お客様事例

英語の他、中国語やフランス語など10数ヶ国の言語を取り扱うベルリッツ・ジャパン様は、個人のお客様はもとより、法人のお客様にもレッスンを提供されています。今回はオンラインレッスンを担当されているセクションの担当者様に、メールディーラーを使った顧客対応業務の状況についておうかがいしました。

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  オンライン・レッスンを提供しているBVCでは、特性上、受講生と顔を合わせることがほとんどなく、お問い合わせの約95％がメール。送受信合わせて1日に200件弱のメールを4～5名で対応しています。これまで問い合わせをひとつの共有アドレスで管理していたのですが、共有アドレスのメールは受信をしたパソコンでのみでしか管理できず、内容や状況をスタッフ間で共有できていなかったことが問題でした。またオペレーションセンターは東京のほかタイなど海外にも拠点があり、拠点間で情報共有できていなかった点も問題でした。

  ― 課題1 ―

  共有アドレスでの問い合わせメールは、受信パソコンでしか管理できずスタッフ間で状況を共有できなかった。

  ― 課題2 ―

  海外拠点との情報共有ができていなかった。

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  サービスの拡大につれてお客様の数も増え、業務の効率化をしたいということからメール管理ツールを探し始めました。実は導入の半年前に別のパッケージ製品を導入したばかりだったのですが、現場の評判が悪く見直すことになりました。理由は、海外拠点との情報共有ができなかったこと、ユーザー数に制限があり、スタッフの増員に対応する際に別途費用が発生してしまうこと、さらに問い合わせのレスが遅くサポートが期待通りではなかったことの3点です。

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  デモを見た時、フォルダで業務別にメールを分けることができるため、便利そうだと感じた。

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  2

  他の機能も違和感なく利用できそうに感じる。実際に利用するシーンをイメージできた。

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  3

  テスト期間中にスタッフ全員でメールディーラーを操作。業務利用に問題がないことを確認できたので導入を決定した。

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  メールディーラーは画面構成がシンプルなので、初めての機能もすぐに使いこなせます。見たいメールにもたどり着きやすく、文字化けしていた文字コードも読み込めるようになりました。検索スピードも速く、作業時間の短縮につながっています。メールごとに「返信処理中」や「対応完了」などのステータスが付けられたり、対応漏れがないよう警告表示を出してくれるのも便利ですね。また念願だった海外拠点との情報共有も実現。煩雑だった海外オペレーターとの情報共有がとてもラクになりました。現地引継ぎ業務も簡素化されたと報告を受けています。

  効果1

  画面構成がシンプルで初めてでもかんたんに使いこなせる。文字化けもなく検索スピードも速い。タグ付けも便利。

  効果2

  念願だった海外拠点との共有を実現。現地のオペレーターとのやりとりもスムーズに。