流通・小売
楽天ショップ・オブ・イヤー4年連続受賞を誇る有名ECショップ、「北国からの贈り物」。名実ともにEC業界をリードし、業界発展のため全国各地で講演されている店長の加藤 敏明様にお話を伺いました。
一般のメールソフトを使って、各自のパソコンから対応していました。一番困っていたのが、「メールのテンプレートを変更する度に、スタッフ全員のパソコンでも変更が必要」という点で、非常に煩雑さを感じていました。ECショップを運営していると、「このテンプレートのこの表現は変えた方がいいな」「こういうテンプレートがあると他のスタッフも便利かな」と、日々テンプレートの変更や追加をすることが多いのですが、その都度、すべてのパソコン上で設定する作業が発生するので、本当に大変でした。
― 課題1 ―
状況に応じて、テンプレートの変更や追加を行った場合、その都度全てのパソコンで設定を変更する必要があり、同じ作業をスタッフ全員が繰り返す必要があり、ムダに感じていた。
― 課題2 ―
クレーム対応におけるスタッフの精神的な負担や、お詫びメール作成時の時間のロス。外出が多く、問い合わせの対応状況や、スタッフからの確認依頼などに対応しづらかった。
メールディーラーのサーバ内でデータを一元管理できるため、テンプレートの変更や追加の作業は、誰かが一度行うだけでスタッフ全員がすぐに利用できるようになりました。また、「このフォルダに来たメールに対しては、このテンプレートを使って返信する」といった対応ルールを作ることで、誰でも同じ品質のメール対応業務ができるようになり、返信スピードも速めることができました。
効果1
常に、”最良”のテンプレートを全員が利用できるようになり、誰でも”最高"レベルの対応を実現。クレームの内容ごとに適したテンプレートを作成し、スタッフが迷うことなく対応できるように。
効果2
外出先でもスタッフの対応状況やメールの問い合わせ内容をチェックすることができるようになった。
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