通常のメーラーだと、自分が対応した過去のメールしか確認ができません。
そのため、担当者不在時に対応が必要な場合、過去の対応がわからず、相手に不信感を抱かせてしまうことも…
メールディーラーはそういった課題を解決できます。
個人に情報が蓄積する仕組みでは、
情報共有を阻害する複数の原因があります。
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過去の対応履歴が散在している…
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細かい情報共有に手間をかけられない…
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ノウハウを共有、公開する場所がない…
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担当者の対応時間がブラックボックス化している…
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担当者が休む、シフト制のチーム、または退職など対応者が入れ替わる場面は多々あります。履歴が個人のPCに散在している状況では、うまく引継ぎを行うことが難しくなります。また履歴を探すという無駄な時間も発生してしまいます。
「メールディーラー」なら、問い合わせ元のアドレスをクリックするだけで、過去の対応履歴を一覧で表示させることができます。「メールディーラー」上で管理していれば、メールだけでなく電話など他の対応窓口での履歴も併せて表示できます。そこから、過去の問い合わせを確認することができるので、履歴検索や引継ぎに掛かる時間を大幅に短縮すると同時に、引継ぎをスムーズに行えます。
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問い合わせ対応の現場では、マニュアル以外の対応を求められるケースも多々あります。そのため、きめ細かく確認できればよいのですが、席が離れている、シフト制で引継ぎが頻繁にある、確認先が別拠点にいる、など思うように共有できない状況もよくあります。
「メールディーラー」なら、各メールに付箋のようなコメントを残すことができます。新人への対応指示や、引継ぎの際の細かい対応の共有などが、「メールディーラー」内で完結することができます。対応者が離れた場所にいる場合でも、細かい情報共有が簡単にできるので、対応方針が分からない、確認漏れで間違えてしまう、といった場面を無くすことができます。
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問い合わせ対応業務の具体的なノウハウ習得は、製品や業務の専門知識だけでなく、受け答えの作法や傾聴力など広範囲にわたります。しかし、教育担当者には新人教育を行う期間も通常業務が発生するため、業務のしわ寄せが及んでしまっているケースがあります。
「メールディーラー」なら、よく使うテンプレートを全員で共有して管理、利用することが可能なので、対応者による文面作成スキルの差を埋めることができます。「メールディーラー」内に、Q＆A機能があるので、よくある質問やマニュアルの共有が可能です。マニュアルを別で確認しにいく手間が省かれ、ノウハウの共有がスムーズに行えます。
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特定の担当に対応が偏ってしまっていないか？電話対応にイレギュラーな時間が無いか？業務量が均一に割り振られているか？などチームの状況を正しく把握することは、業務効率化の第一歩です。しかし、問い合わせ対応は業務が見えるかしづらくブラックボックスになりがちです。
「メールディーラー」なら、受付期間、担当者別、問い合わせ内容別、電話での応答時間など様々な切り口で対応状況を細かく集計・分析をすることが可能です。レポート機能で時間をかけずに正確な分析結果を出すことができるので、ただしい業務判断に役立てることができます。
メールディーラーの機能・特徴が詳しくわかる！
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