流通・小売
実店舗及びECでの「フラワーショップ」経営やフラワーデザインの企画・制作、フラワーデザインスクールの経営など、多数の事業を展開する株式会社日比谷花壇。モバイルサイトの企画・運営管理と受注関連各種システムの改善プロジェクトを担当されている吉田様に、メールディーラーの導入効果についてお伺いしました。
1日平均200件のお問い合わせを3名で対応。過去に利用していたメールソフトは、一覧画面で「既読・未読」の区別しかされず、「対応済」かどうかの判断ができませんでした。そのため、重複対応や対応漏れが発生してしまったことも。また、繁忙期には1日400件以上のお問い合わせが届くため、普段以上に過去の対応履歴の検索に手間がかかり、返信メールを書くまでにかなりの労力を要していました。
― 課題1 ―
メール一覧画面でどのメールが対応済なのかが判断できず、担当者同士での確認に手間がかかり、重複対応や対応漏れが発生していた。
― 課題2 ―
関連するメールをツリー状に紐づけて表示できなかったため、過去の対応履歴を見つけるのにかなりの時間と手間がかかっており、対応が遅くなってしまっていた。
課題であったメールの対応状況の管理や、求めていた「ツリー構造」でのメール閲覧を実現できることに魅力を感じました。お花を贈る方、贈られる方、すべてのお客さまにご満足いただくためには、お問い合わせに対して迅速かつ、確実にお応えしなくてはいけません。そのためには、メールディーラーを導入すべきだという結論に必然的に至りました。
step
1
社内システム部門の担当者からメールディーラーの紹介を受ける。
step
2
課題であったメールの対応状況の管理や、求めていた「ツリー構造」での関連メールの閲覧が実現できる点に魅力を感じる。
step
3
お客様にご満足いただくため、「迅速で確実なメール対応」にはメールディーラーが必要不可欠だと判断し、導入を決定。
問い合わせを受けてから作成開始までにかかる「準備の時間」と「返信作成にかかる時間」の両方を大幅に短縮することができました。また、問い合わせの数を管理・集計が簡単にできるようになったことで、メールをサイト改善のための貴重なデータとして活用できるようになりました。
効果1
「メールのツリー表示」によって、過去の対応履歴が瞬時に分かり、「キーワード検索」で使いたいテンプレートもすぐに見つかるため、メール作成にかかる時間の大幅な短縮に成功。
効果2
「サイトの利用方法」に関する問い合わせ件数を月単位で集計することで、コンテンツの見直しや説明文の修正など、サイト改善へ向けた指標として活用できるようになった。
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