窓口対応のオンライン化に向け、メール業務を効率化できるソフトを探していた
導入の背景
まず、メールディーラーをご利用いただいているチームの業務内容について教えてください。
- 森口様
- 本学では様々な部署、用途でメールディーラーを利用しています。
教務に関する問い合わせ対応や留学生対応、サークルとのやり取り、研究費関連の連絡、施設設備の問い合わせ管理にも利用しています。
今回は、メールディーラーを導入している部署のうち、教務課と研究推進課の代表者に同席してもらっています。
教務課は、履修、成績、試験、カリキュラムなどの学業に関する業務を執り行っています。
研究推進課は、研究費を管理する部署です。学内外の研究助成、学会・研究会の開催支援、研究所の運営事務支援などを担っています。
メールディーラー導入のきっかけとなった課題は何だったのでしょうか。
- 森口様
- コロナ禍をきっかけに、学内の各窓口対応をオンライン化しました。
学内全体において、窓口対応がメール中心となったため、メール業務の効率化を検討し始めました。
なかでも、教務課の問い合わせ対応件数が膨大となり、残業が非常に増えていました。
そこで、教務課の問い合わせ環境を「チャットボットで一次対応」⇒「チャットボットで解決しない場合はメールで対応」というフローに変更しました。
しかし、増え続ける問い合わせに対しメールも増えたままで、対応に長い時間を費やしていたため、メール対応の効率化を検討しました。
導入の決め手
メールディーラーを知った経緯や興味を持ったポイントを教えてください。
- 森口様
- 「教務課で利用しているチャットボットのチャットディーラー(ラクス)と、親和性が高いメール共有システム」が条件でした。
この条件で探した際、メールディーラーしかないという結論に至りました。
メールディーラーを導入するにあたって、何かハードルはありましたか。
- 森口様
- 「メールディーラーの利用イメージを、現場の方々にどう持ってもらうか」に苦労しました。
最初に教務課に相談したのですが、その際、教務課の業務に置き換えて説明したものの、どういう形で使えて、どう効率化できるかの利用イメージをもってもらうまでが大変でした。
ただ、教務課で事例化できたことで、他の課への横展開はスムーズに進められました。
対応状況や定型文など、情報を全員でシェアして効率化
メールディーラーの活用方法
メールディーラーを利用している業務について教えてください。
- 篠原様
- 教務課では、問い合わせ全般を管理するツールとして使っています。
対学生さんにおいては、履修・試験・成績・カリキュラム、留学生希望者の対応などです。
他の職員との連絡や問い合わせ対応にも利用しています。
また、「過去の問い合わせ内容が解決したか確認する」ケースが多いため、メールディーラーの履歴検索機能は頻繁に使っています。
加えて、上長にメール内容をチェックいただくフローがあるため、メールディーラーの承認機能もよく使っています。
- 濱田様
- 研究推進課では、研究員、教員、関係する外部機関とのやり取りに使っています。
具体的には、研究費の交付・研究用備品調達・外部機関との契約、などをやり取りしています。
法律・制度・システムなど、専門的な知見を要するシーンが多いため、Q&A機能を利用して平準化に取り組んでいます。
貴校で特にご活用いただいている機能はどちらになりますか？
- 森口様
- 学内では、ステータス機能とテンプレート機能をよく利用しています。
もともと個々人が対応していた業務を、メンバー全員で対応できるようになりました。
- 濱田様
- ステータス機能によって、対応状況を見える化できたことは大きな影響があります。
テンプレート機能も、本当によく使っています。定型化したやり取りが実現でき、対応業務を効率化できています。
その他に活用している機能があれば教えてください。
- 篠原様
- 教務課では、履歴検索機能を高頻度に使っています。
同じような苗字・名前の人とのやり取りが多く発生するため、対応履歴を確認するためによく利用します。
承認機能もよく使っていますね。作成したメールを上長にチェックしてもらう際、いちいち連絡や口頭相談する必要がなくなりました。
- 濱田様
- 研究推進課では、Q&A機能を多用しています。
業務マニュアルや資料格納先情報、契約・法制度の知見などを書き溜めています。
マニュアルについては、Q&Aでざっくりとした内容を作成し、「詳細は●●の資料を見てね」のように運用しています。
都度詳細に作成しても更新が追いつかないため、大まかな情報のみを記載し、誰でも閲覧と更新が可能な形をとっています。教育する側も教育を受ける側も、稼働を削ることが出来ています。
契約回りについては、年一回しか発生しない業務が多々あるため、「この契約って何だっけ？」とならないよう、業務内容を記録しています。
また、研究費については、法律や制度の解釈が人によってバラつくことがあります。解釈の平準化のために、記録を残しています。
メールでのコミュニケーションのメリットを、最大限に活かす体制が実現
メールディーラー導入による効果
メールディーラーを導入したことで、便利になったことやできるようになったことを教えてください。
- 篠原様
- 導入前は問い合わせ内容をメール本文にコピー＆ペーストなど行っていましたが、導入後はそういった業務が不要になり、メール内容の送り間違いが無くなりました。
また、チームで仕事をしているからこそ、一つのメールアドレスを皆で共有でき、進捗管理や上長へのメール相談がしやすくなり…。
総じて、業務を回しやすいシステムだと感じています。
- 濱田様
- もともと共有メールアドレスを使ってやり取りをしていましたが、情報連携は効率化しきれていませんでした。
メールディーラーによって、やり取りの情報を全員で共有できるようになった点は、業務にフィットしていると言えますね。
色々な機能をもつシステムなので、チーム全員が機能を使いこなせるまでは時間が掛かりました。ですが、慣れてくれば確実に業務効率化できると思います。
メールディーラーのおすすめポイント
最後に、メールディーラーを検討している企業へメッセージをお願いします。
- 森口様
- 同じ大学の関係者様はもちろん、様々な企業様にもおすすめしたいです。
メールディーラーは多機能なので、活用できるシチュエーションが多く見込めます。
利用可能な対象者が多い点や、効果の検証を要する点、使いこなすまでに時間を要する点などはありますが、それだけの付加価値があります。
便利なツールなので、ぜひ検討して頂きたいです。
ありがとうございました。
