お客様事例

リフォーム、増改築、修理・修繕、ハウスクリーニング等、住まいの改善に関して厳選された200種類以上のサービス、250社以上の情報をインターネット上で無料提供している株式会社ホームプロ。24時間365日届くお問い合わせメールの対応にメールディーラーをご利用いただいています。

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  メールの通数増加に伴い、オペレータの人数を増やしましたが、メールの対応状況の管理が煩雑になり、二重対応や対応漏れがいつ起きてもおかしくない状況でした。

  ― 課題1 ―

  対応状況の管理が煩雑で、どのメールが対応済みで、今後対応が必要なメールはどれか一目で把握が出来ない。

  ― 課題2 ―

  人数が増えることで、習熟度に差が生まれ、対応するオペレータによってメールのクオリティにバラつきが生じていた。

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  メールは、当社にとってお客様との最も重要なつながりであり、同時に最大の営業ツールです。 サイトのアクセス数が増え、メールが増えることは大変喜ばしいことですが、同時にトラブルのリスクが高まることも事実です。「サイトを利用してくださる方々にご迷惑をかけることはできない。」という想いから導入を決定しました。

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  step
  1

  サイトが軌道に乗るにしたがって、メールの件数や問い合わせ内容のバリエーションが増える。

  step
  2

  オペレータの人数を増やすも、対応状況の共有が煩雑化。増え続けるメールを危惧し、導入決定。

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  各オペレータの端末に分散していた受送信のメールを一元管理。オペレータ間の情報共有が徹底され、二重対応や対応漏れが起こる心配が無くなりました。また、問い合わせメールの内容を分類・分析し、テンプレートの改善を行っています。これにより、迅速かつ的確なメール対応が実現でき、メール受信から返信までの対応速度が向上しました。

  効果1

  メールの対応状況が明確になり、行き違いによるミスを防止。お客様の立場に立った対応を実現できるように。

  効果2

  蓄積されたメールデータから、問い合わせ内容で分類・分析を行い、より効果的な返信テンプレートを作成。クオリティが均一化され、対応速度の向上へ繋がる。