お客様事例

お見合い・結婚相談所「NOZZE」と、無料登録で紹介が受けられるサービス「ｅ－お見合い」を展開する、株式会社結婚情報センター。今回はシステム管理部部長の石居様と、ｅ－お見合い事業部の顧客対応責任者である岡村様にメールディーラーの活用シーンと効果について伺いました。

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  当時は約11万人の会員様から毎日300件～400件のお問い合わせメールが届いていました。Webメールを使って4つのメールアドレスで受信し、6～7名のスタッフで届いたメールを順番に対応していました。しかし、過去履歴を検索すると、動作が非常に重くなり、スムーズな対応ができていなかった。引継ぎがとても大変でした。

  ― 課題1 ―

  webメールで過去のお問い合わせメールを検索しようとすると、動作が重くなりブラウザが固まるトラブルが多く発生し、お客様を待たせてしまっていた。

  ― 課題2 ―

  テンプレートをサーバ上に保管していたため、作成の都度、ファイルを参照しコピー＆ペーストで挿入する必要があり、非効率でメール作成に時間がかかる。

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  管理が複雑で、サポートの現場責任者の負担が限界に達した頃、ちょうどメールディーラーのデモの案内を受け、導入を決めました。 新着や返信処理中、対応完了など「状態」と「担当名」が表示され、誰がどこまで対応しているメールなのか一目で分かるメールの一覧画面が特に良かったです。また、お客様のメールアドレスごとに対応履歴を自動で紐付けて検索ができるので、とても便利そうだと思いました。

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  1

  問い合わせに対してスムーズに対応できず、メール対応の運用が限界だとサポートの現場責任者からシステム導入の要望があがる。

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  2

  タイミングよくメールディーラーの営業担当からサービス紹介の連絡があり、デモンストレーションを見て導入を決定。

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  3

  現場スタッフからの評価も高く、e-お見合い事業部だけでなく結婚情報センター本社でも利用することに。

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  メール対応で抱えていた問題点を全て解消できました。テンプレート機能の操作性が良かったので、返信スピードが上がりました。優先順位をつけて対応する余裕も生まれ、顧客対応業務が効率化されました。対応品質は格段に向上したと現場スタッフも実感しています。過去のメール検索も一瞬で完了しますし、動作が重くなることもないので、会員様を待たせることが無くなった、というのが一番大きいですね。

  効果1

  テンプレートの更新・追加をした瞬間から全員で共有でき、各自で設定する手間がなくなった。メール作成時にかんたんに挿入が出来るので、メール作成の時間が大幅に短縮された。

  効果2

  メール1通ずつに残せるコメント機能を使って、前回の対応者が引継ぎの内容を残したり、他の担当者が回答案をアドバイスしたりと、社内のコミュニケーションがスムーズになった。