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さまざまな製品やサービスの価格を比較する、日本最大級の価格比較サイトの価格.com。業績の順調な伸びに伴い社員数が増える一方で、現場の悩みは急増していたとか。課題から導入のきっかけ、そしてその効果まで担当の方におうかがいしました。
以前は商品カテゴリごとの代表アドレス宛に来るメールを、担当チーム全員に転送し、その時対応できる担当者が返信するという体制でした。メーラーも個人ごとに異なっていたので情報を共有しづらく、業務が煩雑になっていました。また全員ですべてのメールをチェックしていたので、膨大な時間のムダがありましたし、どのメールを誰が対応するかを決めるのも一苦労でした。また、部に新しく社員が入る時は、その度に設定が必要でシステム担当者の負担に。スパムメールも非常に多く、削除する手間も課題でした。
― 課題1 ―
メーラーが個人で異なり、情報を共有しにくい一方で、全員でメールをチェックしていたので時間がムダにかかっていた。
― 課題2 ―
部に新しいスタッフが入るたびにその設定に時間がかかっていた。
導入のキッカケは、カスタマーサポートチーム（以降、CSチーム）の新設です。さらに、CSチームだけで対応できないメールに関しては、他の部署のスタッフに返信を書いてもらって、CSチームからお客様に返信してもらうといったフローを導入する際にも、フォルダの移動や担当者変更をして、どの部署の誰が対応しているのかが明確に分かるようにする必要がありました。したがって必要な時にCSチーム以外もログインして対応できるメーラーが必要でした。
step
1
導入テスト。事前に何ができて、何ができないのかはほぼ把握していたのでスムーズに進む。
step
2
スタッフがテスト。操作方法などの説明を行わずとも直感的に使いこなせるように。
step
3
はれて導入。現状まったく問題なし。
お客様対応にかける業務量をかなり減らすことができました。個別のメーラーを使っていた時と違い、メールディーラーだとサーバー上の設定を共有できるので、スタッフ間のコミュニケーションが楽になり、メールの重複もなくなりました。また、個人のメール確認時間も大幅に減少。今まで転送の度にすべてのメールをチェックしていましたが、自分宛の通知が来ない限りは気にせず別の仕事ができます。システム担当者も設定作業がなくなり、とても楽になったと言います。スパムメールについても、個別の削除が不要となりとても効率的になりました。
効果1
全メールの全員チェックが不要となり、自分の仕事に集中できるようになった。作業時間が大幅に短縮。
効果2
サーバー上の設定を共有できるので、新規の個別設定が不要になった。スパムメールも一括で削除可能に。
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