IT・通信
ユーザー数870万人、月間7憶PVを超えるメディア「netkeiba.com」などを運営する株式会社ネットドリーマーズ。
約10サイトから届く問い合わせを一元管理し引き継ぎ業務をラクにした、サポートの体制についてお話を伺いました。
― 課題1 ―
以前は担当者が個別でメール対応していて、履歴を残すツールがなかったので、
引き継ぎがうまくいっていませんでした。
効果1：引き継ぎがラクに
メールディーラーで多数のお問い合わせを一元管理したことで、情報共有がスムーズになり、問題解決の時間が短縮できるようになりました。
対応していないものも含めて全ての履歴がチェックでき、さらにユーザーごとにメールが紐づいているので、別のスタッフが過去にお客様とどのようなやりとりをしたのか簡単に把握することができるようになりました。
効果2：テンプレート活用
テンプレートを活用することで、より早い回答送信が出来るようになり、ユーザーに必要な解決方法を素早く提案できるようになりました。
効果3：優先順位をつけて効率化
「ラベル機能」を活用することで、優先順位を明確にでき、効率よく対応ができるようになりました。
要確認、確認中、対応中、調査中などのラベルをつけて対応状況を全員で共有し、優先順位がわかりやすいよう工夫しています。
効果4：問い合わせ件数の削減
集計のレポート機能を利用することで、月別や週別、日別でもメールの件数が把握できるようになりました。
件数を把握して昨年と比較することで、時期的な傾向を掴むことができます。また内容別の集計結果をもとに、よくある質問はFAQページに情報を追加したり、サイトでの表現を変えたり、仕組みを変えたり、問い合わせ件数自体を減らすのに役立てられるようになりました。
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