お客様事例

6つのECサイトと、原宿に構えた2つの実店舗で、世界中から取り寄せたスニーカーを販売する有限会社LOWTEX。
直接買い付けで正規品のみを取り扱い、お客様が安心して買い物ができるスニーカー専門店を目指す同社にメール対応についてお話を伺いました。

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  楽天で3店舗、Yahoo・Amazon・自社ドメイン等、計6つの窓口から1日50～60通を2名で対応していました。
  WEBメール上のフォルダ分け等、試行錯誤しながら運用していましたが、通数の増加に対応し切れず、返信漏れや遅れを防げませんでした。ついにお客様から返信催促メールが届いたり、レビューも頂いてしまったので、早急に改善しなくてはいけないと思いました。

  ― 課題1 ―

  海外注文に力を入れ始めると、慣れない英語のメール対応で、通常と異なる運用が必要になったため、更なる対応遅延へ繋がった。

  ― 課題2 ―

  「注文キャンセルしたい」「サイズを変更したい」とだけ記載されたメールが1日何件も届き、誰のどの注文か検索するのに時間がかかっていた。

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  メール対応に危機感を感じている時に、参加した展示会で「ECに特化したメールソフト」であるメールディーラーが目に留まりました。その場で実際の管理画面を見ながらデモを受け、後日詳細の説明をしてもらった後に、導入を決定しました。

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  展示会で製品デモを受け、後日詳細を確認するために問い合わせ

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  2

  6つの窓口の設定を、カスタマーサポートに問い合わせをしながら、数日間で設定完了。

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  3

  スタッフもすぐに操作に慣れ、抱えていたメール対応の課題も解決へ。

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  メールディーラー導入後は、返信作業がスムーズに回るようになって、遅れや漏れがなくなりました。返信催促メールをいただくこともなくなり、なによりもお客様に安心感を持って買い物をしてもらえるようになったことが、1番満足しています。

  効果1

  6つの窓口を一元管理。
  英語のメールは対応可能なスタッフに「社内チャット機能」で依頼できるようになり、運用が簡単に。

  効果2

  クリック1つで、過去のやりとり履歴やTENPOSTARの受注情報が表示されるので、口頭確認やメール検索をする手間・時間のロスがなくなった。