2024/06/27
問い合わせ対応を改善するには、「問い合わせ件数を減らす」「対応を効率化する」という大きく2つの対策があります。これらは、回答まで時間がかかる、応対品質にバラつきが生じるといった課題の解決につながります。この記事では、問い合わせ対応においてよくある課題や、改善策などをまとめました。
問い合わせの種類は主に2つ
問い合わせ対応には、「社外からの問い合わせ」と「社内からの問い合わせ」の2種類が存在します。それぞれの問い合わせ内容や特徴を確認しましょう。
社外からの問い合わせ
社外からの問い合わせに対応する代表的な部署は、カスタマーサポートや問い合わせの窓口を担う営業部などです。社外からの問い合わせ内容としては、例えば以下のような内容があります。
- 商品やサービスの使い方がわからない
- 注文した商品が届かない
- 購入した商品に欠陥がある
- 店舗で受けた接客内容に不満がある
- 契約している内容を確認したい
- 新商品の販売時期を教えて欲しい
社外からの問い合わせに対応するには、自社の商品やサービスについて十分な知識を持っていることが求められます。また、クレームが寄せられることもあるため、対応を誤り新たなクレームに発展することがないよう、細心の注意を払う必要があります。
社内からの問い合わせ
従業員からの問い合わせに対応するのは、情報システム部門や総務部門、経理部門などの管理部門であることが多いでしょう。問い合わせ内容には、以下のようなものが挙げられます。
- 社内のシステムにログインするためのパスワードを忘れてしまった
- 電子申請システムの使い方がわからない
- ソフトウェアでエラーが発生したが対処できない
- 有給休暇の申請方法が知りたい
- 就業規則の内容で不明点がある
各部署は、担当する分野に関する、従業員からの質問や要望に対応する必要があります。
問い合わせ対応の改善が重要な理由
問い合わせ対応の改善が重要である理由は、主に以下のとおりです。
- お客様満足度が向上する
- 他社と差別化が図れる
- 商品・サービスの改善ができる
- 売上アップにつながる
- 業務の生産性を高める
それぞれの内容を解説します。
お客様満足度が向上する
問い合わせ対応の改善は、お客様満足度の向上につながると考えられます。問い合わせ対応は、お客様と会社の重要な接点の1つです。そのため、スピーディーかつ丁寧に対応できれば、お客様や従業員は企業に対して信頼感を抱く可能性が高まるでしょう。
商品やサービスの質が高く、満足度が高い場合であっても、問い合わせした際の対応が期待値を下回ってしまうと、その会社への印象は悪くなります。そして、商品やサービスのリピート購入をやめてしまうことも少なくありません。
お客様から見ると、問い合わせ対応を行う担当者はその会社を代表する「顔」であることを意識し、丁寧な対応をする必要があります。
他社と差別化が図れる
問い合わせ対応を改善し、その質を向上できれば、他社との差別化を図れます。商品やサービスによっては、それらの質だけでは、他社との差別化が難しいこともあるでしょう。しかし、問い合わせ対応の質が高ければ、自社を支持してもらえる可能性があります。
問い合わせた際にどのような対応を受けたかによって、お客様が抱く印象は大きく変わります。商品やサービスの質の向上だけでなくなく、問い合わせ対応を見直すことも大切です。
商品・サービスの改善ができる
問い合わせ対応の改善が重要である理由として、商品・サービスの見直しができる点が挙げられます。問い合わせはお客様の生の声を聞ける貴重な機会であり、その内容や履歴を分析することで、自社の商品・サービスの改善点が明らかになることが少なくありません。
たとえば、「商品の使い方がわからない」という質問が多く寄せられる場合、商品自体の仕組みを改善したり、説明書の書き方を見直したりする必要があるでしょう。
蓄積された問い合わせ内容の分析によって、お客様が自社の商品・サービスに求めていることや、改善してほしいと考えていることを把握できます。結果的にお客様のニーズに答える形での改善がしやすくなり、支持してくれるお客様の数の増加や売上の向上が見込めます。
売上アップにつながる
商品やサービスの売上アップにつながることも、問い合わせ対応の改善が重要である理由の1つです。お客様からの問い合わせに迅速かつ丁寧に対応することで、お客様満足度が向上し、その結果リピート率が高まったり、自社のファンが増えたりする可能性があります。
問い合わせ対応の質の高さが評判になれば、競合他社から乗り換えてくるお客様が出てくることも珍しくありません。
業務の生産性を高める
問い合わせ対応に多くのリソースが割かれている場合は、見直すことで業務の生産性向上が期待できます。
社内の問い合わせは、問い合わせを受ける担当者が他の業務を中断して対応しなければいけないのはもちろん、問い合わせを行う側についても、その間は業務がストップしてしまいます。そのため、マニュアルや問い合わせ対応方法を見直すことで、社内業務を円滑に進めやすくなるでしょう。
特定の担当者に問い合わせ対応業務が偏ってしまっている場合や、残業時間が多く発生している場合にも、問い合わせ対応の改善に向けた取り組みが不可欠といえるでしょう。
問い合わせ対応における課題
問い合わせ対応において、よくある課題は以下の通りです。
- FAQでは対応しきれず個別の対応が必要になる
- 対応スピードが遅い
- 問い合わせ関連の情報共有が難しい
- 応対品質にバラつきが起きやすい
- 複数の問い合わせチャネルに対応しきれない
それぞれの課題の内容を確認しましょう。
FAQでは対応しきれず個別の対応が必要になる
FAQを用意した場合でも、結局個別の対応が必要となり、担当部署の負担が軽減されないケースは多いといえます。すべての問い合わせ内容が、FAQに対応しているわけではないためです。
このような状況を改善するには、これまでの応対履歴を分析し、現状ではカバーしきれていない内容をFAQに盛り込むことが効果的といえるでしょう。また、スムーズに個別の問い合わせ対応ができるように、マニュアルの改善やオペレーションの見直しをしたりすることもおすすめです。
対応スピードが遅い
対応に時間がかかってしまうことも、問い合わせ対応における課題として挙げられます。
問い合わせ内容によっては、担当者だけでは対応できないこともあります。複数の部署に確認しなければならない問い合わせは、回答するまでに時間がかかってしまうでしょう。また、対応マニュアルにない質問を受けた場合も、どのように回答すればよいかどうか、上司などに確認する必要があります。
しかし、問い合わせ対応に時間がかかると、お客様満足度の低下につながりかねません。正確な回答をするために、複数の部署に確認せざるを得ないケースであっても、お客様には「すぐに回答してくれない企業」と捉えられてしまう可能性があります。
すぐに回答できない場合、いつ頃であれば回答できるかを伝えておくのはもちろん、個別の問い合わせ対応における手順の構築などが求められます。
問い合わせ管理を効率化できる「メールディーラー（Mail Dealer）」などのシステムを導入することも、解決のための一つの手です。
問い合わせ関連の情報共有が難しい
問い合わせ関連の情報共有が難しいことも、問い合わせ対応における課題の1つです。
お客様や従業員からの問い合わせが頻繁に寄せられる場合、担当部署内での情報共有が間に合わず、直接問い合わせを受けた担当者のみが情報を把握しているケースも散見されます。
このように業務が属人化してしまうと、特定の担当者に業務負荷がかかってしまったり、担当者不在時に再度問い合わせを受けた際に誰も対応できなかったりします。また、これまでのやり取りを把握していない別の担当者が、適切でない回答をしてしまう可能性もあるでしょう。
問い合わせを受けた担当者がその案件を抱え込まずにすむように、担当部署内で情報共有ができる仕組みを構築することが大切です。
メールでの問い合わせが多い部署であれば、「メールディーラー（Mail Dealer）」の活用をおすすめします。メールディーラーは、チーム全員のメールの対応状況を可視化し、複数の担当者で効率よく問い合わせ対応ができるメール共有システムです。過去のやり取りや担当者が付けたコメントを簡単に確認することができ、手間なく情報共有できます
応対品質にバラつきが起きやすい
応対品質にバラツキが生じてしまうことも、問い合わせ対応でよくある課題として挙げられます。マニュアルを整備しても、担当者によって回答内容やレベルが異なることは珍しくありません。
また、カスタマーサポートなどにおける研修によって一定の応対レベルは担保されていても、それぞれの経験年数やコミュニケーション能力の違いにより、応対品質にバラつきが生じてしまう実態があります。
応対品質のバラつきの改善策としては、対応マニュアルの見直しや過去の対応事例の共有、継続的な研修の実施などが挙げられるでしょう。よくある問い合わせ内容については、回答メールのテンプレートを用意してチーム内で共有しておくことで、対応の均質化に役立ちます。
複数の問い合わせチャネルに対応しきれない
複数の問い合わせチャネルからの問い合わせに担当者が対応しきれないことも、問い合わせ対応における課題として挙げられます。
近年は利便性を高めるために、複数の問い合わせチャネルを設けている企業が増えています。問い合わせチャネルは、具体的には、電話やメール・Webサイトの問い合わせフォーム・チャットボット・SNSなどです。
複数のチャネルで問い合わせ対応を受け付けている場合、それぞれのチャネルを個別にチェックする必要があります。1つのチャネルでの問い合わせ対応や確認が終わったら、すぐに別のツールにログインしなければなりません。チャネルの数が多くなればなるほど、対応しきれなくなるリスクが生じます。
複数のチャネルを設ける場合は、それぞれに寄せられる問い合わせの情報を一元化できるシステムを活用することがおすすめです。
問い合わせ対応の改善に向けた課題の抽出方法
問い合わせ対応の改善に向けて、現状の課題を抽出する必要があります。課題の抽出方法としては、以下の2つが挙げられます。
- 問い合わせ件数が多い理由を分析する
- 問い合わせ内容を精査する
それぞれの方法について、見ていきましょう。
問い合わせ件数が多い理由を分析する
問い合わせ件数が多いために対応しきれず、担当者の負担が大きくなっていたり、応対品質が低下したりしている場合は、なぜ問い合わせ件数が多いのかを分析します。問い合わせ数が多い場合、以下のような要因が考えられるでしょう。
- Webサイトや説明書だけでは、商品やサービス、システムなどの仕組みや使い方がわかりにくい
- FAQの項目が不足している
- 商品やサービスが注目されることでアクセスが増加した
恒常的に問い合わせ数が多いケースでは、Webサイトに掲載している説明やFAQなどが十分でないことが考えられます。
問い合わせ内容を精査する
問い合わせ対応を改善するためには、内容を精査することも欠かせません。
問い合わせの件数が多い内容がわかったら、マニュアルに記載して効率的な対応方法を共有することが可能です。また、そのマニュアルを見てもらえるよう周知することも大切です。
問い合わせ対応の改善策は主に2種類
問い合わせ対応の業務負荷を軽減したり、応対品質を向上させたりするための改善策は、以下の2つに大別されます。
- 問い合わせ件数を削減する
- 問い合わせ対応業務を効率化する
問い合わせ対応を改善するためには、上記のように「件数の削減」と「業務の効率化」の切り口から対策を講じることが有効です。それぞれ具体的な手法が異なるため、優先させるべき項目から着手しましょう。
【改善策1】問い合わせ件数を減らす
問い合わせ件数を減らすために有効な方法は、主に以下の3つです。
- FAQやチャットボットを導入する
- 商品やサービスのマニュアルを見直す
- 自社サイトに掲載する情報をわかりやすくする
各手法を解説します。
FAQやチャットボットを導入する
FAQやチャットボットがあれば、お客様や従業員は個別の問い合わせをしなくても疑問や不明点の解決が可能になり、問い合わせ件数の削減につながります。
FAQは「よくある質問と回答をまとめたもの」であり、チャットボットは「自動応答が可能なチャットプログラム」のことです。いずれもWeb上で質問に対する回答を得られるシステムであり、自己解決ができ問い合わせ件数が減るため、担当者の負担が軽減されます。
FAQは閲覧のみの形式にするのではなく、質問したい内容を検索できる形式にすることで、自己解決できる確率が上がると考えられます。また、チャットボットは、回答の精度を高めるために、利用データの解析と改善を繰り返すことが重要です。
商品やサービスのマニュアルを見直す
商品やサービスのマニュアルを見直す方法も、問い合わせ件数を減らすために有効です。
商品やサービス、社内のシステムや規則などに関しての問い合わせが多いのは、マニュアルや説明書などがわかりにくい、あるいは必要な内容を網羅していないためというケースは少なくありません。
マニュアルや説明書、ルールブックなどを見て内容を理解できれば、問い合わせ自体が発生しないでしょう。問い合わせ内容を分析し、多く質問を寄せられている内容をマニュアルなどに反映させましょう。
自社サイトに掲載する情報をわかりやすくする
自社サイトに掲載する情報をわかりやすくすることも重要です。
たとえば、複数のサービスプランを提供しているような場合、記載の仕方によっては各サービスの違いや料金体系がわかりにくいこともあります。Webサイトの内容が理解しにくいために問い合わせが多いと想定されるケースでは、サイトの記載方法を見直し、不足している情報を追加することで、問い合わせ件数を削減できる可能性があります。
【改善策2】問い合わせ対応を効率化する
問い合わせ対応を効率化する方法として挙げられるのは、主に以下のとおりです。
- 対応マニュアルを充実させる
- テンプレートの見直しを行う
- 社内オペレーションを改善する
- 複数の問い合わせチャネルの一元化を図る
それぞれの方法を確認していきましょう。
対応マニュアルを充実させる
問い合わせ対応の改善を目指すなら、対応マニュアルを充実させましょう。マニュアルを整備し、イレギュラー対応まで網羅しておけば、トラブルが発生した場合でもスムーズに対応できます。また、マニュアルを参考にすればほとんどの問い合わせに対応できるようにすれば、経験年数やスキルに左右されず一定水準の応対品質が確保できるでしょう。
ただし、マニュアルは一度作成すれば終わりではありません。定期的に内容を見直し、常に最新の情報を盛り込むとともに、増加している問い合わせとその対応についても記載する必要があります。
テンプレートの見直しを行う
メールでの問い合わせに対しては、よくある質問への回答をテンプレート化し共有することが有効です。それにより、何度も同じ文章を書く必要がなくなり、対応時間を短縮できます。
「メールディーラー」を活用すれば、よく使う返信文をテンプレートとして登録ができます。クラウド上でデータ管理をしているため、チーム内の誰かが設定したテンプレートをすぐに全員が使うことも可能です。
社内オペレーションを改善する
問い合わせ対応を見直すには、社内オペレーションの改善も検討する必要があります。
問い合わせを受けて、他部署へ確認の連絡を取らなければならないこともあります。このときのフローが明確になっていないと、まず、誰に確認を取ればよいのか調べなければなりません。回答までに余計に時間がかかり、お客様満足度や社内業務の生産性の低下を引き起こす要因になります。
そのため、他部署への確認フローなどを明確にルール化しておきましょう。ルール化だけでなく、日頃から部署間でコミュニケーションを取るようにしておくことも大切です。
複数の問い合わせチャネルの一元化を図る
複数の問い合わせチャネルを設けている場合は、問い合わせを集約して一元管理できる仕組みを取り入れると、問い合わせ業務が効率化します。
一元化することで、各ツールを1つずつ確認する必要がなくなり、どのツールからの問い合わせであってもスムーズに対応できるようになるでしょう。対応の遅れや重複対応の防止にもつながり、問い合わせ業務の改善が実現します。
問い合わせ対応を改善し業務効率をアップさせよう
問い合わせ対応を改善するための対策の切り口は主に2つあり、「問い合わせ件数を減らす」「対応を効率化する」ことが効果的です。これらの対策は、回答まで時間がかかる、応対品質にバラつきが生じるといった問い合わせ対応における課題の解決につながるでしょう。
メールでの問い合わせが多い場合は、クラウド型のメール共有システム「メールディーラー（Mail Dealer）」の活用がおすすめです。チーム全員のメール対応情報を把握でき、複数名で行う問い合わせ対応の効率化を図るのに適しています。この機会に、メールディーラーの導入をご検討ください。
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