お客様事例

レンタルサーバ事業を中心にホスティングサービス、インターネットプロバイダーサービスなどを「高品質・低価格・安心サポート」をモットーに事業展開している「GMOクラウド株式会社」。各種サービスに関するお客さまからのお問い合わせ対応業務でメールディーラーをご利用いただいています。

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  新規のお客様からのサービスに関するお問い合わせや、ユーザー様から技術面のご相談など、1日約300件程度のメールを対応しています。以前はメールソフトで、CC・BCCを使ったりラベル機能など見分けて情報共有をしていました。しかし、メールの通数が増えるにつれ、対応状況の判別に時間と手間がかかり、煩雑さを感じていました。

  ― 課題1 ―

  「どのメールが対応済みで、どのメールが未対応なのか？」というのを判別するのにも時間と手間がかかるようになり、煩雑さを感じていた。

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  サービスのwebサイトを閲覧した第一印象としては、機能が豊富で便利そうだという印象でした。また、無料のトライアル期間中にいろいろ質問をさせてもらったのですが、親切に回答してもらえたので、安心感がありましたね。
  魅力的な機能が沢山ありましたが、中でも「承認機能」を活用することで、当社が目指している「品質の良いキメ細やかなカスタマーサポート」を実現できると思い、導入に至りました。

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  1

  無料トライアル版で実際に操作感を検証。「テンプレート機能」や「対応履歴の確認」など、幅広い機能に魅力を感じた。

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  2

  中でも、新人が作成したメールを送信前にチェックができる「承認機能」が決め手となり、導入を決定。

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  3

  「承認機能」を用いた運用をさっそく開始。ユーザーサポート1件1件の品質向上はもちろん、新人スタッフのOJTの効率化も期待。

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  未対応、返信処理中、対応完了などのメールの対応状況の管理ができるようになったことで、１件あたりのメール返信作業時間が大幅に短縮されました。空いた時間は、対応品質の管理に使うことができています。導入以前にメール対応業務にて抱えていた課題は、メールディーラーで解決することができました。

  効果1

  一覧画面上で、対応状況が一目で判別できるようになった。また、返信メールの作成にとりかかる前の確認作業の時間が短縮され、メール対応にかかる時間そのものを短縮することに成功。

  効果2

  「承認機能」を使うことで、新人スタッフのメール教育が効率的になった。また、メール対応のクオリティ管理も容易に。