教育
通信講座を運営する企業様にカスタマーサポートの運用体制についてインタビューしました。
問い合わせ窓口に「教材のダウンロードの仕方がわからない」「テストの提出期限はいつまでか」など、年齢層の幅が広いからこそ様々な質問が日々カスタマーサポート宛てに届きます。
休み明けなど3日分のメールが届いていても3営業日以内に対応できる体制についてお伺いしました。
― 課題1 ―
他チームに対応方針を確認してから返信することが多いのですが、メールの共有がしづらかったので余計な時間がかかっていました。
― 課題2 ―
未対応、エスカレーション、対応済みなどのメールの状態を管理するにはラベルをつける方法しかなくわかりづらかったです。
step
1
以前はGmailを使っていましたが、問い合わせが増えるにしたがって、複数のメール担当者での業務シェアが煩雑になっていることをシステム部門に相談しました。
step
2
システム部門がいろいろ調べて、メールディーラーをおすすめされました。
効果1：他チームに転送したメールも管理が簡単
他のチームにエスカレーションしたメールも全て管理できます。
シンプルに他のチームに転送して、そこの担当者から返信してもらうケースなら問題ないのですが、他のチームから回答方針をもらってこちらで返信するケースもありまして、その場合メールの状況が今どうなっているか把握する必要があるので、管理しやすいのは大事ですね。
受信してから時間が経っているメールがあれば、これどうなっているんだろうと不安になります。メールディーラーなら対象のメールが「転送：返信待ち」とすぐに確認できるので、管理工数が削減できました。もし、誰も対応していないメールがあったらすぐに気がつくことができるので安心です。
効果2：履歴検索が早い
メールアドレスをクリックするだけで、そのお客様との過去のやりとりが一覧で見れる機能が便利です。
同じスタッフがいつも対応できるわけではないので、わざわざ前回の担当者に内容を確認しなくても全貌を把握でき、以前こうやって回答しているから、別のアプローチで返事をしようと考えることができます。
また、他のスタッフが送ったメールも全員に共有していて、誰でもすぐに検索できるので、過去に同じような質問がなかったか調べて、あれば参考にして返信文を作っています。
効果3：スタッフ同士のスムーズなコミュニケーション
メールに付箋のようなメモを残せるコメント機能はかなり活用しています。
例えば、どう答えていいかわからないときはコメントに残してもらい「相談用」フォルダに入れてもらいます。後で、そのフォルダを見て「こういう風にお客様に回答してください」という対応方針を残す運用をしています。
チャットでもやりとりできるのですが、メールにメモがついていた方が後で見直したときにわかりやすいです。
チェックが遅れたときは「メールID何番をご確認ください」というチャットがスタッフから来ることもあります。。。
効果4：全体の仕事量を把握できる
対応が必要なメールだけが一目でわかるのも管理がしやすいポイントだと思います。
例えば、今日はキャンペーンの締切間近の影響でメールが多いから、2人だけだと営業時間内には厳しいから、もう1人こっちを担当してもらおうという人員配置の調整をしたり、段取りを組むことができています。
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