お客様事例

ECやオムニチャネルのコンサルティングからECサイトの運営代行、実店舗の管理まで手掛ける「株式会社Pear」
月平均10～20社のECサイトを運営代行している中で、メールディーラーの利用シーンについてお伺いしました。

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  運営代行しているECサイトに届く「お客様からのお問い合わせ」はもちろん、コンサルをしている「ECサイト運営者からの質問」等、毎日とてつもない量のメールが届いています。3名のスタッフがメインで対応していましたが、管理が煩雑で『対応漏れ』が発生していました。
  また、メール教育体制が不十分で、新人がメールを作成する度に確認をしていたので、手間がかかり対応が遅れてしまっていました。

  ― 課題1 ―

  大量のメールだけでなく、チャットやスカイプ等、様々な窓口を併用して顧客対応をしていたため、タスクを管理し切れず「対応漏れ」が発生。

  ― 課題2 ―

  新人がメールを作成する都度、社内チャットで「この内容で大丈夫ですか？」と確認依頼をさせており、メール教育に手間がかかっていた。

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  以前は他社のメール共有システムを利用していましたが、会社規模が拡大するにつれ、機能面の不足を感じていました。
  メールディーラーでは、複数店舗を管理するにあたっての必要な機能が揃っていて、楽天あんしんメルアドにも対応しているので、RMSにログインせずにメールディーラーから返信できるところも魅力的でした。

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  step
  1

  他社のメール共有システムを使用していたが、店舗数・部署数が増加するとともに機能面に不足を感じるように。

  step
  2

  店舗とアドレスの紐づけや、楽天あんしんメルアド対応等、多店舗管理の利便性からメールディーラーに移行。

  step
  3

  マニュアルやラクス主催のWEBセミナー等、現場スタッフが主体的に使い方を習得できた。

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  全てのメールを一元管理できるようになり、「対応漏れ」がなくなりました。
  メール教育も、新人は過去の送信メールを真似て作成することで、確認依頼をする手間が無くなりました。メール研修の座学等、しっかり時間を取れない小規模企業こそ、役に立つ機能だと思います。
  また、管理者が商談で外出していることが多いので、外出先からも見やすい「スマートフォン対応オプション」はありがたいですね。

  効果1

  不要なメールを効率的に仕分けることで、未対応のメールが埋もれず、「対応漏れ」を防止。クレームや注文変更等は「ラベル機能」で優先順位をつけて対応できるように。

  効果2

  新人のメール教育だけでなく、モールや店舗を跨いで過去のメール履歴を検索できるため、会社として問い合わせ対応のノウハウが共有可能に。