サービス
横浜ランドマークタワーの上層階を占め、客室からは展望台さながらの眺めを楽しめる横浜ロイヤルパークホテル。 目に見える商品だけでなく、「思い出」や「時間」、「空間」という、替えが利かない商品を提供するうえで、メール対応は非常に重要な意味を持っています。今回は、予約・問い合わせの対応をされている小田様にメールディーラーの活用シーンと効果を伺いました。
一般的なメールソフトと、問い合わせ管理用のWEBシステムの2つを併用しており、それぞれ別の画面を操作する必要があり、管理が煩雑で無駄な労力と時間がかかっていました。また、「○月○日に宿泊し、レストランで花とケーキを準備して欲しい」といった、宿泊・レストラン・婚礼等、複数のセクションで確認が必要な問い合わせが多いため、都度メールを転送することで回答に時間がかかったり、ミスが発生する危険性がありました。
― 課題1 ―
1台のパソコンでメールを受信していたため、業務効率が悪く、問い合わせ対応に待ち時間が発生していた。また、複数回のやり取りをする際には過去の対応履歴の検索に時間がかかり、対応が遅れてしまっていた。
― 課題2 ―
ホテルという業態上、複数のセクションに確認が必要な問い合わせが多い、また、スタッフの勤務シフトにさまざまなパターンがあり、引継ぎのコミュニケーションミスが起きやすかった。
自社システムのリプレイスに際し、再構築か、クラウドサービスに変更するかを検討していた時、当時のシステム開発企業から紹介されました。 無料トライアル版を一定期間試してみると、対応状況の管理や、対応履歴の閲覧が簡単だったこと、メール１件ごとに引継のコメントを残せることなど、望んでいた機能がほぼ漏れなく網羅されていました。また、操作画面のレイアウトも非常に分かりやすく、直感的に操作できたことも大きなポイントでした。
step
1
無料トライアル版でテスト利用。求めていた機能が網羅されており、画面構成も分かりやすく直感的に操作できた。
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2
問い合わせの件数が少ない夜間にシステムの移行を実施。
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3
現場スタッフは約1週間のOJTで操作を習得。
それまでのシステムで課題だったことをほぼ解消することができました。複数のセクションをまたぐ問い合わせの対応状況をスタッフ間でかんたんに把握できるようになりました。また、メールのテンプレートを共有することで、メール作成時間の短縮だけでなく文章表現のレベルを標準化できるので、誰が対応してもホテルとしてのサービス品質を保つことができるようになりました。
効果1
2つのシステムをそれぞれ操作していたものをメールディーラーに集約することで、問い合わせ窓口や内容に応じて細かく振り分けの条件を設定。仕事の段取りがしやすくなった。
効果2
メール1件ごとにコメントを残すことで引継のコミュニケーションミスが減少。過去のメール履歴や電話の対応も紐づけて管理が出来るので対応速度と正確性がUP。
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