太陽光発電システムの第三者所有サービス「シェアでんき」を提供する株式会社シェアリングエネルギー様。多額の初期投資が必要だった太陽光発電システムを、初期費用無料で提供するというイノベーションを実現し、多くのユーザー・パートナー企業から支持されています。
契約数増加に伴い、メールの件数が増えていた同社は、メールディーラーをご導入いただいたことで「対応スピードの向上」を実現。その秘訣を伺いました。
SUMMARY
- 対応状況の進捗を見える化できる仕組み構築
- 振り分け作業時間が1/3に
- 対応のスピードと質向上により、顧客体験価値を向上
普段、メールはどのようなシーンで利用しますか？
伊藤様私たちは、ユーザー様のご自宅の屋根をお借りして、太陽光パネルを設置させていただく「シェアでんき」という事業を行っています。
普段メールのやり取りを行う相手は主に2方向あり、1つは太陽光パネルを導入いただくユーザー様、もう一方が、ユーザー様との間に入っていただくハウスビルダー様です。
昨今、太陽光発電への関心も高まっていますが、お問い合わせやメールの対応件数も増えているのでしょうか？
伊藤様そうですね、脱炭素化の機運の高まりを受けて、太陽光発電への関心も高まっております。最近では東京都が太陽光パネル設置を義務付ける方針を固めたことも相まって、多くのお問い合わせをいただいています。2018年のサービスリリースから、現在5500件超のお申込みをいただいておりますが、問い合わせ数は昨対比200％と伸びており、それに応じて対応件数も増加しております。
渡邉様成約後は、パネルのプランニングから実際の稼働まで、半年から1年程かかります。その間、ユーザー様やハウスビルダー様とのメールのやり取りは、1案件あたり20～30回以上は発生しますね。100件近くの案件を同時進行しているので、1日のメール件数はかなり多いと思います。
メールディーラー導入以前は、どのようにメールを管理されていましたか？
渡邉様以前はGmailを使っていました。メールアドレスはBtoC用とBtoB用の2つあり、それぞれのアカウントをチームで共有していましたね。
伊藤様お客様からすると、“シェアでんき運営事務局”という1つの相手とやり取りしている感覚なのですが、実際は工程ごとに担当者が変わっています。
メール管理が担当者ごとになってしまうと、引継ぎがうまく出来ないため、工程を一元管理するためにもアカウントを共有していました。
渡邉様ただこの方法ですと、タブを2つ開いてアカウントを行き来したり、アカウントを切り替えるためにログイン・ログアウトを繰り返したりと、なかなか面倒だった記憶があります。
伊藤様確かにそうですね。当時は組織を大きくしていくフェーズだったので、同じ工程を担当するメンバーが1人、2人と増えてきているタイミングでもありました。
渡邉様同じ業務を複数名が対応できる状態になったので、当時はGmail上でスターを色分けし、「この色はAさんが担当する」という管理方法をとっていました。
ただ、人数が増えていくと色の数も足りなくなり、管理がしきれない状態になっていましたね。
以前の運用における課題は、どういった部分にありましたか？
渡邉様以前の運用だと、誰が対応するのか分からない状態のメールが受信ボックスに溜まってしまい、自分が対応すべきメールもどんどんと表示が下がってしまいました。そうすると、対応を忘れてしまうこともあり、中にはクレームに発展してしまうケースもありました。
伊藤様対応が遅れたことが原因で、契約キャンセルに繋がってしまった案件もありましたね。こういった機会損失は、弊社にとっても痛い部分でした。
渡邉様また、メールを担当者ごとに振り分ける作業もすごく大変でした。以前は私が手動で振り分けを行っていたのですが、毎朝30分～1時間程かかってしまっていましたね。契約数が増えるほど、メールの数も増えてきて、この運用に限界を感じていました。
メール管理システムをご検討いただく中で、比較検討はされましたか？
伊藤様他社のシステムを検討したこともありましたが、弊社の運用と合わない部分もあり、細かいストレスが多かったんですよね。
渡邉様メールに触れている時間は以外と長いので、小さいストレスが大きなロスに繋がってしまいます。
比較検討を重ねた結果、メールディーラーに決めた1番のポイントは、やはり操作性です。直感的に操作ができますし、運用に合わせた細かいカスタマイズも可能なところが、とても使いやすいと感じました。
また、サポートが手厚いという部分も大きなポイントです。何か困ったことがあればすぐ電話で聞くことができますし、FAQも充実しているので、非常に助かっています。
それでは、現在のメールディーラーの運用方法について教えてください。
渡邉様メールアドレスは以前と変えておらず、Bto C用/B to B用の2つをメールディーラー上で管理しています。
フォルダは、大きく2つのアドレスで分けていて、その配下に部門ごとの子フォルダを設定しています。例えば発注・施工工程・請求関係といったように、チームとして「何の内容のメールが何件あるか」を見える化できる仕組みを敷いています。
中には振り分け切れないメールもあり、それは引き続き私が目検で振り分けています。
メールディーラーなら、一度Aさんが返信したメールに対してお客様から再度返信があると、担当者は自動でAさんとなります。ですので、メールを開封しなくても「担当者がAさんなら、この部門のメールだな」と判断でき、振り分けがとても楽になりました。
振り分けの作業時間で言うと、以前は毎朝30分から1時間程かけていましたが、現在は大体10分程で完了できるようになりましたね。
1/3以上の時短に成功されているんですね！
その他にも、メールディーラーによって改善されたことはありますか？
渡邉様以前は返信に1週間程かかるケースもあったのですが、メールディーラー導入後は、遅くとも2・3日で返信できています。やはり対応漏れに誰かがすぐ気付けるようになったので、対応スピードは格段に向上できていますね。
伊藤様お客様からの反応も変わりましたよね。以前は「対応が遅い」とご意見いただくこともありましたが、メールディーラー導入後は「スムーズに対応いただけた」というお褒めの言葉をいただけたり、SNSでも「対応が劇的に変わった」という投稿もあったり。
お客様の体験価値も向上できていると実感しています。
また、「誰がどのような対応をしたのか」という履歴がチームで共有できるようになったので、1つ1つの対応に対する責任感がより強くなっていると思います。
お客様の体験や、メンバーの意識向上に繋がっているのですね。
では、メールディーラーでよく使う機能を教えてください。
渡邉様コメント機能はよく使っています。1つのメールに対して、2部門にまたがって返信をしなければいけない場合は、引継ぎの指示等をコメントに残しています。そういった業務連絡が、メールディーラーだけで完結できるのは便利ですよね。
また、クレームに繋がりそうなメールに「大至急」ラベルを付与して注意喚起する、といった運用もありますね。メール一覧画面から案件の状況がすぐ分かるのも良いポイントだと思います。
伊藤様テンプレートも良く使っていますよね。
以前はテンプレートの管理が上手くできておらず、新人さんにとっても探すのが大変な状況でした。一方でメールディーラーは、テンプレートの内容ごとにフォルダ分けができるので、検索の手間が大幅に削減できています。
ありがとうございます。最後に、メールディーラーご検討中の皆さまへメッセージをお願いします！
渡邉様最初は、システム導入は手間がかかりそう…という不安がありました。しかし、勇気を出してメールディーラーを導入してみた結果、業務効率の向上に成功し、あの頃一歩踏み出して良かったなと感じています。
今のメーラーに不満がある方は、一度メールディーラーを試してみてはいかがでしょうか。
伊藤様弊社の提供するバリューとして、『すべてのユーザーに感動を』というキーワードがあります。
メールディーラーを活用することによって、対応のスピード・品質が向上し、お客様の感動度合いも上げられているなという実感がありますね。
お客様とのコミュニケーションは、今後さらに重要な時代になってくるので、顧客体験価値を高めたい企業様は、ぜひ活用いただくといいかなと思います。
