2024/10/31
どのようなビジネスでも、お客様からクレームを受ける可能性があります。クレームを防止することはもちろん大切ですが、クレームが入ってしまったときにどのように対応するかを知っておくことも必要です。
対応を誤ると、クレームが解決しないだけでなく二次的なクレームに発展することも考えられるでしょう。結果的にお客様が離れてしまったり、社会的な信用を落としたりすることにもなりかねません。
本記事では、クレーム対応において重要な相手の心情理解の方法と、実際にクレーム対応を行う手順を紹介します。また、自社に非がない場合の対応方法や、クレーム対応で避けるべきことも合わせて解説します。
クレーム対応に使えるメールの例文や日々できるクレーム対策も、ぜひ参考にしてください。
クレーム対応の第一歩は相手の心情を理解すること
クレーム対応では、まず相手の心情を理解し、相手に寄り添って対応することを意識しましょう。解決策を提案することも大切ですが、相手に納得してもらうためには相手の気持ちを理解することが必要です。相手が何に対して不満を感じているのか、どのように困っているのかを把握することで、相手の気持ちをうまく収められる可能性が高まります。
相手の心情を理解する3つのステップ
「相手の心情を理解する」といっても、抽象的で何をすればよいのかわからないと感じる方もいるでしょう。相手の心情を理解するには、以下の3つのステップを意識しましょう。それぞれ詳しく掘り下げて紹介します。
1.相手の話を聴く
まずは相手の話を聴くことが大切です。クレームを入れてきた相手が話しているうちに、抱いていた怒りや不快感が落ち着いてくることもあるでしょう。「話を聴いてほしい」という気持ちでクレームを入れてくる人も多く、しっかりと話に耳を傾けることでその気持ちが収まることもあります。
クレームに対応する担当者は、聴いているうちに言いたいことや確認したいことが出てくるかもしれません。しかし、一旦は相手の話を聴くことに専念しましょう。
2.クレーム内容や相手の感情を理解する
相手の話を聴く中で、相手がどのようなことに不満を持っているのかをしっかりと理解しましょう。クレームの内容そのものはもちろん、クレームのもととなった出来事が発生した状況や、その出来事に対してどのような気持ちなのかといった感情面も理解することが大切です。
相手の状況を正確に理解できれば、不満を解消するための対策の提案が可能です。伝え方やアプローチの仕方も、相手の気持ちに寄り添ったものを考えやすくなるでしょう。その結果、双方ともに納得できる形でクレームを収めることが期待できます。
3.相手の気持ちを静めるよう対応する
クレームの内容だけでなく感情も理解した上で、相手に納得してもらえる伝え方で対応しましょう。相手に寄り添った対応をすることで、「ちゃんと聴いてもらえている」「理解されている」と思ってもらうことができ、不満や怒りの気持ちを静められるかもしれません。クレームの内容にしっかりと対応しつつ、相手の満足も考えて対応することが大切です。
クレームを含む問い合わせについて適切な対応をするコツについては、下記記事でも詳しく紹介しておりますので、ぜひご参考ください。
クレームに対応するための5つの手順
クレーム対応に必要な心構えやステップを踏まえて、具体的にどのような対応をすればよいかを見ていきましょう。以下では、クレーム対応を5つの手順に分けて紹介します。
1.お詫びをする
クレーム対応において大切なのは、クレームを入れさせてしまったことに対してまずお詫びをすることです。
ただ「このたびは申し訳ありませんでした」と伝えてしまうと、何に対してのお詫びなのかが相手にはわかりません。「本当にお詫びの気持ちがあるのか？」と相手に不信感を与えてしまうこともあります。
たとえば、「この度は弊社商品に破損が見つかりご迷惑をおかけ致しましたこと、心よりお詫び申し上げます」とクレーム内容を的確に示してお詫びの言葉を伝えることで、何に対する謝意なのかを正しく伝えられます。
▼例
「この度は、●●の件で多大なご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。」
「この度は、●●に不備がありご迷惑をおかけ致しましたこと、心よりお詫び申し上げます。」
「この度は、●●に関しまして、ご不快な思いをさせてしまいましたこと、深くお詫び申し上げます。」
ただし、相手の言い分を全面的に認めてお詫びするのではありません。クレームの内容については、事実確認をしなければ明確に把握できない場合も多いためです。最初のお詫びでは、不快感や不満を抱かせてしまったこと、クレームを入れる手間をかけさせてしまったことに対しての謝意を伝えましょう。
2.事実確認を行う
次に、クレームに至った経緯や事実関係を確認しましょう。相手が怒っている場合でも、以下のような情報を冷静に確認します。
- いつトラブルが起こったのか
- どのような状況で起こったのか
- どのような点に不満や不快感を抱いているのか
- トラブルが影響している範囲はどのようになっているか（相手の取引先や家族など）
- こちらに対してどのような対応を求めているか
相手が答えやすいよう、短く簡潔な質問を心掛けましょう。相手の言い分を聞き取り、できる限り詳細に記録しておくことも大切です。内容を整理し、必要に応じてさらに質問して、事実関係を固めていきます。
3.原因を説明する
事実確認を行い、クレームにつながる事態が発生した原因を説明します。一度お詫びし、後日あらためて再度謝罪をするような場合は、しっかりと内部調査を行いましょう。調査の結果を包み隠さず伝えることで、その場しのぎのお詫びではなく原因追究に努めたという誠実な姿勢を見せられます。
▼例
「弊社ではネットショップと実店舗で在庫を共有しており、そのため実際には商品不足の状態にも関わらず、ネット上からご注文をお受けしてしまいました。」
「確認しましたところ、弊社の連絡ミスでアポイントの時間に相違がありました。そのため本日予定していた商談を行うことができませんでした。」
「弊社にて事実確認をいたしましたところ、ご指摘の通り担当スタッフの対応に問題があったことを確認しました。」
4.対応策を提案する
原因が判明した結果、自社はどのような対応・対策を行うのかを伝えましょう。
ミスや損失に対する対応方法、対応予定日、再発防止策までなるべく具体的に示すことで、より誠意が伝わります。
▼例
「発送遅延しております商品●●を本日発送いたしましたので、最短で〇月〇日にお届けできる予定でございます。今後このようなことのないよう管理を徹底してまいります。」
「最終確認において担当者のみの確認という体制であるところを、担当者＋上長の確認も必須といった体制に変更するよう見直しを行っており、今後の再発防止にも取り組んでまいります。」
「●月●日には再発防止のためのシステム導入が完了する運びとなっております。今後は二度とこのようなミスの無いよう、細心の注意をはらう所存でございます。」
5.再度お詫びし感謝を伝える
最後に、クレームに対してあらためてお詫びし、貴重な意見を得られたことに対する感謝の気持ちを伝えましょう。クレームを今後に活かす姿勢が伝われば、相手が「自分の意見が前向きに捉えられている」「クレームがあっても迅速に改善する会社だ」というポジティブな印象を抱く可能性もあります。
▼例
「この度のご指摘を真摯に受け止め、再発防止に努めてまいります。貴重なご意見をくださり誠にありがとうございます。」
「この度の件につきまして、深くお詫び申し上げるとともに、ご連絡いただきましたことへのお礼を申し上げます。今後とも弊社製品へのご愛顧を賜りますよう、お願い申し上げます。」
クレーム対応で心掛けたい5つのポイント
クレーム対応の流れをつかんだら、具体的に対応するためのポイントも理解しておきましょう。以下では、相手とのコミュニケーションを円滑にしつつ、自社の立場や態度がぶれないようにするためのポイントを5つ紹介します。
1.適度に相槌を打ちながら聴く
相手の話を聴くときは、相槌を打つことで、きちんと聴いていることや相手の言葉を理解していることが伝わります。相手に「真剣に聴いてくれている」「大切にされている」という意識が芽生え、安心感や信頼につながるでしょう。ヒートアップした怒りの気持ちが収まることも期待できます。
2.クッション言葉を使う
次に続く言葉の印象をやわらかくする「クッション言葉」言葉をうまく使って話しましょう。
クッション言葉は、電話・メールどちらでも共通して使えます。電話においては、声のトーンや声色をコントロールして話ができますが、特にメールではテキストだけでお詫びの気持ちを伝える必要があるため、きつい印象にならないためにクッション言葉を活用したいたいものです。
具体的なクッション言葉の例は以下のとおりです。
- 恐れ入りますが
- お手数をおかけしますが
- お忙しいところ恐縮ですが
- ご多用中とは存じますが
- 申し訳ございませんが
- お役に立てず大変恐縮ではございますが
- もし可能であれば
3.24時間以内に対応する
クレーム対応はなるべく24時間以内に対応しましょう。
メールなどのやりとりにおいては、返信が届くまで24時間以上経過してしまった場合に「対応が遅い」と感じてしまう人が多いとされています。
すぐに対応できない場合でも、メールを確認した旨と改めて連絡することだけでも先に伝えることで、顧客に「対応してもらっている」という安心感を与えられ、無用なトラブルを避けられます。
4.過剰な対応はしない
「クレームが入る」ということは、相手に不快な思いをさせていたり、連絡の手間をかけさせていたりすることを意味します。そのため、どのようなクレームに対しても謝罪は必要です。
しかし、自社に非のないことについて謝罪したり、本来対応すべきでないことについて安易に約束したりすることは避けなければなりません。社会通念や法令を踏まえた上で、誠意を持って必要な対応をすることが大切です。
5.相手の感情に流されない
相手が怒っていても、こちらはヒートアップすることなく対応しましょう。相手の態度に対して、萎縮したり攻撃的になったりせず、冷静に対処することが求められます。
クレームは個人に向けられたものではなく、起こった出来事に対するものです。真摯な対応は必要ですが、対応する担当者が個人的に背負い込む必要はありません。
自社に非がない場合のクレーム対応のポイント
ときには、自社に非のないクレームが入る場合もあるかもしれません。しかし、こうしたクレームを軽く扱うことは避けるべきです。以下のポイントに気をつけて、適切に対処しましょう。
クレーム内容や事実をよく確認する
自社に非がないと思われる場合でも、まずは相手の話をしっかりと聴きましょう。クレームの内容を把握しなければ、謝罪すべきなのかどうか、何に謝罪しなければならないかが見えてきません。通常のクレームと同様に、相手の心情を理解することから始めることが大切です。
ただし、相手の話をすべて聞き入れるという訳ではありません。クレームの内容を自社の視点から考え、事実と照らし合わせながら対応を検討しましょう。
わかりやすい言葉で説明し納得してもらう
事実確認を行い、相手の気持ちを理解したうえで丁寧に説明することで、相手に納得してもらえることもあります。自社の非のないクレームは、双方が納得する結果となることが自社にとっても先方にとってもよいでしょう。
ただし、本来は不要な対応を要求してくる場合や、十分に説明しても問題が解消しない場合は、毅然とした態度で対応することが大切です。「これ以上話すことはないので、電話を切らせてもらう」「警察・弁護士に相談させてもらう」という内容を伝えることも検討しましょう。こうした場合にどのような言葉で対応するかを、マニュアルで決めておくことも一案です。
クレーム対応で避けた方がよいこと
クレーム対応では、お客様の気持ちをさらに損ねるような対応は避けなければなりません。そのため、言葉選びや話のタイミングに気をつかう必要があります。また、相手の時間を無駄にするようなことも、「大切にされていない」という気持ちを相手に抱かせる原因です。以下では、クレーム対応で避けるべきことを詳しく見ていきましょう。
相手の言い分を否定する
相手が話している内容を否定することは、相手の感情を逆なでする原因です。相手が事実と異なる認識を持っている場合は、単純に否定するのではなく、言葉を選んで納得してもらえるように説明しましょう。相手の感情を理解して寄り添い、丁寧に状況や原因を説明することで、怒りの感情が収まることもあります。
相手の話をさえぎる
相手が話しているのをさえぎることも、避けた方がよいことの1つです。反論や弁解をしたくなった場合も、まずは一通り相手の話を聴くように心掛けましょう。途中で口を挟むと、さらなるクレームにつながる可能性があります。担当者が自分の感情のままに対応してしまうことによって、話がこじれてしまうことも考えられます。
相手を待たせる・たらい回しにする
お客様を待たせることは、イライラを増幅させる原因となるため避けましょう。電話で長く待たせそうな場合は、折り返し連絡する旨と時間を伝えて一旦電話を切ることも一案です。
クレームを入れてきた相手をたらい回しにすることも、待たせてしまう原因です。自社で対応を取りついでいる間も、相手は待ち続けています。「話を聴く気がないのでは」「軽く扱われているのでは」と思われ、さらなるクレームにつながる可能性もあります。
お客様を待たせず迅速な返答をするために、会社や商品に関する基本的な知識を日頃から身につけておきましょう。
自社を弁護する
言い訳や口答えととられかねない対応も、避けるのが賢明です。「お言葉ですが」や「しかし」のような相手に口答えするようなフレーズも、避けた方がよいでしょう。
クレーム対応には、クレームの内容を解決することに加えて、相手の気持ちをうまく収めてもらうことも大切です。相手の気持ちを考えて言葉を選び、理解してもらえるように努めましょう。
クレーム対応メールの例文集【状況別】
ここからは、具体的なクレーム対応メールの例文をご紹介していきます。
企業向けメールの例文
まずは、企業から受けたクレームに対応する場合の例文です。
株式会社○○
○○部 ○○様
平素は格別のお引き立てを賜り、厚く御礼申し上げます。
株式会社●●の●●でございます。
この度は弊社製品の不備によりご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。
本件につきましては、どの工程で破損が発生したかを弊社品質管理部にて調査中です。
大変恐縮ではございますが、原因解明につきましては今しばらくお時間を頂ければ幸いです。
また、商品に関しては本日中に新しい商品と交換対応をさせて頂きます。
今後このようなご不便となる事がないよう、原因が判明次第、社内での情報共有を徹底し再発防止に努めてまいります。
この度は、誠に申し訳ございませんでした。
取り急ぎのご連絡とさせて頂きますが、何卒宜しくお願い致します。
実際にメールを作成する際にはこの基本の流れは崩さないようにしましょう。
また、言い訳などを記載することは厳禁です。顧客からの貴重な意見に真摯に向き合って、お詫びの言葉を述べましょう。
個人向けメールの例文
続いて、個人向けにメールを送信する場合の例文をご紹介します。
○○様
平素より弊社のサービスをご利用いただき、心より御礼申し上げます。
株式会社●●の●●と申します。
この度は○○様に対し、弊社スタッフが大変失礼な応対で不快な思いをさせてしまったこと、誠に申し訳ございません。
ご指摘頂いた点に関して、まったく申し開きのしようがなく、担当スタッフには○○様より頂きましたご意見を踏まえ、厳重に注意いたしました。
○○様の貴重なご意見をもとに今後このような不快な思いをされることがないよう、弊社スタッフの対応のあり方を改め、すべてのお客様が快適に弊社サービスをご利用頂けるよう努めて参ります。
この度は、大変申し訳ございませんでした。
今後とも、ご愛顧のほど心よりお願い申し上げます。
個人の場合であっても、企業向けのものと変わりはありません。基本の流れに沿って意見をしっかりと受け止め、不快な思いをさせてしまったことに対し、しっかりとお詫びしましょう。
こちらに落ち度がない場合の例文
最後に、クレームを受けたがこちらに落ち度がない場合の例文をご紹介します。
クレームの中には、相手の確認ミスが原因でこちらに落ち度がないケースもあります。その場合は、やわらかな表現で相手を不快にさせる言い回しは避けつつ、状況説明を明記した内容にしましょう。
○○様
平素は格別のお引き立てを賜り、厚く御礼申し上げます。
株式会社●●の●●でございます。
この度は、弊社商品「△△」をお買い上げいただき誠にありがとうございます。
ご連絡いただきました商品の発送日につきまして、
十分なご説明が出来ておらず、ご不快な思いをさせてしまいましたこと、
大変申し訳ございません。
「△△」につきましては、販売サイトにも記載しております通り、
予約販売の商品でございます。
そのため、発送日は●月下旬頃を予定しております。
大変恐縮ではございますが、
商品到着まで今しばらくお待ちいただけますと幸いです。
お時間を頂戴してしまい申し訳ございませんが、
何卒ご理解のほどよろしくお願いいたします。
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クレームを減らすためにできること
クレームをゼロにすることは難しいものの、ないに越したことはありません。以下では、クレームを発生させないようにするため、日々できることを紹介します。
丁寧に対応する
クレーム対応はもちろん、お客様に対しては日頃から丁寧な対応を心掛けましょう。「早く終わらせたい」という気持ちは、対応からお客様に伝わってしまいがちです。丁寧な対応は、会社への印象がよくなったり、商品への愛着を持ってもらえたりすることもあり、クレーム防止につながります。また、お客様に納得してもらい、気持ちを収めて満足してもらうことにつながるでしょう。
クレームの内容を社内で共有する
クレームの内容や対応方法は、社内で共有して今後に生かすことが大切です。クレームをモデルケースとして、従業員同士でディスカッションしたり、グループで対応の仕方を考えたりする機会を設けてもよいでしょう。
マニュアルがある場合や新たに作成する場合は、共有したクレームの内容を活用できます。よくあるクレームの内容と対応方法を記載して共有することで、どの従業員でも一定の水準の対応が可能です。
日頃から過不足のない情報提供をする
クレームにつながらないよう、商品やサービスに関する日々の情報提供にも気をつけましょう。たとえば、時間がかかる場合はその目安、別途費用が発生する可能性のある場合はそのケースを記載しておくなどが挙げられます。
お客様からの「ここに書いてあるのと違う」「そんなこと聞いていない」というクレームを防止するためには、過不足のない事前の情報提供が必要です。
疑問を解消しやすいようにWebサイトにQ&Aページを設けたり、チャットボットシステムを導入して気軽に質問しやすい環境を構築したりすることも、お客様に正確な情報を伝える方法といえます。
クレームには相手の心情を理解して誠実に対応しよう
クレーム対応では、まずお客様の気持ちを理解して寄り添うことが大切です。そのためには、しっかりと話を聴き、相手の気持ちを理解した上で、伝え方にも気を配りながら対応しましょう。
相槌を打ちながら相手の話を受け入れていることを示し、クッション言葉をうまく使った柔軟な姿勢での対応が必要です。ただし、相手の感情に振り回されることなく、社会通念や法令に基づいた対応が求められます。
メールでクレームに対応する場合には、迅速かつ確実に対応することが大切です。二次クレームを防止するため、対応漏れはなくさなければなりません。しかし、日々多くの取引先とメールをやり取りしている場合は、対応状況を管理することが難しいこともあります。
こうした場合には、メールの対応状況を管理できる「メールディーラー」がおすすめです。部署やチームでメールの対応を行っている場合は、二重対応や返信漏れが起こりやすいものです。クレーム対応では、とくに慎重な返信を確実に行う必要があります。
また、クレームを防止するためにも、一つひとつのメールに漏れなく返信することが大切です。「メールディーラー」を活用することで、対応状況が可視化されるとともに、一定の品質の対応が可能となります。クレーム対応をはじめとするメール対応に、ぜひ有効に活用してください。
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