流通・小売
東京と大阪に4つの実店舗を持ち、ECサイトを12店舗展開する株式会社セレクション・インターナショナル。
取扱い開始から21周年を迎えるアメリカン・スポーツグッズと、全国ナンバーワンの品揃を誇るプロ野球グッズが主力商品です。
他の追随を許さない2つの柱を持つ老舗スポーツショップの「問い合わせ対応」についてお伺いしました。
1日あたり約20件のメールを3名体制で対応しています。取り扱う商品上、繁閑差が激しく、シーズン開幕中は100件を超える日もあります。
問い合わせ対応用のパソコン1台を3名で共有していたので効率が悪く、なんとなく最初に開封した人が返信している状況でした。返信済みか一目で分からないので、見落としが発生し、お客様からご連絡いただいて初めて気が付くようなことも多々ありました。
― 課題1 ―
日付をまたぐ返信対応や、担当者交代などの引継ルールが不明瞭で、見落としや返信漏れが多発。「読んだ・読んでない」のスタッフ間トラブルも発生していた。
― 課題2 ―
管理者側として、誰がどのメールを担当しているのか返信状況を把握するのが難しい。
基礎知識の量に個人差があり、研修・教育がスムーズにできない。
料金の安さから、他社メール共有ソフトを導入し、各自のパソコンからメール対応が出来るようになりましたが、対応状況のステータス(未対応・対応中・対応済など）について一元管理が出来ず、機能不足を感じていました。
そのソフトは半年程使用しましたが、あるセミナーで求めていた通りの「ステータス管理」ができるメールディーラーに出会い、すぐに移行を決めました。
step
1
他社のメール共有ソフトを導入するも、対応状況の管理機能が不十分だった。
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2
セミナーで、求めていた「ステータス管理」に出会い、移行決定。
step
3
専任担当者による導入サポートを受けながら、スムーズに設定完了。
お客様から良い反応を頂くようになり、確実に評価が上がっていることを実感しています。
返信漏れが無くなり、返信速度が上がったことで、受注から発送までの流れがスムーズになり、業務を効率化することができました。
また、引継ルールがしっかりとスタッフに浸透し、誰が何をしているのか可視化されたことで、管理者側としても状況把握がしやすくなりました。
効果1
メールディーラー導入前は「なるべく当日中」に対応するという目標で運用していたが、今では自然に「30分～1時間」で対応できるように。
効果2
１通ずつに補足を入れられる「コメント機能」と、ワンクリックで過去の履歴が閲覧できる「対応履歴機能」で、ミスが起こりやすい引継作業自体が不要に。
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