ご導入企業様について
株式会社エムティーアイ 様
女性の健康情報サービス「ルナルナ」や、音楽・動画・電子書籍配信サイト「music.jp」といった、「ヘルスケア」「フィンテック」「音楽・電子書籍」「生活情報」「エンターテイメント」など、様々なジャンルで毎日の暮らしを楽しく便利にする多彩なサービスを提供しています。
現在のメールディーラー運用方法について
『メールディーラーのメリットはコストメリットの一言に尽きると思います。』
そう話すのは、株式会社エムティーアイ様 小川原様。
メールディーラーを約８年間ご利用いただいている株式会社エムティーアイ様に、メールディーラーを普段どのようにご活用されているのか、お話を伺いました。
メールディーラーご導入の決め手は「価格と機能のバランス」
―本日はよろしくお願いいたします。
はじめにメールディーラーをご検討いただいたきっかけについて教えてください。
もともと、自社開発のツールで顧客対応業務を行っていたのですが、複数の担当者間でお問い合わせ対応がバッティングしてしまったり、ツールの動作にも不安を感じていました。また、クラウドサービスとはちがい、開発保守費用など様々なコストがかかっていて、ASPサービスへの移行を検討したのがきっかけでした。
―様々なツールを比較検討されたかと思うのですが、メールディーラーを選んだ「決め手」を教えてください。
メールディーラーの一番の決め手は「コスト」だと思っています。
定期的に他社製品なども見たりすることはあるのですが、高コストで多機能、低コストで必要最低限の機能という棲み分けがされている中で、メールディーラーはコスト面でも機能面でもバランスがとてもよかったため、導入を進めました。
その「コスト感」は今でも揺るぎないメールディーラーのメリットだと思っているので、現在もメールディーラーを使い続けています。
また、機能面に関してもメールの送受信の基本的な部分はもちろん、電話対応の記録を残せることや、問い合わせを属性別に集計する機能が備わっているなど、欲しい機能の要件を満たしていたのも導入の決め手になりました。
―ありがとうございます！現在はメールディーラーでどのような運用をされていらっしゃいますでしょうか。
現在は、顧客対応業務の一部をアウトソースしており、自社の担当者やアウトソーサ―を含めた、25名前後でメールディーラーを利用していて、１日だいたい160件～200件程のお問い合わせに対応しています。アウトソース先ともメールディーラー上で問い合わせ内容の共有を行っているので、エスカレーションされてきた問い合わせ対応も行っています。
また、提供しているサービスごとにメールアドレスが違うものを使っているので、数百個のメールアドレスに届くお問い合わせを全てメールディーラー上で管理しています。
アウトソース先とメールディーラー上で情報を連携
コメント機能やチャット機能でリアルタイムなやりとりを実現
―現在一部のサービスの顧客対応業務をアウトソースされているとのことでしたが、普段アウトソース先とのコミュニケーションはどのように行っていますか。
メールディーラー上でコミュニケーションをとっています。メールディーラーは、メール１通１通にコメントを残せる「コメント機能」がありますので、アウトソース先へ指示をしたい時や、またアウトソース先から相談を受ける際の連絡手段として使っています。
また、メールディーラー上で使える「チャット機能」でも連絡を取り合うケースが増えています。
「チャット機能」では、共有したいメールのリンクを簡単に送ることができるので、確認してほしいメールをリアルタイムで共有する事ができ、とても重宝しています。
ラベル機能を使った問い合わせ対応の優先順位付け
―その他にアウトソース先とのやり取りで利用しているメールディーラーの機能はありますか。
アウトソース先と連絡を取り合う機能以外にも、「ラベル機能」も使っています。
アウトソース先とやり取りしている中で、重要度の高い問い合わせや、緊急度の高い問い合わせに対しラベルを付けてエスカレーションをしてもらうことで、問い合わせ対応に優先順位を付けて対応することができています。
アウトソースしていても対応品質を保つには
―顧客対応業務をアウトソースする際には、対応品質を担保できるか？といった点も重要かと思うのですが、何か工夫されていることはありますか。
アウトソース先のオペレーターと管理者の間では「メールの承認機能」を利用してもらっています。
内容確認が必要と判断した問い合わせは、メールを送信する前に承認依頼を上げ、管理者がチェックしてから送信するようにしています。
メールディーラーのバージョンアップで要望が実現しました
バージョンアップ
―機能のほかにメールディーラーを使い続けていただいているポイントはありますでしょうか。
メールディーラーは定期的にバージョンアップされるので、安心して使い続けられていると思っています。
ラクスさんへ要望していた機能が追加されたときはとても嬉しかったです。
たとえば、CSVファイル形式でのエクスポート時に、書き出す項目を手動で選択していたのですが、書き出す条件を保存できるようになったり、ユーザーごとの操作権限をパターン登録できるようになったり、より便利にメールディーラーを使えるようになりました。
問い合わせ対応の記録を改善へつなげる
―そのほかにもメールディーラーで活用されている機能はありますか？
電話対応の記録も、メールと紐づけて残せる
電話での問い合わせ対応も1日に80件程対応しており、メールディーラーの「電話応対入力」で対応履歴を残しています。また、メールで問い合わせいただいて、電話で返答するケースもありますが、その際は問い合わせのメールと電話対応の記録を紐づけて残しています。
問い合わせの傾向を把握して、変化や問題点を探る
週次や月次でどういった問い合わせが届いているのか、内容や件数の推移をチェックし、各スタッフや事業部門へフィードバックしています。その際、メールディーラーの「メールの分類設定」を使ってメールや電話応対の記録を分類して集計することで、問い合わせの傾向を掴むようにしています。
圧倒的にコストメリットを感じたのは、メールディーラーでした
―最後に、メールディーラーをご検討している会社様へ一言お願いいたします！
メールディーラーの大きなメリットの一つとして「コスト」という部分はとても大きいです。
他社のツールですとユーザー数課金の料金形態も多いですが、メールディーラーの場合、プランによってはアカウントを増やしても一律の金額で利用できます。さらに機能的な部分で他社製品と比較した際にもメールディーラーには必要な機能が備わっていますし、かつ圧倒的に安価で利用できるのはとても大きいです。
また、導入以前に抱えていた課題が解決でき、メールの確認や送信がラクになったことで、問い合わせ対応の効率は間違いなく上がりました。
