スタッフ全員が早くなったと実感！
有名ECショップに聞くメール対応効率化のワケ

楽天市場の中で秀でたショップだけに授与される「ショップ・オブ・ザ・イヤー」の常連
「オシャレウォーカー」を展開されている株式会社mighty様に、昨年導入されたメール共有・管理システム「メールディーラー」についてインタビューさせていただきました！メールディーラー導入でどのように変わったのか、また、オシャレウォーカー様が、CS対応で大切にされていることや、今後の展望などについても伺いました。

ご導入企業様について

幅広い世代の女性が支持するオシャレな商品づくり

オシャレウォーカー様について

―まずはじめに株式会社mighty様について教えてください。

「オシャレウォーカー」というアパレル系のECショップを運営しています。
オシャレウォーカーは、オシャレを楽しみたい女性を中心に幅広い世代の方にご利用いただいており、デザインや着心地、素材など、細部にまでこだわりのある「商品力」が強みです。
もともとリピーターの方が多いのですが、さらに多くの方にオシャレウォーカーのことを知ってもらうため、昨年からサイズやカラーバリエーションを増やしています。
リピーターの方からは商品の感想をいただくことも多く、「この商品がすごくよかった」「色違いでそろえます」といった連絡がとても嬉しいです。

お問い合わせ管理の課題をメールディーラーが解決

―メールディーラーを知ったきっかけを教えてください。

以前利用していたシステムが、メールが多すぎて削除すらできない状態になってしまったのがきっかけです。受信はできるのですが、開くのに時間がかかったりして返信が遅くなってしまったり、細かい設定ができないと感じていたところ、メールディーラーを「楽天カンファレンス」で知りました。

受注管理システムとの連携で業務を効率化

―メールディーラーご導入の決め手になったことはありますでしょうか？

決め手になったのは、「受注管理システムとの連携」機能です。
受注システムがボタン一つで呼び出しできて、注文検索できるようになったのは、かなりの時間短縮になりました。
お名前やご注文番号を記載されていないお問い合わせも、検索できるのでお客様へのご質問の回答も早くでき、嬉しいです。

また、改善の要望を受け付けてくれるというのも導入の決め手になりました。
アップデートの回数も多いので、改善点を上げれば実装される可能性があると伺いました。

問い合わせメール対応効率化のワケ

受注管理システムとの連携で業務を効率化し、お客様へのメール返信が早くなったオシャレウォーカー様。続いて、さらに業務効率化を実現できたメールディーラーの3つの機能について伺いました。

対応履歴の一括表示で検索いらず

「対応履歴の一括表示」をよく確認しています。
例えば、別のスタッフが問い合わせ対応などをしていたら、その経緯を確認するときに見ます。お客様のメールアドレスをワンクリックするだけでどういう経緯でお問い合わせ対応をしていたのかが、一括で時系列順に確認できるので便利です。
また、同じお客様から複数連絡をいただいている際に、重複対応を未然に防げます。

さらに、お客様が複数のメールアドレスを利用している場合、関連メールをまとめて表示できる点も便利です。
注文時と異なるメールアドレスでご連絡をいただく際や、メールに名前の記載がないケースもあるので、そういったメールに対応する際、メールの関連付けができるのは本当に大きいです。

振り分け設定でスムーズな出荷を実現

「振り分け設定」を利用して、出荷などに係わる急ぎの内容のもの、例えば、「キャンセル」「変更」という文言が文章に入っていれば、専用フォルダを作成して、そちらに自動で振り分けられるような設定をしています。今まで一度確認してフォルダを振り分けていたので、時間短縮につながっています。

また、「ラベル」での管理もおこなっています。例えば、確認が必要なメールに「確認」というラベルを付けて一目で分かるように管理しています。

コメント機能で引継ぎをラクに

「コメント」機能を利用して、対応状況だけでなく、なぜメールがその状態になっているのかも残しています。

たくさんのお問い合わせをいただく中で、このメールの対応は終わっているけど返信したメールがないというときなどは、「これは次のメールでまとめて対応したので返信はしていません」など、後から見た人でも状況が分かるように、コメントをメールに残しています。

メンバー全員メール対応が早くなったと実感！導入後の変化

メールディーラーご導入後の効果

―メールディーラーご導入後に、どんな変化を感じていただけていますか？

メール対応時間がすごく早くなったというのが、対応しているメンバー全員の一番の実感です。
全体的な使い勝手もそうですし、不明点をサポートに確認する手間など、短縮されている部分は多いと感じています。

CS対応で大切にされていることと今後の展望について

―CS対応で大切にされていらっしゃることはありますか？

CS対応で一番大切にしていることは、まずは迅速に対応するという点です。それに加えて、お客様の満足度向上を意識しています。
お客様のお問い合わせを迅速に対応するという点では、メールディーラーを導入して、対応スピードも上がりました。
効率化された分の時間を使って、お客様満足度に繋がるよう、丁寧なご案内や、ご提案をしていきたいと思っています。

―最後にオシャレウォーカー様の今後の展望をお聞かせください。

今年はサイズ展開やカラーバリエーションを増やし、今までオシャレウォーカーを知らなかった新しいお客様にも知ってもらおうということで、商品を強化しました。今後も強みである商品の「もの作り」を継続してしっかりやっていきたいです。
また、お買い物のしやすさ、サイトの見やすさ、あとはお客様に提供できるサービスなど、サービス面の強化もしていきたいです。