流通・小売
リリースから約3年で契約者数700社以上、管理店舗数約4000軒を達成。 数多くの店長に愛用されているネットショップのクラウド（SaaS）型ECプラットフォーム「ネクストエンジン」を開発、販売されているHamee株式会社様に、メールディーラーの効果についてお話をうかがいました。
使用シーンはユーザーサポートと、新規のお問合せ対応。1日30～40件を6名で応対しています。以前は別のシステムでしたが、一般的なメールソフトの機能に対応していない場合が多く、ストレスを感じていました。またメール検索のスピードが遅く、おまけに精度も悪い。容量もサーバーに1000通しか保存できず、それ以上したい場合は、いちいちバックアップを手動でとる必要がありました。さらにサポートはメールのみ。サーバーダウンした時もなかなか連絡がつかず困っていました。
― 課題1 ―
以前のシステムは機能が少なく、動作面や容量も不満。進行が滞りストレスを感じていた。
― 課題2 ―
サポートがメール対応のみで、困ったときにすぐ連絡できなかった。
もともと存在自体は知っていました。かゆいところに手が届く便利な機能がたくさんあり、それでいて直感的に操作できるところが魅力的でした。検索スピードや精度、容量も申し分ありません。また細かいところですが、メール1通ごとにID番号が自動的に付与されるので、検索がしやすいですし、引き継ぎもかんたんです。実績豊富で、10年以上サービスを提供し続けている安心感も大きな決め手になりました。
step
1
当時のシステムに不満があり、乗り換えたい旨を上司に伝えていたが費用面で「待った」がかかっていた。
step
2
顧客サービス向上の面から乗り換えの必要性を説明。粘り強く交渉。
step
3
「顧客満足度向上のためであれば、相応の投資をして、高性能のシステムを使うべき」との指示を獲得。乗り換えが決まる。
レスポンスが明らかに早くなりましたし、防ぎきれなかった対応モレや遅れもなくなり、サポートスタッフ全体の帰宅時間が早まりました。また、顧客対応の負荷が減った分、製品開発やプロモーションなど、他の業務に充てられる時間も増えました。顧客満足度向上と、社内業務効率化の両方を一度に実現でき、とても重宝しています。今後もより一層のブラッシュアップを期待しています。
効果1
レスポンススピードが向上。対応モレもなくなりスタッフの帰宅時間が短縮。
効果2
メール対応時間が減った分、製品開発など他の業務に充てられる時間が増加。
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