策機能」で課題解決
情報漏洩対策も、メールディーラーなら万全の対策がとれます。
一定時間内であれば送信完了後でも送信をキャンセルできる送信キャンセル機能や、担当者ごとに顧客情報へのアクセス権限を変更できるアクセス制限機能など、あらゆるリスクを想定した機能が備わっています。
また、送信内容確認機能では、宛先の情報や添付ファイル内容についてチェック項目を設置。各項目のチェックボックスを埋めなければメール送信できないようにし、誤送信を防ぎます。
まとめ
テレワークでは引き継ぎ業務やセキュリティ対策が課題となりやすいですが、メール業務についてはメールのクラウド化を行うことで課題を解決できます。テレワーク中のメール業務の仕組み作りに悩んでいる方は、当記事で紹介した「メールディーラー」を導入し、メール対応の効率化を図ってみてはいかがでしょうか。
▼メールディーラーへのお問い合わせはこちら
https://www.maildealer.jp/
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