東急コミュニティーグループの貸し会議室「ミーティングスペースAP」を展開する株式会社TCフォーラム様。企業研修や説明会の他、近年増加している会議・イベント・セミナーの“オンライン開催”等、様々なニーズを持つお客様のトータルサポートを行っています。
多様なお客様のニーズに対応する中で、どのようにメールの問い合わせを管理し、営業機会の最大化・顧客満足度向上を実現しているのか。今回は、「AP虎ノ門」支配人の竹之下様と「AP市ヶ谷」ご担当の遠藤様にメールディーラーの活用方法や導入メリットについてお話を伺いました。
オンラインイベント用に、配信機材・高速インターネット回線も完備。洗練された空間と高品質のサービスを提供されています。
SUMMARY
- 大量のCCメールで管理が煩雑化
- 個人メールアドレス対応による属人的な対応も問題に
- メールディーラー導入で、お客様からの反応に変化
- スタッフの対応品質・意識の向上も
まずは、お二人の業務について教えてください。
竹之下様私は「AP虎ノ門」という施設の支配人として、施設に寄せられる問い合わせやお客様とスタッフとのやり取りを全体的に管理しています。
遠藤様私は「AP市ヶ谷」のスタッフとして、問い合わせ対応やお客様のサポート業務を担当しています。
お客様との間で発生するやり取りの内容としては、言ってしまえば「全て」です。公式サイトのフォームや電話から仮予約の問い合わせを受け、仮予約・予約決定のご連絡、打ち合わせの設定、当日の運営についての相談、ご利用後の請求書送付まで、一連の対応を電話やメールで行っています。
竹之下様基本的には、問い合わせが来たらまずは電話でお客様と直接お話をして、対応の履歴・決定事項を残すためにメールも送付する、という流れですね。
遠藤様問い合わせの中には懇親会の案件等で、弊社側でお弁当を手配するケースもありますね。
お客様を“ワンストップ”でサポートできることが弊社の強みでもあるため、お客様ごとに専属のスタッフを付け、ご要望には可能な限りお応えするように心がけています。
以前は個人メールアドレスでお客様対応を行っていたとお伺いしました。
竹之下様はい。もともとは弊社が導入しているグループウェアのメールツールを利用していて、お客様とはスタッフ個人のメールアドレスでやり取りしていました。
メールを共有したい時は、逐一CCにスタッフ全員の個人メールアドレスを追加していましたね。それも大変でしたが、反対にCC入れなかった場合は、やり取りの内容がブラックボックス化してしまうリスクがありました。
遠藤様担当スタッフが病気で急遽お休みになったとき等、フォローがしづらいと感じたこともあります。
竹之下様CC追加の手間やブラックボックス化のリスクを回避するために、当時は施設の共有メールアドレスを作って対処を試みました。
ただメールを共有するためには、返信の際に共有メールアドレスをCCに入れないといけません。そうすると、メールが続くたびに担当以外のスタッフにもメールが届き、受信メールが増え続けてしまいます。特に規模が大きく、スタッフの人数も多い施設ですと、問い合わせ管理が追い付かず、収集がつかなくなっていました。
遠藤様結局、共有メールアドレスを使わず、個人メールアドレスで対応してしまうスタッフもいて、案件の連続性が見えないことも多かったです。共有される情報も断片的なため、「この案件の次のタスクは何か？」の把握が困難でした。
竹之下様メールアドレスの使用ルールは設けていたものの、システム的に個人メールアドレス・共有メールアドレスどちらでも運用できてしまうことが問題だったと思います。
以前の環境では、メール管理が煩雑になってしまう上に、属人的な対応も排除が難しかったですね。
御社として、具体的にどのようなリスクを抱えていたのでしょうか？
竹之下様メールが増えることで、メールの見落としが起こり得る状態となっていました。
メールの見落としは、お客様に多大なご迷惑をおかけすることになります。
弊社のお客様の多くは、他の運営会社の貸し会議室にも問い合わせ、相見積もりをとっています。返信を忘れることは言語両断ですが、対応が遅れただけでも他社ご利用に傾いてしまうリスクが高まります。
遠藤様お申込みいただいたお客様とのやり取りにおいても、当然メールの見落としは許されません。例えば、お客様からお弁当の発注連絡をメールでいただくことがあるのですが、見落としがあれば、当然発注できません。こちらのミスでお客様の信頼を損ねてしまうリスクも抱えていました。
そういった課題・リスクを解消する方法として、メールディーラーをご検討いただいた経緯を教えてください。
竹之下様お客様からの声で、メール対応についてご指摘をいただいたことがきっかけです。
「細心の注意を払う」という根性論では解決できる課題ではないと考え、システムで解決する方法を検討しました。
検討段階では、他のメール共有管理システムも見ていましたね。安いシステムもあったのですが、細かい機能面やアフターフォローの充実度はメールディーラーのほうが優れていた印象です。
また、メールディーラーの営業担当の方が当社経営陣にプレゼンを実施くださったことも大きな決め手となりました。丁寧なヒアリングの基、的確なご提案をいただけたことで「このシステムなら信頼できる」と確信し、メールディーラー導入に踏み切りました。
ありがとうございます。では、現在のメールディーラーの活用方法を教えてください。
遠藤様施設ごとの共有メールアドレスを、メールディーラーで管理しています。お客様対応時は、全て共有メールアドレスを使うように統一されています。
竹之下様私は、毎日100件ほど来るメールを一通り確認します。お問い合わせにより対応方法が異なるため、内容に沿って担当者を割り振ることもあります。
遠藤様以前は他のスタッフの動きが見えづらかったのですが、メールディーラーで新着・対応完了等の『ステータス』を管理できるようになったため、今では「誰が・どの案件を・どこまで対応しているか」という進捗状況の共有・確認も簡単に行えるようになっています。
竹之下様新着に残っている未対応メールを簡単に確認できるので、対応が溜まっているスタッフに声をかけて進捗を確認したり、業務量が偏らないように案件を振り分けたりと、チーム全体を管理しやすくなりました。
メールディーラーでよく使う機能はありますか？
遠藤様お休みのスタッフの代理対応をした場合や、電話で対応した際は『コメント機能』を使って対応内容を記録しています。以前は紙のメモ書きを机に置いておく等のアナログな方法をとっていましたが、メールディーラーではメールに紐づけて情報共有を行えるため、代理対応や引き継ぎも以前より気軽に行えるようになりました。
あと、全施設共通のテンプレートをメールディーラーで管理していて、それを施設ごと・お客様ごとにアレンジして使っています。
竹之下様私たちは全国で「ミーティングスペースAP」を展開していますが、施設によって対応の差があっては、ブランドの価値も揺らいでしまいます。そういった意味でも、一定水準以上の対応品質を全施設で担保する必要があるため、ベースとなるテンプレートを全社的に共有し、品質の底上げを図っています。
メールディーラー導入後、お客様対応において変化はありましたか？
竹之下様メールディーラーを導入してからは、対応状況が全員で把握できるため、スピード感もってチームで対応する体制が整っています。今では、退勤時には新着のメールがゼロになっている状態が当たり前になりましたね。
遠藤様個人メールアドレスで対応していた当時は、他のスタッフのメールもあまり気にしていなかったからなのか、言葉の使い方も蔑ろにされていた部分があったと思います。
それが現在は、他のスタッフが送信したメールを見て「こんな言い回しがあるんだ」と気づかされることもあり、メールを共有していることが個々のスキル向上にも役立っていると感じます。
ありがとうございます。それでは最後に、メールディーラーご検討中の皆さまへメッセージをお願いいたします。
竹之下様お客様対応の効率化を図れたことは言わずもがなですが、対応スピードや品質、更にスタッフの意識が向上したという部分の効果も大きいです。メールディーラー導入によって、お客様に対してより丁寧な対応ができるようになったと感じています。
メール管理の煩雑さを解消するために導入しましたが、結果として期待以上の効果を実感しています。
