2019/11/29
お客様からの問い合わせやクレームの対応方法について、改善策を模索していませんか。お客様対応を向上させるには、押さえておきたいいくつかのポイントがあります。
この記事では、クレームを含む問い合わせについて適切な対応をするコツを紹介します。紹介する内容をヒントに、組織全体の顧客満足度を向上させるために役立ててください。
お客様対応を向上させる方法とは？
まずは、お客様対応を向上させる方法についてみていきましょう。
「対応」と「応対」の違いを理解する
「対応」とは、仕事についてのあらゆる作業や行動を表す言葉です。一方「応対」は、お客様の気持ちや状態を考慮してコミュニケーションをとることを意味しています。たとえば、お客様に言われたものを渡すのは「対応」ですが、お客様の様子から必要としているものを判断して渡すのは「応対」です。
単にマニュアル通りに対応するのではなく、臨機応変にお客様に寄り添うサービスを行うことが大切なのです。
お客様の用件や要望を判断する
お客様の用件や要望を、正確かつスピーディに判断することも大切です。問い合わせでは、疑問点を質問されることもあれば、意見が寄せられることもあります。場合によってはクレームが入ることもあるでしょう。
いずれにせよ、お客様の要望を的確に察知して行動しなければなりません。状況に合わせた臨機応変な対応が必要です。
お客様対応に必要なスキルとは？
お客様対応にはさまざまなスキルが求められます。ここでは、特に大切な3つのスキルについて説明します。
事前期待を満足させるサービス力
お客様は、サービスや商品の利用前に何かしらの期待をもっています。使用することで希望していることの実現を期待し、希望をもって商品を選んだり、サービスを利用するのです。自分の仕事内容を熟知して的確にサポートすることで、お客様の期待するサービスや、満足度の向上を目指すことができます。
ホスピタリティ
ホスピタリティとは、思いやりのあるもてなしを意味します。常にお客様の立場に立って考えながら、案内や提案をおこなうことが大切です。たとえば、年配のお客様に対して「聞き取りやすいようにゆっくり話す」こともホスピタリティのひとつです。
応対力
お客様とのコミュニケーションでは、お客様の気持ちや要望の理解が必要不可欠です。さらに、「お急ぎのところお待たせして申し訳ございません」など、お客様のことを気遣う気持ちをさりげなく伝えられると、円滑なコミュニケーションにつなげやすくなります。
お客様対応のマナーとは？
お客様に対応するときはマナーも重要です。意識したいお客様対応のマナーについて、具体的に確認しましょう。
丁寧な言動と身だしなみ
丁寧な言動と身だしなみは接客の基本です。敬語や謙譲語などの正しい言葉遣いやお客様に不快を与えない服装を意識しましょう。また、「ものは両手でお渡しする」などの立ち振る舞いにも気を配ります。
ただし、企業イメージに合わせる配慮も必要です。堅苦しいイメージを避けている企業であれば、「スーツよりもノーネクタイ」「敬語を多用するよりもわかりやすい言葉遣い」を重視した方がよい場合もあるでしょう。
感謝と誠意を伝える姿勢
お客様に対しては、感謝の気持ちを強く意識することが大切です。感謝の気持ちは、誠意ある応対で示すようにしましょう。たとえば、上司に取り次ぐ際は、長時間お客様を待たせてはいけません。お客様対応をするときは自分自身が「企業の顔」であることを忘れないようにし、プロとして的確な対応ができるようにしましょう。
用件確認
お客様からの用件を的確に把握することも大事なポイントです。お客様が何を求めているのか正確に理解すれば、スムーズな問題解決につなげられるからです。用件を確認する際は、「いつ」「どこで」「何が」といった5W1Hの情報を引き出すように心がけましょう。
お客様からのクレーム！的確な対応とは？
お客様からはクレームが入ってしまった場合、どのように対応すればよいでしょうか？ここではスムーズに解決へ導く方法を紹介します。
クレーム対応の手順
クレーム対応の適切な手順について説明します。
謝罪
クレームを受けたときは、まずは謝罪を伝えることが大切です。その際は、特に丁寧な言い回しを意識しましょう。また、お客様の話もきちんと聞く必要があります。
お客様の心情を理解する
謝罪の言葉を伝えるときは、「お客様の心情を理解している」と示すことも大切です。単に言葉で「申し訳ございません」と伝えるだけでなく、真面目な表情を意識したり声のトーンを下げたりして、気持ちを込めるようにしてください。
事実確認
クレーム対応では事実確認が非常に重要です。事実が明確にならなければ、お客様が困っていることを解決することはできません。場合によっては、お客様の認識が間違っている可能性もあります。事実を的確に把握するにも、5W1Hを意識して状況を詳しく聞きましょう。
解決策の提示
状況が理解できたら、解決策を具体的に提示しましょう。クレームの内容によって、解決策はそれぞれ異なります。また、解決策にお客様の同意が得られたら、改めて最後に謝罪の言葉を伝えることも大切です。
対応時のポイント
次に、対応時のポイントについてみていきましょう。
正しい言葉遣い
クレームに対応する際は、いつも以上に正しい言葉遣いを心がけましょう。敬語を正しく使うことで、お客様の不快感や不安につながる言い回しを避けられます。また、丁寧に話すとお客様にとって分かやすく、より理解してもらいやすくなります。
お客様を不快にさせる言動を避ける
クレーム対応では、お客様を不快にさせる言動は避けましょう。お客様の間違いを指摘したり、お客様の話をさえぎったりして、怒りを増幅させることがないように気を付けなければいけません。
迅速な対応
クレームに対応するうえでは、迅速な行動が重要です。対面の場合は、できる限り現場へ急行してください。また、電話の場合も即時対応を心がけましょう。これは、手紙やメールにおいても同様です。
悪質なクレームへの対応！お客様に納得いただく方法とは？
クレームの中には、悪質なものも少なからず存在します。ここでは、悪質なクレームをつけるお客様に納得いただく方法を紹介します。
悪質クレームとは？
悪質クレームにはさまざまなタイプがあります。たとえば、一般的なお客様であれば受け入れるような提案を拒み続けたり、何度も大声で文句を言って居座ったりするケースです。他にも、非現実的な主張をしたり、何を伝えても「責任者を出せ」という要望を繰り返したりするのも悪質クレームのひとつです。
悪質クレームは「カスタマーハラスメント」と表現されることもあり、問題視されています。常識の範疇を超えた悪質クレームを受けた場合は、毅然とした態度で対応することが大切です。ただし、悪質クレームについては明確な判断基準がないため、対応に困るケースも少なくなく、社会問題にもなっています。
カスタマーハラスメント増加の背景とは？
ここでは、カスタマーハラスメントが増加している背景についてみてみましょう。
サービスレベルの差
カスタマーハラスメントが増加している背景には、サービスレベルの差があります。顧客獲得を狙って過剰なサービスを提供する企業の出現により、それを当たり前だと思っているお客様もいます。その場合、少しでもサービスが足りないと感じるとクレームにつながってしまうのです。
また、従業員の能力差により生じるサービスレベルの差も同様に、カスタマーハラスメント増加の一因となります。
人材不足
カスタマーハラスメントには、人材不足による影響も少なからずあります。人材不足を解消するために多くの外国人労働者が活躍していますが、日本語があまり得意ではない外国人労働者とお客様の意思疎通がスムーズにいかず、悪質なクレームにつながるケースも珍しくありません。
ストレス社会
ストレスが多い社会になっていることも、カスタマーハラスメントの背景として考えられます。日常的にストレスを抱えている人が、従業員のちょっとした不手際に不満を感じてストレスを爆発させる場合があります。
SNSの普及
カスタマーハラスメントは、SNSの普及とも関係があるといわれています。たとえば「文句を言ったら、料金が無料になった」という書き込みがあれば、それを見て真似する人も出現するからです。
悪質クレームがもたらすこととは？
悪質クレームの対応のため、長時間拘束されると従業員の大きなストレスになり、他の業務にも支障をきたします。大声で怒鳴り散らされれば、周囲のお客様の迷惑にもなり、サービスの低下にもつながってしまうでしょう。さらに、脅迫や不当な金銭要求などに発展するケースもあります。
加えて、SNSで一方的な視点で情報が拡散されたり、従業員を名指しで投稿されたりなど、プライバシーの侵害につながる恐れもあります。
悪質クレームへの対処法
ここでは、悪質クレームへの対処法について紹介します。
謝罪する
悪質クレームには、まずは謝罪の言葉を伝えましょう。最初に謝罪の言葉を示すことで、怒りのテンションが下がることもあります。謝罪により要求をのむのではなく、クレームを大きくしないためにも謝罪は大切です。
議論しないようにする
悪質クレームを入れる相手には、常識的な意見は通じないことが多いです。話し合いでの解決は難しいため、「ご意見を受け取りました」ということにとどめ、議論しないようにしましょう。
記録を残す
「言った、言わない」などの不要なトラブルを避けるためにも、やりとりは記録に残しておきましょう。あらかじめ防犯カメラを設置しておいたり、録音するのが望ましいですが、難しい場合は、日時や発言内容をメモに残しておくことも有効です。
結論は先送りにする
悪質クレームに対しては、その場で結論を伝えず先送りにするのが基本です。相手の話を遮ったり、反論したりしないように気を付け、「ご意見は上に報告、後日結論を連絡する」という方向で着地させましょう。
注意書きや張り紙
あらかじめ注意書きや張り紙をしておくのも、対策のひとつです。たとえば飲食店の場合、「熱いのでやけどにご注意ください」という注意書きや張り紙があれば、熱さによるやけどに関するクレームはある程度防止できるでしょう。
また、クレームやトラブル対応が行き届いている店だというアピールにもなり、クレーマーに付け入る隙を与えずにすみます。
権限のある人間が対応する
悪質クレームの問題をスムーズに解決するためには、権限のある人間が対応するのも効果的です。役職者が対応するだけで、事態が穏便に済むことも珍しくありません。
まとめ
クレームを含む問い合わせに適切な対応をするためには、さまざまなポイントを意識する必要があります。お客様対応の向上を意識するのであれば、迅速な対応は必須です。
特にメールを活用したお客様対応には使いやすいシステムでスピーディな対応を目指すことができます。例えば、メールディーラーがおすすめです。メールディーラーなら「フォルダ」と「ステータス」の2つの軸でメールを管理できるので、どのメールが未対応なのかすぐに把握できます。無料でトライアル利用ができるので、一度試してみてはいかがでしょうか。
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